3 kroky k úspěšné reakci na krizi v sociálních médiích

Vedli jsme fantastickou diskusi se Stevem Kleberem z Kleber & Associates, agentury zaměřené na segment výstavby domů. Jedním z diskutovaných témat byl strach, který musí společnosti při řešení sociálních médií překonat. Je důležité si uvědomit, že když dojde ke krizi - je mnohem lepší být na vrcholu své reakce v sociálních médiích, než tam vůbec být.

3 kroky k řešení krize

• Okamžitě uklidněte zákazníka, že jste vy pochopit jejich problém. Ve skutečnosti jim to opakujte, aby absolutně věděli, že rozumíte tomu, co se děje. Pokud je objasnění v pořádku, stane se to právě tam. Zákazníci chtějí vědět, že posloucháte ... a máte jednu šanci tento problém vyřešit, takže tomu rozumějte!
• Ujistěte se, že vím, že ti na tom záleží. Když na ně odpovíte a dáte jim vědět, že se o ně osobně staráte, můžete intenzitu problému snížit a přizpůsobit ji. Už nejste značkou bez tváře, jste osobou, které může věřit, že se pokusí váš problém vyřešit.
• Opravit chybu. Nezadávejte formulář, telefonní číslo ani e-mailovou adresu, na kterou se mohou obrátit. Musíte problém vyřešit. Vy. Pokud tuto osobu předáte další osobě, okamžitě vás pozná, čím jste ... falešná. Pokud tomu rozumíte a záleží vám na něm, budete postupovat a ujistíte se, že je problém vyřešen.

To neznamená, že vy osobně musíte problém opravit. To znamená, že jste vůdcem a osobou odpovědnou za zákazníka nebo potenciálního zákazníka. Je vaší odpovědností osobu přivést k řešení. Pokud prostě vypustíte a spustíte, způsobí to další problémy. Neoceňujete lidi, že to dělají, když máte problém ... proč byste to dělali svému vlastnímu zákazníkovi?

Poslední slovo k tomu. Když jste problém vyřešili, právě jste dokončili jednu z nejlepších kampaní, jaké jste kdy zahájili. Pokud necháte tuto osobu šťastnou a spokojenou, je pravděpodobné, že tento úspěch sdílí se svou sítí. To je krásná věc.