Zákaznický servis versus zákaznická podpora

zákaznická podpora

V online odvětví je problém. Pojmy zákaznický servis a zákaznická podpora používáme zaměnitelně ... ale znamenají dvě různé věci. Online organizace, která investovala do podpůrného týmu, často zaplatí za organizaci, která tak neučiní.

Dnes v noci jsem psal standardní návrh na distribuci naši klienti a chtěli se určitě odlišit služba versus podpora. Jako servisní organizace je naší odpovědností efektivně komunikovat s klientem a dodávat to, co požadoval. Nemůžeme však poskytnout podporu. Nejsme ani zaměstnanci, abychom podporovali klienty, ani v našich smlouvách není dostatek finančních prostředků na obsazení týmu podpory. Nyní obsluhujeme klienty ve Velké Británii, Kanadě a v celých Spojených státech… to je hodně režie, když jsou lidé k dispozici.

Pamatuji si, když jsem pracoval na Přesný cíl že by nám klienti volali kvůli problémům se správným vykreslováním e -mailů v Outlooku. To se stalo naším problémem, protože jsme měli platící klienty, kteří očekávali podporu v rámci svého zákaznického servisu. Klient nemohl volat aplikaci Outlook, každopádně to nevyřeší). Přinutilo to ExactTarget povzbudit špatné kódování HTML k vyřešení problémů… a nadále podporovat problémy, nad nimiž skutečně neměli kontrolu!

Společnosti poskytující software jako službu jsou rozděleny - mnoho z nich nabízí podporu pro každý incident, některé nabízejí balíčky podpory a jiné ji nenabízejí vůbec. Společnosti někdy investují do Softwaru jako Služby, jen aby zjistily, že není komu zavolat, když to vyjde. To je sakra pozice, do které můžete založit společnost.

Nyní jsme konfrontováni s uvolnit aplikace - Google Analytics, Youtube, WordPress, Twitter a Facebook - a všechny z nich se pro naše podnikání rychle stávají kritickými. To jsou všechny společnosti, které poskytují skvělé služby ... ale chybí jim jakýkoli typ podpory (WordPress má VIP, Google má certifikované třetí strany). Naše systémy rostou ve vzájemné závislosti a složitosti, jak pokračujeme v integraci a syndikování našeho obsahu. Co se stane, když se to všechno zvrtne?

IMHO je jen otázkou času, kdy budou tyto společnosti nuceny poskytovat podporu. Google Apps například nabízí podporu 50 $ na uživatele za rok. To je docela dobrý obchod a jsem si jistý, že se vyhne jakémukoli právnímu ohrožení, které by Google mohl mít, kdyby nechali společnost vysokou a suchou bez e -mailu na týden nebo dva.

Zákaznická podpora je nezbytná pro kritické operace. Proto existují společnosti jako Webtrendy přes Google Analytics, Přesný cíl přes Lyris, a Squarespace přes WordPress. Pokud jde o Youtube, Twitter a Facebook, bohužel není příliš mnoho možností - jejich distribuční objem je tím, co jim ve skutečnosti umožňuje podnikat.

Jsem velkým fanouškem open source technologií, ale opravdu bych rád viděl, jak tyto organizace rozšiřují své nabídky podpory ... i kdyby to mělo znamenat, že za to budou muset platit klienti. Co myslíš?

Co si myslíte?

Tyto stránky používají Akismet k omezení spamu. Zjistěte, jak jsou vaše údaje komentářů zpracovávány.