Měli jsme fantastickou diskusi se Stevem Kleberem z Kleber & Associates, agentury zaměřené na segment výstavby domů. Jedním z diskutovaných témat byl strach, který musí firmy překonat při řešení sociálních sítí. Je důležité si uvědomit, že když dojde ke krizi – je mnohem lepší být na vrcholu své reakce na sociálních sítích, než tam vůbec nebýt.
3 kroky k řešení krize
- Okamžitě uklidněte zákazníka, že jste vy pochopit jejich problém. Ve skutečnosti jim to zopakujte, aby absolutně věděli, že rozumíte tomu, co je špatně. Pokud je objasnění v pořádku, stane se to přímo tam. Zákazníci chtějí vědět, že nasloucháte... a vy máte jednu šanci tento problém vyřešit, takže se ujistěte, že tomu rozumíte!
- Ujistěte se, že vím, že ti na tom záleží. Tím, že odpovíte a dáte jim vědět, že se o ně osobně staráte, můžete snížit intenzitu problému a přizpůsobit jej. Už nejste anonymní značkou, jste osobou, které mohou důvěřovat, že se pokusí váš problém vyřešit.
- Opravit chybu. Neuvádějte formulář, telefonní číslo ani e-mailovou adresu, aby je mohli kontaktovat. Musíte problém vyřešit. Vy. Pokud tuto osobu přenesete na další osobu, okamžitě vás poznají za to, co jste... falešný. Pokud rozumíte a je vám to jedno, budete postupovat a ujistit se, že je problém vyřešen.
To neznamená, že vy osobně musíte problém napravit. Znamená to, že jste vedoucí a osoba odpovědná zákazníkovi nebo potenciálnímu zákazníkovi. Je vaší odpovědností dovést osobu k řešení. Pokud jen vypíšete a spustíte, způsobí to další problémy. Nevážíte si toho, že to lidé dělají, když máte problém... proč byste to dělali svému vlastnímu zákazníkovi?
Poslední slovo k tomu. Když problém vyřešíte, právě jste dokončili jednu z nejlepších kampaní, jaké jste kdy začali. Pokud necháte tohoto člověka šťastného a spokojeného, je pravděpodobné, že se o tento úspěch podělí se svou sítí. To je krásná věc.
Tento blogový příspěvek je právě včas, protože jsem právě prolomil otevřenou „Brand Resilience“. Skvělé tipy, které můžeme našim klientům poskytnout
Působivé tipy a děkujeme za sdílení tohoto. Určitě je to velká pomoc všem. Dobrá práce!