Zákaznický elektronický obchod: Inteligentní řešení pro jednu věc, kterou si nemůžete dovolit pokazit

Zákaznické technologie elektronického obchodování

Pivot éry pandemie směrem k elektronickému obchodování přišel s posunutými očekáváními spotřebitelů. Jednou z přidané hodnoty se online nabídky nyní staly primárním kontaktním bodem klienta pro většinu maloobchodních značek. A jako hlavní cesta interakce se zákazníky je důležitost virtuální zákaznické podpory vždy vysoká.

Zákaznický servis elektronického obchodování přichází s novými výzvami a tlaky. Za prvé, domácí zákazníci tráví více času online, než se rozhodnou o nákupu.

81% respondentů prozkoumalo svůj produkt online, než se rozhodlo o nákupu. Toto číslo představuje čtyřnásobné zvýšení oproti předpandemickému průměru pouze o 20%. Studie navíc zjistila, že spotřebitelé nyní tráví v průměru 79 dní shromažďováním informací online, než si vyberou produkt nebo společnost pro svá hlavní nákupní rozhodnutí. 

Zdroj: GE Capital

Ve stále více propojeném a zvědavém světě se jedná o zákaznickou zkušenost musí být první prioritou společnosti. Zhruba v roce 2017 93% spotřebitelů uvedlo, že online recenze ovlivnily jejich maloobchodní rozhodnutí - s tím, že na našich obrazovkách bude více času a na našich obrazovkách bude probíhat více obchodů, se tento počet jen zvýšil. Maloobchodníci si již nemohou dovolit zkoumat online zákaznickou zkušenost. Zajištění pozitivní virtuální interakce není prodejní taktikou, je to strategie přežití. A ve věku COVID je to o to důležitější.

Níže uvádíme několik strategií digitálních služeb, které potřebuje každý virtuální maloobchod.

Technika pro lepší rychlost: Protože načasování je všechno

Étos internetu je instancí. Možná jsme zvyklí na lineup ve velkých nákupních centrech, ale nikdo nechce čekat na virtuální podporu. To představuje jedinečnou překážku pro maloobchodníky elektronického obchodování, kteří nemohou úplně „zavřít virtuální dveře“, když hodiny udeří v 7 hodin. 

Aby se eliminovaly virtuální čekací doby a zvládla tato nová nepřetržitá poptávka, maloobchodníci se v drtivé většině obracejí na chatboty pro řešení zákaznických služeb. Chatboti využívají umělou inteligenci k aktivní komunikaci se zákazníky, ať už prostřednictvím textových zpráv, zpráv na webových stránkách nebo po telefonu. Míra přijetí chatbotů se během pandemie zvětšila, protože maloobchodníci viděli, že automatizovaná správa klientů snižuje jejich provozní náklady. Chatboti nabízejí efektivní metody pro shromažďování plateb, zpracování objednávek nebo vrácení zboží a obsluhu potenciálních zákazníků - to vše bez ztráty času. 

Z tohoto důvodu, Nejnovější zpráva Business Insider by nemělo být překvapením. Předpovídali, že maloobchodní výdaje spotřebitelů prostřednictvím chatbotů na celém světě dosáhnou během příštích tří let 142 miliard dolarů. Zjistili také, že zhruba 40% uživatelů internetu ve skutečnosti dát přednost komunikovat s chatboty přes jiné podpůrné systémy, jako jsou virtuální agenti. 

Technika pro integrovaný zážitek: Nový spotřebitelský standard

Elektronický obchod je jedinečný v tom, že může probíhat odkudkoli. Značky nemohou vždy věřit, že spotřebitelé sedí doma před monitory plné velikosti a jejich webové stránky jsou v dokonalém zobrazení. Spotřebitelé často komunikují s webem značky na svém mobilním telefonu uprostřed každodenních činností. Ale data shromážděná společností Statista naznačují, že pouze 12% spotřebitelů považuje své mobilní obchodní zkušenosti za pohodlné. 

Virtuální pohyb vyvíjí nový tlak na maloobchodníky, aby zlepšili své zkušenosti se zákazníky ve všech kontaktních bodech spotřebitelů, a pokud jde o mobilní zařízení, je zjevně třeba udělat. Maloobchodníci, kteří nadále investují do svých řešení CRM (řízení vztahů se zákazníky), se však ocitli v lepší pozici pro zvládnutí této poptávky z doby COVID. Integrované platformy CRM umožňují maloobchodníkům spravovat zákaznickou zkušenost ve všech kanálech, slučovat data v obchodech s jejich online prodejem, interakcemi chatbotů, zapojením do sociálních médií a výsledky jejich e-mailových kampaní.

Tato pomoc nejen poskytuje spolehlivou zákaznickou zkušenost, ve které jsou jejich data udržována v bezpečí a konstantní napříč několika kontaktními body, ale má také další výhodu spočívající v přenesení všech důležitých dat do jedné běžné situace. Automatizované získávání dat napříč několika událostmi lze zjednodušit do jedné platformy; objednávky se vyplňují rychleji, návratky se zpracovávají efektivněji a majitelé mají všechna data, která by mohli požádat o posílení jejich marketingu.

Technika pro cílený marketing: Co zatím víme

Díky velkému množství datových proudů experimentují digitální marketéři v několika různých směrech. Mezi dosud vítěznými strategiemi bylo přijetí rozšířené reality. Augmented reality (AR) řeší hlavní problém z doby COVID: jak mohu produktu důvěřovat, když ho nevidím v obchodě? Inteligentní marketingové týmy rychle našly řešení. Zkušenosti AR mohou simulovat vzhled nábytku v obývacím pokoji, velikost kalhot na konkrétním rámu, odstín rtěnky na obličeji zákazníka. 

AR odstraňuje dohady z online nakupování a maloobchodníkům již nabízí neuvěřitelné výnosy; maloobchodníci s interaktivními 3D displeji produktů ohlásili o 40% vyšší míru konverze. Pokud vsadíte na jistotu, že se maloobchodníci v nejbližší době nebudou chtít podílet na svých vyšších prodejích, Statista to odhadl že trh s rozšířenou realitou dosáhne do roku 2.4 2024 miliardy uživatelů. 

Nakonec se týmy chytrého marketingu opírají více o personalizaci jako o přední prodejní strategii, a to oprávněně. Elektronický obchod nabízí jednu věc, kterou bychom v obchodech nikdy nemohli simulovat: každý online nakupující může „vstoupit“ do úplně jiného virtuálního výkladu. Přizpůsobení doporučení produktu vkusu online nakupujícího zvyšuje pravděpodobnost, že zákazníci rychle najdou něco, co jim padne do oka. Vytváření personalizovaných nabídek znamená použití dat z předchozích nákupů prohlížeče a aktivity na webu k předpovědi jejich vkusu; další úkol, který je díky umělé inteligenci mnohem přístupnější. Přizpůsobení bude pilířem post-COVID obchodu, který změní prostředí očekávání spotřebitelů. 

Chatboti, integrované CRM a chytřejší datová řešení mohou maloobchodním profesionálům pomoci zvládnout poptávku po elektronickém obchodu. Zvýšená data z online prodeje mohou přispět k chytřejšímu marketingu a investice do AR se zdá být bezpečnou sázkou. Nakonec však vždy bude mít konečné slovo zákazník; přežití po COVID závisí na tom, jak maloobchodníci dávají (virtuálního) zákazníka na první místo. 

Co si myslíte?

Tyto stránky používají Akismet k omezení spamu. Zjistěte, jak jsou vaše údaje komentářů zpracovávány.