Školení prodeje a marketinguPovolení prodeje

Digitální transformace: Stanovte očekávání, ale poskytněte zkušenosti

V oblasti digitální transformace jsou případy použití platforem a služeb na trhu tak výstřední, že většinu času často zjišťuji, že zmírňuje dojemné klienty. Pokud jste nikdy nepracovali ve společnosti podnikového softwaru nebo poskytovateli služeb, měli byste pochopit, jak tento proces funguje. 

Při práci na stovkách nebo dokonce tisících klientů narazí account manažer, zástupce podpory nebo obchodního rozvoje na společnost nebo kampaň, která přinesla výjimečně dobré výsledky. Novinky okamžitě proplouvají interními schůzkami a nakonec se dostanou do doručené pošty obchodníka, kde okamžitě pohovorí s klientem, získají povolení a sepíší případ použití, jak jejich software nebo implementace umožnily transformaci.

Není to ani nepravdivá, ani falešná reklama, ale také to není typický scénář. Naneštěstí, i když to malé písmo může deklarovat, případ použití je široce propagován, sdílen a poté citován s každým novým potenciálním zákazníkem. Nastavují se očekávání, že klient konečně našel své stříbrná kulka. Bohužel, s vyhlídkou, která nemusí být důvtipná, je případ použití dostatečný k ovlivnění jejich rozhodnutí o koupi. Podepíší a potíže začínají.

Každá společnost má kombinaci faktorů, které ovlivní její úspěch v digitální transformaci – rozpočet, časová osa, lidé, konzultanti, integrační schopnosti, funkce, migrace, koncoví zákazníci, konkurenční prostředí, ekonomika… seznam by mohl pokračovat dál a dál. Mám tendenci se zaměřovat na velkou trojku, kterou lze v rámci společnosti do určité míry ovládat: lidi, procesy a platformy.

Častěji než ne, moji konzultanti jsou přivedeni po dokončení prodeje a klient hledá migraci, implementaci nebo integraci platformy. Je to často křehká rovnováha očekávání zmírnění a stále poskytující naději, že rozhodnutí o koupi bylo správné. Občas vidíme, že zákazníci investují do platforem, které nejsou schopné. Jindy jsme svědky toho, že zákazníci investují do platforem, které dokážou pojmout cokoli, ale náklady na to přesahují jejich rozpočty. 

Nastavení očekávání klienta

Nastavení očekávání není věcí deziluze klienta digitální transformace. Nastavení očekávání téměř vždy znamená položit klientovi správné otázky a umožnit mu, aby si sám uvědomil, jak náročná transformace bude. Je také důležité dát klientovi vědět, co projekty brzdí – od fluktuace zaměstnanců, zpoždění třetích stran a byrokratických překážek až po rozhodnutí, sezónnost, která ovlivňuje dostupnost zdrojů atd.

Očekávání lze nastavit s vyhlídkou tak, že očekávání vždy kvalifikujete. Očekává se například, že časový plán projektu bude trvat X měsíců. Bezprostředně poté následují předpoklady o zdrojích nezbytných k tomu, aby se tato časová osa stala skutečností. Samozřejmě necháváme prostor v časových osách pro očekávaná zpoždění. Ne vždy však můžete vyhovět všem možnostem.

Několik příkladů z aktuální implementace:

  • Ve fázi migrace odešel klíčový zaměstnanec, protože jeho odborné znalosti byly na původní platformě a neměli zájem učit se novou platformu. Přestěhovali se do společnosti, kde mohli pokračovat v práci na platformě, kterou měli certifikaci a kterou znali.
  • Ve fázi realizace byli pracovníci přetíženi kvůli některým dodatečným nárokům a nemohli dodržet své termíny pro projekt.
  • V operační fázi personál nikdy neměl čas na základní výcvik, nikdy jej nenaplánoval a poté se očekávalo, že bude plnit.

Každá z těchto výzev měla dramatický dopad na realizaci celého projektu. Implementaci by to snadno mohlo vykolejit, nebýt našich odborných znalostí v oblasti pomoci společnostem, jako je tato v posledních dvou desetiletích.

Předávání zážitků

I když očekávání musela být resetována, transformace může být stále úspěšná tím, že poskytne vynikající zážitek. Spotřebitelé i podniky odpustí zmeškaná očekávání, ale neodpustí špatnou zkušenost. Poskytování zkušeností je kritickým aspektem produktů a služeb každé společnosti. Je to pravděpodobně největší mezi úspěchem a neúspěchem podnikání. Nevěříš mi?

Průměrná společnost s ročními příjmy ve výši 1 miliardy USD může očekávat, že do tří let od investování do zákaznické zkušenosti vydělá dalších 700 milionů USD. A platformy SaaS mohou očekávat zvýšení příjmů o 1 miliardu dolarů.

Temkin Group

Takže stejně jako definujeme předpoklady úspěchu a časové osy našeho projektu, jako partner pro úspěch našich klientů si musíme také položit otázku: Jak budeme reagovat, když vytvořené předpoklady selžou?

  • Pokud se během transformace ztratí klíčoví zaměstnanci, máme plán přivést další zdroje a odborníky, kteří mohou pomoci?
  • Pokud jsou zaměstnanci přepracovaní, poskytli jsme klientovi plán, kde můžeme převzít více provozních rolí, abychom zmírnili tlak na jejich interní zaměstnance?
  • Pokud se zaměstnanci obejdou bez školení, můžeme interně identifikovat klíčové procesní zdroje a provést rychlé individuální školení, abychom byli schopni? Nebo bychom mohli dokonce rozšířit naše vlastní zaměstnance náborem a školením nových zaměstnanců pro jejich společnost o jejich implementaci?
  • Můžeme změnit prioritu dodávek a harmonogramů, abychom zvýšili možnosti interní automatizace a snížili interní zátěž? Někdy může být řešením dokonce nákup nástroje třetí strany, který pomůže s procesem migrace.

Komunikace je kritická

73 procent podniků nedokázalo poskytnout žádnou obchodní hodnotu ze svého úsilí o digitální transformaci a 78 procent nedokázalo splnit své obchodní cíle.

Skupina Everest

Nesplnění očekávání bude vždy problém – transformace je náročná.

V každém scénáři je naprosto zásadní komunikace a transparentnost mezi prodejcem, konzultantem a společností. Přestože dokumentujeme všechny výjimky a transparentně komunikujeme výzvy klientovi, poskytujeme mu také alternativní řešení. Někdy to nemusí stát nic, protože přesouváme dodávky nebo zdroje. Jindy sdělíme dodatečné náklady. 

Zmeškaná očekávání lze překonat poskytnutím zkušeností.

Poznámka: Tento článek se poprvé objevil na Forbes.

Douglas Karr

Douglas Karr je CMO OpenINSIGHTS a zakladatelem Martech Zone. Douglas pomohl desítkám úspěšných MarTech startupů, pomohl s due diligence v hodnotě více než 5 miliard dolarů v akvizicích a investicích Martech a nadále pomáhá společnostem při implementaci a automatizaci jejich prodejních a marketingových strategií. Douglas je mezinárodně uznávaný odborník na digitální transformaci a MarTech a řečník. Douglas je také publikovaným autorem průvodce pro figuríny a knihy o obchodním vedení.

Související články

Tlačítko Nahoru
zavřít

Byl detekován Adblock

Martech Zone je schopna vám poskytnout tento obsah zdarma, protože naše stránky zpeněžujeme prostřednictvím příjmů z reklam, přidružených odkazů a sponzorství. Ocenili bychom, kdybyste při prohlížení našich stránek odstranili svůj blokovač reklam.