Zákaznický servis versus zákaznická podpora

zákaznická podpora

V online průmyslu nastal problém. Pojmy zákaznický servis a zákaznická podpora používáme zaměnitelně ... ale znamenají dvě různé věci. Online organizace, která investovala do týmu podpory, často zaplatí za organizaci, která tak nečiní.

Dnes v noci jsem psal standardní návrh na distribuci naši klienti a chtěli se určitě odlišit služba versus podpora. Jako servisní organizace je naší odpovědností efektivně komunikovat s klientem a poskytovat to, co požadoval. Nemůžeme však poskytnout podporu. Nejsme ani personálně obsazeni, abychom podporovali klienty, ani v našich kontraktech není dostatek finančních prostředků na to, abychom personálně podpořili tým. Nyní poskytujeme služby klientům ve Velké Británii, Kanadě a po celých Spojených státech ... to je spousta režie, abychom měli lidi k dispozici.

Pamatuji si, když jsem pracoval na Přesný cíl že bychom nechali klienty, aby nám zavolali kvůli problémům se správným vykreslováním e-mailů v Outlooku. Stal se naším problémem jen proto, že jsme měli platící klienty, kteří očekávali podporu jako součást jejich zákaznického servisu. Klient nemohl volat Outlook to stejně neopraví). To přinutilo ExactTarget povzbudit špatné kódování HTML, aby problémy vyřešilo ... a pokračovalo v podpoře problémů, nad nimiž skutečně neměli kontrolu!

Společnosti poskytující software jako službu jsou rozděleny - mnoho z nich nabízí podporu pro každý incident, některé nabízejí balíčky podpory a jiné ji nenabízejí vůbec. Společnosti někdy investují do Softwaru jako Služby, jen aby zjistily, že není komu zavolat, když to vyjde. To je sakra pozice, do které můžete založit společnost.

Nyní jsme konfrontováni s uvolnit aplikace - Google Analytics, Youtube, WordPress, Twitter a Facebook - a všechny z nich se pro naše podnikání rychle stávají kritickými. To jsou všechny společnosti, které poskytují skvělé služby ... ale chybí jim jakýkoli typ podpory (WordPress má VIP, Google má certifikované třetí strany). Naše systémy rostou ve vzájemné závislosti a složitosti, jak pokračujeme v integraci a syndikování našeho obsahu. Co se stane, když se to všechno zvrtne?

IMHO, je jen otázkou času, než budou tyto společnosti donuceny poskytovat podporu. Například Google Apps nabízí podporu na 50 $ na uživatele za rok. To je docela dobrý obchod a jsem si jistý, že se vyhne jakékoli právní hrozbě, kterou by Google mohl mít, kdyby nechali společnost vysoko a suchou bez jakéhokoli e-mailu na týden nebo dva.

Zákaznická podpora je nezbytná pro kritické operace. Proto existují společnosti jako Webtrendy přes Google Analytics, Přesný cíl přes Lyris, a Squarespace přes WordPress. Bohužel není příliš mnoho možností, pokud jde o Youtube, Twitter a Facebook - jejich distribuční objem je to, co je vlastně činí životaschopnými pro podnikání.

Jsem velkým fanouškem technologií s otevřeným zdrojovým kódem, ale opravdu bych si přál, aby tyto organizace rozšířily své nabídky podpory… i kdyby to znamenalo, že by za to klienti museli platit. Co myslíš?

Co si myslíte?

Tyto stránky používají Akismet k omezení spamu. Zjistěte, jak jsou vaše údaje komentářů zpracovávány.