Technologie 7 způsobů, jak by mohla zničit vaši značku

Technika

Tento týden jsem byl na místě na workshopu digitálního marketingu pro globální značku. Seminář byl a byl usnadněn mnou a částečně vyvinutý společně Butlerova univerzita a úžasný pedagog, který je v organizaci na plný úvazek.

Když jsme dorazili do sekce platformy Martech Stack, abychom vzdělávali zaměstnance o technologických zdrojích v organizaci, byla jsem zaražena kombinací platforem. Nevypadalo to jako váš normální Martech Stack podnikových platforem v pravém horním kvadrantu. Byla to kombinace prvotřídních platforem open-source, malých aplikací a dokonce i externích agenturních partnerů.

Společnost vytvořila svůj Martech Stack záměrně, aby zajistila, že může ve správnou dobu doručit správnou zprávu správnému potenciálnímu zákazníkovi nebo zákazníkovi. Všechny části jsou a jsou na místě ... některé jsou bezproblémově integrovány a jiné vyžadují ruční procesy ... ale každý je pečlivě vybrán, aby zajistil dodržování předpisů, bezpečnostní problémy a maximální dopad na celkové marketingové potřeby.

V rámci workshopu byl představen Martech Stack poslední zaměstnancům. A ze strategického hlediska nebylo prezentováno mnoho informací o tom, jaké byly možnosti jednotlivých platforem nebo jak byly použity.

Proč?

Protože marketingové vedení společnosti chtělo, aby se její prodejní, reklamní, marketingové a zákaznické týmy zaměřily na Zákaznická zkušenosta poté využít technologii k dosažení této zkušenosti. Bylo zásadní nesoustředit se na co mohl být provedeno s technologií… ale zaměřit se na to, co by mělo být provedeno bez ohledu na to, zda tato technologie existuje. Dokonce připouštějí, že v zásobníku jsou kousky, které se nevyužívají ani pro funkce, pro které jsou běžně známé.

Společnost použila zkratku, POST, pro svůj proces digitálního marketingu:

  • Lidé - Určete cílové publikum úsilí.
  • Cíle - Definujte, jaké cíle nebo výsledky chtějí pomocí marketingového úsilí dosáhnout.
  • Strategie - Definujte kanály, média, média a cestu k nasazení do cíle k dosažení těchto cílů.
  • Technika - Identifikujte tuto technologii, která může pomoci zkoumat lidi, měřit cíle a zavádět strategii.

Bolí technologie vaši značku?

Technologie nepoškodí značku tohoto klienta, protože ji vhodně upřednostnil. Procesy, problémy, rozpočty, zdroje, školení, zabezpečení a dodržování předpisů jsou pečlivě zkontrolovány před zvolena technologie. Technologie není vidět as řešení, považuje se to za nástroje nezbytné k efektivnímu a efektivnímu dodání řešení.

Ale to není to, co vidím u každé společnosti. Zde je několik způsobů, jak vidím, že technologie vážně ovlivňuje zdraví některých značek.

  1. aplikace - Spotřebitelé již nechtějí komunikovat s podniky. Jedním z příkladů je finanční odvětví. Spotřebitelé nechtějí mluvit s finančním poradcem, bankou nebo pojišťovacím makléřem ... chtějí pouze skvělou aplikaci, která se snadno používá a má všechny funkce, které potřebují. I když jsou aplikace absolutní nutností, je důležité si uvědomit, že to narušilo jakýkoli lidský vztah s vaší značkou. Vaše společnost musí pracovat dvakrát tak tvrdě, aby vytvořila vztah s těmito zákazníky prostřednictvím médií, která požadují. Společnosti využívající aplikace k nahrazení vztahů za účelem nákladové efektivnosti také nechávají svoji značku v ohrožení, když konkurence spustí lepší a snadnější aplikaci. Aplikace jsou nutností, ale společnosti se musí ujistit, že kolem sebe nasazují další úsilí, aby vzdělávaly, asistovaly a efektivně komunikovaly s uživateli svých aplikací. Aplikace nestačí!
  2. Boti - Pokud se snažíte zamaskovat automatizovaný systém odezvy jako interakci člověka, vystavujete svou značku velkému riziku. Jak roboty rostly v popularitě, implementoval jsem je pro několik klientů ... a rychle jsem ustoupil nebo významně upravil jejich použití. Problém byl v tom, že si uživatelé nejprve mysleli, že mluví s člověkem. Když omylem nebo nesprávným krokem zjistili, že se jedná o robota, nebyli jen frustrovaní, ale byli přímo naštvaní. Cítili se podvedeni. Když teď pomáhám klientům s nasazováním robotů, ujistíme se, že zákazníci absolutně vědí, že mluví s automatizovaným obsluhou ... a poskytneme cestu, jak je okamžitě předat skutečnému člověku.
  3. Email - Další klient, na kterém jsem pracoval, navrhl a vyvinul složitý systém, kde nakupovali seznamy a doručovali tisíce vysoce cílených e-mailů potenciálním zákazníkům. Inteligentně bylo směrováno kolem reputačních systémů, aby se zajistilo, že se zprávy dostaly do doručené pošty jejich vyhlídky. Když mi řekli desítky tisíc zpráv, které posílaly každý týden, nemohl jsem držet hubu. Zeptal jsem se, jak si vedou jejich snahy o SPAM. Byli trochu obviněni z toho obvinění, protože byli hrdí na toto úsilí ... ale připustili, že to nevyústilo v jediné vedení. Přiměl jsem je, aby to okamžitě zavřeli, a strategii jsme přesunuli do vysoce cíleného příchozího procesu, který nyní produkuje kvalifikované potenciální zákazníky, kteří se úspěšně přesouvají cestou zákazníka. Do dnešního dne nemáme žádný způsob, jak zjistit, kolik potenciálních klientů přišli o spamování sakra z nich. Zprávy jsou levné, takže značky jsou vždy v pokušení odesílat stále více zpráv. Důsledky však nejsou často realizovány v dolarech a centech. Přestal jsem obchodovat s několika značkami, které mě jednoduše spamovaly.
  4. Umělá inteligence - Nová stříbrná kulka každého Martech Stacku je schopnost nasadit strojové učení k vlastní optimalizaci marketingového úsilí. Prodává se stejně snadno, ale zdaleka to není jednoduché. Nasazení AI vyžaduje datové vědce, kteří rozumějí tomu, jak analyzovat data, vytvářet a testovat modely, klasifikovat proměnné a výsledky, efektivně nasazovat napříč sítěmi, nastavovat dynamické vzorce rozhodování a hodnotit kauzální interference. Špatně nasazená umělá inteligence může vážně omezit vaše možnosti zasílání zpráv ... nebo ještě hůře ... provádět automatická rozhodnutí na základě chybných modelů a rozhodovacích stromů.
  5. Ochrana Osobních Údajů - Data jsou bohatá. Společnosti nakupují a získávají více z nich za účelem segmentace, personalizace a nátlaku na zákazníky, aby provedli nákup. Jde o to, že spotřebitelé nevidí hodnotu svých dat, která jsou zachycena, prodána a sdílena. Je zneužíváno špatnými hráči ... a výsledkem je legislativa, která vážně naruší schopnost obchodníků efektivně komunikovat s vyhlídkami a klienty. Odpovědností je, aby značky pečlivě používaly údaje, komunikovaly se zákazníky a potenciálními zákazníky, jak jsou používány, kde byly získány a jak je lze smazat. Pokud nebudeme pracovat na tom, aby bylo naše úsilí transparentní, vláda bude (a už je) ničí naši schopnost efektivně využívat data. Pokud si myslíte, že nyní zuří špatná reklama ... počkejte, až společnosti nebudou mít přístup k datům.
  6. Zabezpečení - Data poskytují další problém ... zabezpečení. Jsem ohromen počtem společností, které ukládají osobní údaje, aniž by je šifrovaly a vhodně zabezpečily. Nejsem si jistý, zda existuje příliš mnoho společností, které berou toto riziko vážně, a mám pocit, že ve velmi blízké budoucnosti uvidíme kolaps značek pod regulačními pokutami a žalobami. Nedávno jsme viděli, jak společnost Equifax urovnává jejich porušení 700 milionu $. Co děláte pro ochranu vašich zákaznických a klientských dat dnes? Pokud neinvestujete do bezpečnostních odborníků a auditů třetích stran, vystavujete se riziku reputace své značky a budoucích zisků. A pokud hesla ukládáte do tabulky a sdílíte je e-mailem, narazíte na potíže. Platformy pro správu hesel a duální ověřování jsou nutností.
  7. Stoh - Někdy se krčím, když slyším o stovkách tisíc nebo někdy milionech dolarů, které profesionálové v oblasti podnikového marketingu utrácejí za investici do zásobníku Martech. Často se to dělá, protože široce přijímané řešení je považováno za trezor investice. Koneckonců, zprávy analytiků třetích stran pečlivě vyhodnotily a vybraly tyto společnosti… jejich umístění do pravého horního kvadrantu. Proč by společnost neinvestovala do technologie, která by mohla změnit jejich úsilí v oblasti digitálního marketingu? Existuje spousta důvodů. Možná nemáte prostředky k migraci a implementaci řešení. Možná nebudete mít zavedené procesy, abyste mohli plně využít řešení. Možná nebudete mít rozpočet na integraci a automatizaci řešení. Analogie, kterou používám, je tato ...

Koupě podniku světové třídy Martech Stack je jako koupit sídlo. Koupíte si zámek, ale dodáno je nákladní auto ze dřeva, potrubí, betonu, barvy, dveří, oken a všeho, co potřebujete. Technicky jste obdrželi zámek ... právě teď je vaším úkolem přijít na to, jak jej postavit.

Douglas Karr, DK New Media

Naším kořenem jako digitální marketéři se snažíme rozšiřovat reputaci naší značky, rozšiřovat naši autoritu v našem oboru a budovat důvěru mezi naší značkou a našimi vyhlídkami a zákazníky. Marketing je o vztazích. Od dnešního dne technologie nemůže nahradit lidské vztahy mezi naší značkou a našimi zákazníky. To by se mohlo v budoucnu změnit ... ale nevěřím, že se toho dočkáme za svého života.

Toto není příspěvek o zlé technologii ... je to příspěvek o tom, jak zneužívání, zneužívání nebo přehnané očekávání obchodníků od technologie může jejich značce ublížit. My jsme problém, ne technologie. Technologie je lepidlem a mostem, který musíme rozšířit - je to absolutní nutnost pro každého moderního obchodníka. Při používání technologie však musíme být opatrní, abychom zajistili, že nezničíme vše, na čem jsme tak tvrdě pracovali.

Co si myslíte?

Tyto stránky používají Akismet k omezení spamu. Zjistěte, jak jsou vaše údaje komentářů zpracovávány.