Jak nedostatek sociálních reakcí poškozuje vaše podnikání

sociální reakce

Již jsme vyčíslili obchodní dopad špatný zákaznický servis, pokud jde o sociální média. A co jednoduše reagovat? Věděli jste, že 7 z 8 sociálních zpráv zaměřených na značky zůstane nezodpovězeno do 72 hodin? Zkombinujte to s faktem, že celosvětově vzrostl počet zpráv pro značky o 21% (18% ve Spojených státech) a máme skutečný problém.

Je to nejnovější Sprout sociální index, vypočítali, že 40 procent zpráv vyžaduje odpověď. A není divu, že 40 procent zákazníků opouští značku kvůli špatnému zákaznickému servisu. A na druhou stranu, značky, které komunikují se zákazníky prostřednictvím sociálních médií, vydělávají v průměru o 33 bodů výše na svých Net Promoter Skóre.

Sociální index Sprout je zpráva sestavená a zveřejněná společností Sprout Social. Všechna odkazovaná data vycházejí z 97 tis. Veřejných sociálních profilů (52 tis. Facebook, 45 tis. Twitter) nepřetržitě aktivních účtů mezi 2. čtvrtletím 2014 a 2. čtvrtletím roku 2015. Pro účely této zprávy bylo analyzováno více než 200 milionů zpráv odeslaných během této doby. Některá data od 1. čtvrtletí 2013 do 4. čtvrtletí 2013 se mohla posunout z poslední zprávy Sprout Social Index kvůli posunu analyzovaných sociálních profilů; všechny zastřešující trendy však zůstávají konzistentní.

Rada Sprout Social k tomuto problému doporučuje, aby značky integrovaly své správy sociálních médií s platforma zákaznických služeb aby vaše týmy mohly odpovídajícím způsobem přiřazovat úkoly a odpovídat ti správní lidé. Tím je zajištěno, že aktualizace sociálních médií zaměřené na značky iniciují požadavek na zákaznický servis, který je přiřazen konkrétnímu zástupci zákaznického servisu.

Moje další rada by byla zajistit, aby byl kdokoli, kdo reaguje prostřednictvím sociálních sítí, poskytnut orgán zajišťující rychlé a úspěšné vyřešení problémů. Nemůžete riskovat zpoždění v reakci na veřejném fóru se systémem, který vyžaduje přeřazení lístků a předání k opravě.

Naléhavost sociální péče o zákazníky

Co si myslíte?

Tyto stránky používají Akismet k omezení spamu. Zjistěte, jak jsou vaše údaje komentářů zpracovávány.