Společnosti SaaS Excel při úspěchu zákazníka. Můžete také ... A tady je návod

Úspěch zákazníků SaaS

Software není jen nákup; je to vztah. Jak se vyvíjí a aktualizuje, aby splňoval požadavky nových technologií, roste vztah mezi poskytovateli softwaru a koncovým uživatelem-zákazníkem-jak pokračuje cyklus věčného nákupu. Software jako služba (SaaS) poskytovatelé často vynikají v zákaznických službách, aby přežili, protože jsou zapojeni do cyklu neustálých nákupů více než jedním způsobem. 

Dobrý zákaznický servis pomáhá zajistit spokojenost zákazníků, podporuje růst prostřednictvím sociálních médií a přímých doporučení a dává uživatelům jistotu rozšířit svůj vztah prostřednictvím dalších služeb a schopností. Pro poskytovatele SaaS zapojené do segmentu B2B to může znamenat značný počet přidaných míst a licencí, vše od jednoho zákazníka.

V dnešní konkurenceschopné ekonomice služeb může být výjimečná zákaznická podpora tím nejdůležitějším odlišovačem značky ze všech. S ohledem na to je zde několik cenných tipů z oblasti SaaS:

1. Nenechte dobro (úspora nákladů) být nepřítelem dokonalého (spokojenost zákazníků).

Udržování nízkých nákladů je jistě hodný cíl. Přeneseno do extrému však může vést k některým špatným obchodním rozhodnutím.

Mnoho operací zákaznických služeb se pokusilo řídit náklady offshoringem své zákaznické podpory, což vedlo k propadu zákaznických zkušeností. Jiní zavedli více možností samoobsluhy, což může být eufemismus pro „přečtěte si tento článek a přijďte na to sami“, ale poskytovatelé SaaS jsou odborníci na pochopení toho, že jedna velikost nevyhovuje všem. Technicky zdatní mileniálové a Gen Zers mohou být v pořádku s online samoobslužnou možností, ale zákazníci Gen X a baby boomer, kteří dávají přednost používání telefonu, považují samoobsluhu za snadný způsob, jak eliminovat přímou lidskou interakci.

Rovněž uniká smysl podpůrným organizacím, které se pokoušejí rekalibrovat výzvu nákladů a služeb omezením trvání kontaktu. Díky motivaci agentů k minimalizaci času stráveného každým hovorem, chatem, zprávou nebo e -mailem je snadné nepochopit nebo ignorovat potřeby zákazníků. Výsledkem jsou často špatné zkušenosti.

Je důležité si uvědomit důležitost setkání s kvalitou pro dlouhodobou loajalitu zákazníků, zejména v rámci cyklu neustálých nákupů. Dokud společnosti nezapočítají náklady na odliv, ztrátu důvěry a poškození pověsti značky, budou krátkodobé úspory nákladů i nadále vítězí nad dlouhodobým úspěchem.

2. Místo toho upřednostněte tyto dvě metriky.

Vynikající organizace zákaznických služeb a podpory se zaměřují na několik metrik: hlavně:

  1. Průměrná rychlost odezvy - metrika (něco jako průměrná rychlost odpovědi, popř ASA), kterou lze měřit jakoukoli moderní podpůrnou platformou; a jeden zaměřený na spokojenost zákazníků s metrikami shromážděnými prostřednictvím rychlých průzkumů po kontaktu. Doby odezvy jsou barometrem pro pohodlí, přístupnost a spokojenost, takže reakce musí být co nejrychlejší.
  2. Skóre spokojenosti zákazníků - spolu s volnými komentáři uveďte, zda zákazník potřebuje celkovou kvalitu služeb (QoS) byly splněny. Namísto posuzování účinnosti pomocí metrik jako rozlišení prvního dotyku a trvání hovoru - což lze snadno manipulovat a v konečném důsledku neurčuje QoS - poskytovatelé SaaS nacházejí úspěch v měření ASA a celkové spokojenosti.

3. Myslete na zákazníka, jako by to byla vaše matka na telefonu.

Empatie je obrovskou součástí zákaznické podpory. Představte si, že je to vaše matka nebo blízký rodinný příslušník na telefonu; chcete, aby středisko podpory odpovědělo okamžitě (nebo jí poskytněte možnost zpětného volání). Také byste chtěli, aby ji agent provedl každým krokem řešení s trpělivostí a soucitem, i když to znamenalo promluvit si s ní prostřednictvím samoobslužného odkazu. Konečně byste chtěli, aby jí agent poskytl veškerý potřebný čas, i když by to mělo hovor přes cíl libovolného trvání.

Zeptejte se manažera zákaznických služeb v jakékoli společnosti SaaS a oni souhlasí, že školení v oblasti softwarových dovedností pro personál zákaznické podpory není jen příjemné; spíše je to zásadní. I když je školení agentů společnosti dobré a skóre ASA je nadprůměrné, bude s každým zákazníkem zacházeno jako s rodinným příslušníkem a uživatelé budou nadšeně vnímat vaši značku nad všemi ostatními faktory.

4. Propagujte své agenty na jiných odděleních

Interní oslabování by mělo být nejzjevnější metrikou úspěchu zákaznické podpory. Pokud společnost propaguje své nejvýkonnější zástupce zákaznických služeb do jiných částí organizace, znamená to, že nejen dobře proškolí, ale také poskytne těmto zaměstnancům kariérní postup.

Inteligentní oddělení zákaznických služeb se nebojí nechat své agenty přejít na prodej, zajištění kvality, vývoj produktů nebo jiné disciplíny. Znamená to, že se tito agenti naučili značku, stejně jako její silné stránky a příležitosti k růstu, díky své přední linii. Jako absolventi „farmářského systému“ společnosti mají neocenitelné poznatky a návyky, které budou ceněny v celém podnikání.

Přehodnocení toho, co je důležité pro úspěch (zákazníka)

Obchodníci rádi říkají: „Co se měří, to se spravuje.“ V zákaznickém servisu se však obvykle dostane to, co se měří manipulovat. Poskytovatelé SaaS se dobře vyhýbají nástrahám měření, protože si uvědomují, že praxe přesouvá službu od zákazníků místo k nim.

Je to stále více abstrahovaný svět a zákazníci si cení zkušeností nad všemi ostatními věcmi. To, jak dobře se společnost chová ke svým zákazníkům, je přinejmenším stejně důležité jako produkt, který prodává. První mohou prodávat poskytovatelé softwaru S in SaaS, ale aby byli úspěšní, musí být ve druhém páni S. To je pojem, který každá společnost - a každý zákazník - určitě ocení. 

Co si myslíte?

Tyto stránky používají Akismet k omezení spamu. Zjistěte, jak jsou vaše údaje komentářů zpracovávány.