Jak nedostatečná odezva na sociální média ničí udržení vašeho zákazníka (a akvizici)
Psali jsme o neuvěřitelném růst sociálních médií jako zdroje pro spotřebitele k řešení problémů se službami zákazníkům a že se to stalo očekáváním, nikoli možností. Podniky jsou svědky seismického posunu v dynamice služeb zákazníkům, přičemž sociální média se stávají dominantní platformou pro interakce mezi spotřebitelem a značkou. Znepokojující je, že mnoho z nich stále ignoruje důsledky.
Převážných 90 % dotázaných spotřebitelů využívalo sociální média v určitém smyslu ke komunikaci se značkou, což naznačuje jasnou preferenci před tradičními kanály, jako je telefon a e-mail.
Poskytovat podporu
Není neobvyklé, že sociální média a vyhledávací algoritmy snižují viditelnost značek, které nereagují. To znamená, že neovlivňujete pouze své úsilí o udržení a loajalitu, ale přímo poškozujete své úsilí o akvizici.
Představte si, že utrácíte miliony dolarů za své marketingové úsilí, jen aby byla vaše pověst a viditelnost zničena tím, že jednoduše neodpovíte na požadavek spotřebitele včas. Děje se to!
Klíčové statistiky zákaznických služeb sociálních médií
Důsledky interakcí na sociálních sítích jsou významné pro příjmy, protože špatné odpovědi – nebo v horším případě žádná odezva – mohou vést k 15% nárůst míry odchodu pro stávající zákazníky. Mezitím může pozitivní zapojení na těchto platformách podpořit hlubší loajalitu ke značce; téměř polovina všech respondentů uvedla, že personalizovaná odpověď prostřednictvím sociálních médií posiluje jejich loajalitu ke značce.
- 90 % spotřebitelů využilo ke komunikaci se značkou sociální média.
- Více než 250% nárůst interakcí se zákaznickým servisem Twitter za poslední dva roky.
- 36 % lidí použilo sociální média k tomu, aby zahanbili společnost za špatné služby zákazníkům.
- 46.7 % respondentů se domnívá, že personalizovaná odpověď od značky by posílila jejich loajalitu ke značce.
- Značky působící na sociálních sítích zaznamenaly 88% nárůst loajality zákazníků.
- Odpovědi na stížnosti na sociálních sítích mohou zvýšit zákaznickou podporu o 25 %.
- 71 % spotřebitelů, kteří mají pozitivní sociální péči o zákazníky, pravděpodobně doporučí značku ostatním.
- U mileniálů (ve věku 18–34 let) je o 53 % vyšší pravděpodobnost, že budou využívat sociální média pro zákaznické služby než kterákoli jiná věková skupina.
- 47 % spotřebitelů ve věku 18–34 let využilo sociální sítě k tomu, aby si stěžovali na zákaznický servis značky.
- 67 % globálních spotřebitelů očekává odpověď od zákaznického servisu na sociálních sítích do 24 hodin.
- 32 % očekává odpověď do 30 minut.
- 70 % stížností zákaznických služeb na Twitteru zůstává bez odpovědi.
- 72 % očekává, že na stížnosti Twitteru bude odpověď do hodiny.
Přímá korelace mezi zapojením značky na sociálních sítích a loajalitou zákazníků je kvantifikovatelná. Značky, které se angažují na sociálních sítích, viz a O 88 % vyšší šance na věrnost od svých zákazníků a odpovědi na dotazy na těchto platformách mohou posílit zákaznickou podporu až o 25 %.
Zejména mileniálové projevují větší sklon zapojit se se značkami prostřednictvím sociálních médií. Respondenti ve věku 18–34 let prokázali 53% pravděpodobnost, že budou využívat sociální média pro zákaznický servis více než kterákoli jiná věková skupina, přičemž 81 % vyjádřilo preferenci sociálních médií před tradičními cestami zákaznických služeb.
Globální statistiky posilují potřebu značek, aby byly ve svých interakcích na sociálních sítích pohotovější a včasnější. Značných 67 % spotřebitelů očekává odpověď od zákaznického servisu na sociálních sítích do 24 hodin a očekávání rychlosti se jen zvyšují, přičemž 32 % očekává odpověď do 30 minut.
Sázka je vysoká, protože 70 % stížností na služby zákazníkům podaných na X zůstává bez odpovědi, což vede k nespokojenosti zákazníků. Naopak 72 % lidí, kteří si stěžují na X, očekává odpovědi do hodiny, což naznačuje, že včasné odpovědi nejsou jen preferované, ale očekávané.
Tipy, jak reagovat na sociální sítě
Aby značky využily trend zákaznických služeb sociálních médií, měly by zvážit následující kontrolní seznam osvědčených postupů:
- Vyberte nejvhodnější platformy sociálních médií pro jedinečné publikum firmy.
- Přidělte vyhrazené zdroje speciálně pro správu sociální péče o zákazníky.
- Aktivně sledujte zmínky na sociálních sítích a v případě potřeby okamžitě reagujte.
- Uvědomte si zásadní význam rychlosti odezvy pro spokojenost zákazníků.
- Udržujte v komunikaci profesionální a zároveň osobní tón.
- Zajistěte, aby byly odpovědi autentické, a vyhněte se předpřipraveným odpovědím, pokud to není nezbytně nutné.
- Nepřepínejte komunikační kanály, pokud to není nezbytné.
- Využijte existující znalostní základnu k zefektivnění služeb zákazníkům a usnadnění pro spotřebitele.
Tyto užitečné tipy podtrhují vyvíjející se povahu zákaznických služeb, kde jsou reakce, personalizace a strategické zapojení na sociálních médiích klíčem k podpoře loajality ke značce a podpoře obchodního úspěchu.