3 kroky k úspěšné reakci na krizi v sociálních médiích

Měli jsme fantastickou diskusi se Stevem Kleberem z Kleber & Associates, agentury zaměřené na segment výstavby domů. Jedním z diskutovaných témat byl strach, který musí firmy překonat při řešení sociálních sítí. Je důležité si uvědomit, že když dojde ke krizi – je mnohem lepší být na vrcholu své reakce na sociálních sítích, než tam vůbec nebýt.

3 kroky k řešení krize

• Okamžitě uklidněte zákazníka, že jste vy pochopit jejich problém. Ve skutečnosti jim to zopakujte, aby absolutně věděli, že rozumíte tomu, co je špatně. Pokud je objasnění v pořádku, stane se to přímo tam. Zákazníci chtějí vědět, že nasloucháte... a vy máte jednu šanci tento problém vyřešit, takže se ujistěte, že tomu rozumíte!
• Ujistěte se, že vím, že ti na tom záleží. Tím, že odpovíte a dáte jim vědět, že se o ně osobně staráte, můžete snížit intenzitu problému a přizpůsobit jej. Už nejste anonymní značkou, jste osobou, které mohou důvěřovat, že se pokusí váš problém vyřešit.
• Opravit chybu. Neuvádějte formulář, telefonní číslo ani e-mailovou adresu, aby je mohli kontaktovat. Musíte problém vyřešit. Vy. Pokud tuto osobu přenesete na další osobu, okamžitě vás poznají za to, co jste... falešný. Pokud rozumíte a je vám to jedno, budete postupovat a ujistit se, že je problém vyřešen.

To neznamená, že vy osobně musíte problém napravit. Znamená to, že jste vedoucí a osoba odpovědná zákazníkovi nebo potenciálnímu zákazníkovi. Je vaší odpovědností dovést osobu k řešení. Pokud jen vypíšete a spustíte, způsobí to další problémy. Nevážíte si toho, že to lidé dělají, když máte problém... proč byste to dělali svému vlastnímu zákazníkovi?

Poslední slovo k tomu. Když problém vyřešíte, právě jste dokončili jednu z nejlepších kampaní, jaké jste kdy začali. Pokud necháte tohoto člověka šťastného a spokojeného, ​​je pravděpodobné, že se o tento úspěch podělí se svou sítí. To je krásná věc.