Postavte se na stranu svých zákazníků
Při nedávném hovoru velké telekomunikační společnosti, o které se nebudu zmiňovat (jejich logo vypadá jako modrá hvězda smrti), jsem byl poblázněn svým zástupcem zákaznického servisu (CSR). Šokující, já vím.
Během hovoru skutečně poslouchala, co jsem chtěl, a říkala věci jako: „Toto je nabídka, která se líbí většině mých zákazníků“, „Dovolte mi promluvit si s manažerem, abychom mohli získat lepší nabídku“ a „Rozumím vaše frustrace, nevím, proč to dělají." Možná to zpočátku nebylo zřejmé, ale mluvila, jako by byla zapnutá moje strana. Cítil jsem se, jako bych měl uvnitř člověka, krtka, přítele, který se infiltroval hluboko do oddělení zákaznických služeb a čekal, až zavolám, aby dokončil naši práci.
Měla mě u sebe us.
Naše interakce se zástupci zákaznických služeb jsou až příliš často rozporuplné a plné negativních výsledků. Zdálo se, že tomuto obchodnímu zástupci na mé situaci opravdu záleží. Chtěla mě do něčeho úspěšně přihlásit a udělat mi z toho dobrý pocit. Ani toto nebyla malá transakce. Přecházel jsem ze své satelitní služby na IPTV. Velmi mi pomohla vysvětlit mé možnosti a poslouchala, co jsem jí řekl. Ani jednou jsem se během hovoru nebál, že neposlouchá, co chci, nebo že nebude respektovat, co jsem řekl.
První lekcí je, že zákaznický servis je o naslouchání vašim zákazníkům a poskytování (vzájemně) výhodného řešení problému. Tento zástupce vyřešil můj problém s grácií a inteligencí za méně než půl hodiny! Kdyby byli všichni zástupci zákaznických služeb takoví, nepřecházel bych od jednoho poskytovatele k druhému.
Větším poučením je moje zkušenost - moje uživatel zkušenosti – s tímto zástupcem zákaznického servisu se mi zlepšilo celkové vnímání společnosti. Přestože jsem ještě neinteragoval se skutečným produktem, moje uživatelská zkušenost je již pozitivní. Pamatujte, že nezáleží na tom, jak dobrý je váš produkt – pokud je zkušenost s tím, že se k němu dostanete, špatná, lidé ho ani nebudou chtít vyzkoušet.