Starbucks, mohlo by se vám dařit lépe sociálně

káva palec dolů
Čas na čtení: 3 minut

Když musím, vytáhnu kartu sociálních médií střídmě. Osobně se jako vlastník firmy často třesu, když vidím, jak zákazník veřejně bičuje společnost online. Zvláště když se jedná o politiku a obvykle ne o vinu zástupce špatného zákaznického servisu. CSR často nedělá pravidla, ty věci obvykle řeší někdo vyšší a trochu mimo dosah.

V tomto případě však musím tento incident veřejně sdílet, protože poukazuje na problémy, s nimiž se mnoho společností potýká, pokud jde o sociální média. Stejně tak to není jen tak nějaká společnost ... je to silná značka se ziskovou marží dvojnásobnou oproti průměrnému podnikání. To znamená, že si mohou dovolit naslouchat a dovolit si tento problém napravit, aby zlepšili své postavení v sociálních sítích napříč jejich zákaznickou základnou.

Incident

Tento víkend jsem se vydal zpět na Floridu do Indiany. Je to výlet, který podnikám každé čtvrtletí a užívám si tichou jízdu, scenérii a čas přemýšlet o věcech. Jsem fanoušek kávy (Starbucks může být překvapen, pokud vidí náš roční rozpočet pro naši malou společnost na naší kartě Starbuck) a často plánuji své zastávky podle toho, kde je Starbucks na nadcházejícím výjezdu.

V McDonough, GA, jsem opustil I-75 a jel pár mil do Starbucks. Když jsem vstoupil do obchodu, šel jsem do mužského pokoje a byl jsem v šoku. Odpadky přetékaly a podlaha byla zakrytá. Nebudu popisovat vůni, jen to, že bylo zřejmé, že to bylo dávno. Není to tak, že neočekávám, že koupelna poblíž rušné dálnice bude bez poskvrny ... ale tohle nebyla benzínová pumpa, to byl můj milovaný Starbucks.

Stál jsem v řadě a sledoval, jak jeden barista projíždí projížďku, a další běžel bláznivě a držel krok s linkou. Napočítal jsem 5 dalších zaměstnanců, kteří doslova stáli a nic nedělali. Poté, co jsem dostal drink, jsem šel ke stolu a vypadalo to, jako by nebyl vymazán několik hodin. Na podlaze mezi skvrnami byly slámy a ubrousky. Zasténal jsem a šel ven, kde jsem pořídil tuto fotografii a sdílel ji na Twitteru.

Nedostal jsem odpověď, ale zazvonil další následovník a zeptal se, kde se nachází Starbucks ... tak jsem mu odpověděl a zahrnul Starbucks.

Můj původní Tweet byl v 2:11. Starbucks konečně odpověděl v 4:09:

Fuj. Nikdy jsem nereagoval.

Oprava

Možná s prázdninovým obdobím byli lidé ze sociálních médií Starbucks příliš zaneprázdněni, aby věnovali pozornost mému tweetu. Je to jen jeden tweet, že? No, tak nějak. Ze všech lidí, kteří toho dne navštívili ten špinavý obchod, jsem byl jediný, kdo jim oznámil problém?

Kolik lidí bez Buckee vešlo a vyšlo s tímto obchodem jako svůj první dojem? Kolik mých následovníků ztratilo trochu víry ve značku, kterou milovali. Kolik z nich nyní hledá jinou kavárnu na cestě místo Starbucks, protože konzistence jejich krásných obchodů byla nyní narušena? Vím, že do toho konkrétního obchodu tak brzy nepůjdu.

Tady je to, co bych rád viděl na Tweetu od Starbucks:

Znepokojuje nás to, nazývá se vedoucí obchodu. DM mě, abychom vám to vynahradili. Jasone

Nebylo by těžké najít obchod, můžete použít aplikaci Starbucks nebo jejich vyhledávač obchodů:

Starbucks

Řešení

Pro společnost Starbucks a jakoukoli jinou společnost, která sleduje sociální média, se dozvíte následující poznatky:

  1. Doba Odezvy - Když jsem seděl ve Starbucks, bylo by skvělé, kdybych dostal odpověď. O dvě hodiny později mi ukázal, že je to opravdu jedno.
  2. Empowerment - Opravdu se váš člověk ze sociálních médií zeptal me někomu poslat e-mail? Proč jste nebyli oprávněni sami kontaktovat vedoucího obchodu?
  3. Zmírnit - Není vždy možné, aby společnosti vynahradily chybu, ale mohou problém zmírnit tím, že projeví určité uznání. Poskytnutí kreditu na moji kartu Starbucks by bylo v pořádku.
  4. Personalizujte - Všichni nenávidíme bezejmenné značky. Bylo by poutavé a osobní podepsat se svým jménem (jen jsem uhodl jméno).

Jsem stále fanouškem Starbucks a doufám, že poslouchají tuto zpětnou vazbu a zlepšují svůj sociální monitorovací proces.

Co si myslíte?

Tyto stránky používají Akismet k omezení spamu. Zjistěte, jak jsou vaše údaje komentářů zpracovávány.