Statistiky: Růst sociálních služeb zákazníkům

Služby zákazníkům sociálních médií

Možná jste si nedávno přečetli můj zkušenosti zákazníků s Waze na Twitteru když jsem nahlásil chybu. Odpověď na mě udělala velký dojem. Nejsem jediný, protože stále více zákazníků se obrací na sociální média a očekává řešení svých problémů se péčí o zákazníky. Někteří z mých zákazníků nebyli příliš šťastní, když jsem jim řekl, jak kritická je reakce zákazníků na sociálních médiích, ale je to veřejné fórum a mimořádná příležitost pro vaši společnost.

Kvalitní podpora zákazníků a správná strategie sociálních médií jsou pro podniky nutností. Tato infografika představuje význam a hodnotu, kterou mohou platformy sociálních médií přidat do jakéhokoli podnikání.

Ve skutečnosti si 1 ze 4 uživatelů sociálních médií stěžoval prostřednictvím sociálních médií a 63% očekává pomoc. Lidé dávají přednost sociálním médiím kvůli péči o zákazníka přes chat, e-mail nebo telefon !. Tato infografika, Vzestup péče o zákazníky v sociálních médiích, podrobně popisuje tato očekávání, trendy a to, jak značky musí reagovat.

Doporučil bych poslouchat naše podcast se sociálními médii společnosti Dell tým se naučí, jak to udělat dobře. Společnost Dell má tým, který je k dispozici všem jejich zaměstnancům a poskytuje přímou podporu prostřednictvím sociálních médií. To znamená, že si můžete stěžovat na kteréhokoli zaměstnance a on nasměruje tým zákaznických služeb dovnitř. Nejen to, že určený tým má všechny úrovně podpory a autonomii k řešení situací, aby zajistil spokojenost zákazníků.

Jaká je rizika problému se špatnou zkušeností zákazníků v sociálních médiích?

  • Špatná doba odezvy může vést až k 15% zvýšení odlivu zákazníků
  • 30% lidí půjde ke konkurenci, pokud neodpovíte prostřednictvím sociálních médií
  • Neodpovězení na stížnost snižuje obhajobu zákazníků až o 50%
  • 31% lidí zveřejňuje příspěvky online poté, co mají špatnou zkušenost se péčí o zákazníky

Nejlepší péče o zákazníky ve své třídě způsobuje o 81% vyšší roční nárůst výnosů z doporučení zákazníků a návratnost investic je 30.7%!

Jaká je návratnost investic do zákaznických služeb sociálních médií?

  • Společnosti s nejlepšími zkušenostmi se sociální péčí o zákazníky si udržují 92% zákazníků
  • Letecká společnost reagující na Tweet má nárůst tržeb za transakci o 8.98 $ (nebo 3%)
  • Telco, které reaguje na Tweet, má nárůst tržeb za transakci o 8.35 $ (nebo 10%)
  • Řetěz pizzy reagující na Tweet má nárůst tržeb za trnsaction o 2.84 $ (nebo 20%)

Tady je celá infografika z Stavitelé webových stránek:

Služby zákazníkům sociálních médií

Jeden komentář

  1. 1

    Efektivní využívání sociálních médií pro služby zákazníkům může také pomoci izolovat organizaci od dalších rušivých událostí. Vezměte si případ Bright House by Spectrum. Podařilo se jim udržet vysokou úroveň odezvy během přechodu, což bezpochyby jejich zákazníci ocenili.

Co si myslíte?

Tyto stránky používají Akismet k omezení spamu. Zjistěte, jak jsou vaše údaje komentářů zpracovávány.