Výrazný vliv sociálních médií na zákaznickou zkušenost

zkušenost zákazníků ze sociálních médií

Když se podniky poprvé pustily do světa sociálních médií, používalo se to jako platforma pro uvádění jejich produktů na trh a zvyšování prodeje. V posledních několika letech se však sociální média proměnila ve oblíbené médium online komunity - místo pro interakci se značkami, které obdivují, a co je důležitější, hledat pomoc, když mají problémy.

Více zákazníků než kdy jindy se snaží komunikovat se značkami prostřednictvím sociálních médií a vaše společnost nebude schopna konkurovat, pokud se nepřipojíte. Každá interakce je důležitá a ignorování zákazníků prostě není možné - bude to mít nepříznivý vliv na zákaznickou zkušenost a následně by to poškodilo váš zisk.

Upřednostňovaný kanál

Víte, proč spotřebitelé tak milují sociální média? Dává jim možnost klást otázky a zanechávat zpětnou vazbu na veřejném fóru, kde je vaše odpověď k vidění pro všechny - a věřte mi, že ostatní zákazníci pečlivě sledují. A studium z konverzace zjistili, že u 88% spotřebitelů je méně pravděpodobné, že nakoupí od značky, která na sociální média nezodpověděla stížnosti zákazníků. Potenciální kupující v zásadě berou v úvahu to, jak komunikujete se svými zákazníky.

Spotřebitelé jsou dnes zvyklí dostávat okamžité odpovědi. Když zákazníci kladou otázky na sociálních médiích, očekávají, že se jim rychle vrátíte s řešením. Ve skutečnosti, 42% zákazníků očekává odpověď do hodiny, přičemž dalších 32% očekává, že tato doba bude do 30 minut. Jednoduše řečeno, neustálým sledováním účtů na sociálních médiích musíte neustále držet palce, abyste viděli komentáře a otázky, jak přicházejí.

Pokud najdete svou značku uprostřed krize v sociálních médiích, musíte se k danému problému přidělit a okamžitě poskytnout řešení. Pokud vy (nebo vaši zaměstnanci) nemůžete poskytnout okamžité řešení, zajistěte zákazníkovi, že na něm pracujete, a neprodleně kontaktujte, jakmile dostanete odpověď. Poslední věcí, kterou chcete udělat, je napadnout trpělivost vašich zákazníků tím, že je budete pasovat nebo úplně ignorovat - to může mít katastrofální následky.

Větší dosah

Ve dnech před sociálními médii mohli spotřebitelé sdílet negativní nákupní zkušenosti s několika členy rodiny, blízkými přáteli a spolupracovníky. Pro společnosti to bylo zvládnutelné číslo. S příchodem Facebooku a Twitteru však mají rozzlobení spotřebitelé zdánlivě nekonečný počet lidí, kteří se mohou vypravovat příběhy o strašlivých zákaznických službách a nekvalitních produktech.

Statistiky týkající se tohoto nového fenoménu nejsou ničím kýcháním:

  • 45% spotřebitelů sdílí špatné zkušenosti se službami zákazníkům prostřednictvím sociálních médií (Dimenzionální výzkum )
  • 71% spotřebitelů, kteří zažijí rychlou a efektivní reakci značky na sociálních médiích, pravděpodobně tuto značku doporučí ostatním, ve srovnání s pouhými 19% zákazníků, kteří nedostanou odpověď. (NM Incite)
  • 88% lidí důvěřuje online recenzím od jiných spotřebitelů, stejně jako důvěře v doporučení od osobních kontaktů. (BrightLocal)
  • Když se společnosti zapojí a reagují na požadavky zákaznických služeb prostřednictvím sociálních médií, tito zákazníci nakonec utratí o 20 až 40% více se společností. (Bain & Company)
  • 85% fanoušků značek na Facebooku doporučuje tyto značky ostatním (Syncapse)
  • Spotřebitelé o 71% častěji provedou nákup na základě doporučení ze sociálních médií (Hubspot)

Vaši zákazníci mají větší dosah a vliv než kdykoli předtím a je v nejlepším zájmu vaší společnosti, aby byli spokojení tím, že s nimi budou co nejrychleji a nejčastěji spolupracovat na sociálních médiích.

Lidský dotek

Zážitky zákazníků můžete výrazně zlepšit zapojením do budování vztahů na svých kanálech sociálních médií. Vaši zákazníci často zakládají nákupní rozhodnutí na emocích, nikoli na logice - a při rozvíjení emocionálního spojení neexistuje žádná náhrada za lidskou interakci.

Můžete podpořit emocionální spojení a získat náskok před konkurencí tím, že zajistíte, aby vaši zákazníci věděli, že jsou viděni a oceněni.

  • Pohotově reagujte na jejich zprávy.
  • Oslovte jednotlivce a poděkujte jim, když komentují nebo sdílejí vaše příspěvky.
  • Požádejte o zpětnou vazbu.
  • Po provedení nákupu pošlete na sociálních médiích poděkování.
  • Nabídněte slevu na své oblíbené položky.

Podle tržní síly, s důrazem na zkušenosti zákazníků vede k vysoké míře spokojenosti a 2-12krát vyšším hodnocením doporučení - obojí může mít podstatný dopad na loajalitu zákazníků a příjmy. Pokud používáte sociální média správně, bude to mít nepochybně pozitivní vliv na zákaznickou zkušenost - a kdo ví, můžete ze šťastných zákazníků udělat obhájce značky.

2 Komentáře

  1. 1

    Jednou z největších výhod sociálních médií pro podnikání je jejich používání ke zvýšení provozu na vašem webu. Sociální média vám nejen pomáhají nasměrovat lidi na váš web, ale čím více sdílených sociálních médií získáte, tím vyšší bude vaše hodnocení ve vyhledávání.

    • 2

      Nepřímo, to je pravda ... ale Google již dříve řekl, že nevyužívá sociální sdílení přímo k určení hodnosti. Nepřímé sdílení vašeho obsahu společensky často přiměje ostatní lidi, aby o něm sdíleli a mluvili o něm. Když si tyto relevantní odkazy najdou cestu na relevantní stránky, pomůže to hodnocení.

Co si myslíte?

Tyto stránky používají Akismet k omezení spamu. Zjistěte, jak jsou vaše údaje komentářů zpracovávány.