Porozumění R v CRM

Jak vztahy zvyšují příjmy ze série webinářů Marketingový technický blog

Právě jsem četl dobrý příspěvek CRM a myslím, že ve většině implementací CRM je jedna obrovská, obrovská, zející díra ... Vztah.

Co je to vztah?

Vztah vyžaduje a obousměrné připojení, něco, co běžně chybí v jakémkoli CRM. Všechny hlavní CRM na trhu odvádějí skvělou práci při příjmu dat - ale nedělají nic pro dokončení smyčky. Věřím, že to je klíč, proč většina implementací CRM selhává. A věřím, že je to nejslabší článek ve většině platforem CRM.

Definováno CRM

Jeden pohled na vyhledávání na Google Customer Relationship Management a zjistíte, že každý prodejce definuje CRM striktně s ohledem na silné stránky svého softwaru. Například tady Definice Salesforce:

Nejjednodušší a nejširší definici najdete v názvu: CRM je komplexní způsob, jak řídit vztah se svými zákazníky? včetně potenciálních zákazníků? pro dlouhodobý a vzájemný prospěch. Přesněji řečeno, moderní systémy CRM vám umožňují zachytit informace o interakcích se zákazníky a integrovat je s každou funkcí a datovým bodem souvisejícím se zákazníkem.

Hmmm ... Předpokládám, že to není náhoda, že platforma Salesforce je zcela soustředěna na sběr dat a back-end má robustní integrační schopnosti. Stále si myslím, že je to jen polovina CRM řešení.

Diagram Salesforce CRM

Druhá polovina řešení spočívá v tom, jak se VY spojíte se SVÝM zákazníkem. Vaše CRM by mělo být soustředěno kolem spouštěcích bodů, aby bylo možné co nejlépe předpovědět časy, kdy byste měli jednat podle svého vztahu se zákazníkem. Jak postupujete svým zákazníkům v průběhu jejich životního cyklu?

Příklady užitečných implementací CRM

  1. Pokud je to vyhlídka, jaké produkty nebo služby je zajímají o vaši komunikaci nebo na vašem webu (integrace analytiky)? Kdy očekávají, že je znovu kontaktujete? Máte nastavena upozornění, která vás upozorní, kdy je máte kontaktovat, nebo naplánované aktuální e-maily?
  2. Je-li to potenciální zákazník nebo zákazník, dynamicky se obsah vašeho webu zaměřuje na produkty nebo služby, o které se zajímají, nebo že jste je prodali? Myslím Amazon.com dělá skvělou práci, když mi navrhuje knihy - ale ignorují skutečnost, že nakupuji Barnes a Noble, také. Pokud se integrují Shelfari or Dobré čtení na můj účet věděli, co jsem již koupil, a už mi to neukážou.
  3. Stanovili jste zákazníkovi hodnotu, podle které můžete jednat? Když s tebou utratím tisíce dolarů, jak se mnou zacházíš jinak než s lidmi, kteří to neudělají? Jdu místně do skvělé kavárny, která mi na malou chvíli zvoní, když dostanu médium. Znají mě jménem a uznávají, že pro ně mám větší cenu než zákazník, který se objeví jednou za měsíc.
  4. Zjistili jste, kdy je spouštěčem, aby vás lidé zůstali nebo opustili? Pokud průměrný čtenář vašeho e-mailového zpravodaje otevře 5, nikdy neklikne a poté se odhlásí, co děláte jinak v zpravodaji číslo 5 pro čtenáře, který nikdy neklikl?
  5. Kdy jste jim naposledy poděkovali nebo požádali o zpětnou vazbu ohledně vaší služby? Máte nastaveny limity útraty nebo hranice aktivity pro komunikaci se zákazníky, kteří utrácejí $ X nebo nakupují každých X dní, týdnů nebo měsíců?

Plánování, spuštěné e-maily, odměny a dynamický obsah jsou klíčové faktory, díky kterým VY udržujete vztah se svým zákazníkem a pomáháte mu během jeho životního cyklu. Podívejte se znovu na svou aplikaci CRM ... jak vám k tomu pomáhá? Nemělo by být na vás, abyste rozvíjeli všechny tyto interakce s vaším CRM. Pokud ano, nemáte CRM systém, máte pouze databázi zákazníků.

Chcete-li mít implementaci CRM, která bude plně těžit z počátečních nákladů a úsilí vyžadovaných při vytváření implementace CRM, musí být integrovány systémy Analytics, Nákupní košíky, E-mail Marketing a Správa obsahu webových stránek. Pokud ne spojit tečky, nemáte CRM řešení.

POZNÁMKA: Když jsem hledal zdroje CRM a dobrý diagram na webu, našel jsem skvělý zdroj, Učitel marketingu.

6 Komentáře

  1. 1

    Upřímně si myslím, že většina systémů CRM by se měla lépe nazývat systémy PRM, protože se nejedná o řízení vztahů se zákazníky, ale spíše o správu vztahů s potenciálními zákazníky, zejména pokud se nestaráme o pokračující VZTAH s kýmkoli. Většina z těchto systémů byla vyvinuta pro lovce na rozdíl od sběračů a opravdu nejsou vhodné ani pro strategii „přistát a rozšířit“, která skutečně vyžaduje vybudování dlouhodobého vztahu.

    CRM systémy byly vyrobeny pro zpracování velkého počtu „zákazníků“ a budování vztahů lze provést pouze tehdy, když vezmeme v úvahu soustředěné úsilí na malý počet zákazníků.

    Máte pravdu a důvodem je, že tyto systémy CRM nebyly postaveny pro účely, pro které jsou používány.

  2. 4

    Skvělé body. S tolika snadnými možnostmi, jak mohou společnosti začít komunikovat se zákazníky na jedné úrovni, by neměla existovat žádná výmluva, aby tak neučinily (facebook, blogy, e-mail).

    Každá společnost používá CRM, jeho efektivnější využívání může být hodnotovou nabídkou, kterou nabízí vaše společnost, a to vše na dosah ruky.

    skvělý příspěvek.

  3. 5

    Když jsem před nějakou dobou blogoval, příliš mnoho lidí používá CRM k „pronásledování“ svých vyhlídek, spíše než k vytváření vztahů s nimi.

  4. 6

    Nepamatují si tito odborníci na CRM, jaké to bylo, když spolu chodili?
    Není celá myšlenka CRM budování dlouhodobých vztahů? Kdy tedy pronásledování vyústilo ve vztah? Jak mám reagovat na společnosti, které předvádějí, kolik o mně „vědí“? Přesně, sbohem.

    Jaké je řešení? Zeptejte se mě, zapojte mě, fascinujte a zaujměte mě, překvapte mě a udělejte mi zvláštní pocit. Páni, to bylo těžké.
    Jak to, že to společnosti prostě nechápou? Bojí se zeptat? Strach z odmítnutí?

    Jídlo k zamyšlení: pokud mě to nezajímá, nechtěli byste to raději zjistit dříve než později? Můžete se tedy soustředit na ty, kteří mají zájem?

Co si myslíte?

Tyto stránky používají Akismet k omezení spamu. Zjistěte, jak jsou vaše údaje komentářů zpracovávány.