SDL provedla průzkum, aby prozkoumala, kde k jednotlivým nebo nejvýznamnějším bodům neúspěchu a úspěchu zákaznické zkušenosti (CX) dochází u zákazníků a jaké dopady mají na podnikání. Snad nejděsivějším výsledkem tohoto průzkumu je, že SDL zjistila, že mnoho uživatelů, kteří trpěli špatnou zákaznickou zkušeností, se aktivně pokoušelo znevážit společnost při každé příležitosti…