5 lekcí získaných z více než 30 milionů osobních interakcí se zákazníky v roce 2021

Doporučené postupy pro konverzační marketing pro chatboty

V roce 2015 jsme se s mým spoluzakladatelem rozhodli změnit způsob, jakým marketéři budují vztahy se svými zákazníky. Proč? Vztah mezi zákazníky a digitálními médii se zásadně změnil, ale marketing se s tím nevyvíjel.

Viděl jsem, že došlo k velkému problému se signálem šumu, a pokud značky nebyly hyperrelevantní, nemohly dostat svůj marketingový signál dostatečně silný, aby byl slyšet ve statickém světle. Také jsem viděl, že temná sociální síť byla na vzestupu, kde digitální média a značky náhle zaznamenaly zapojení do provozu, ale nemohly sledovat jeho zdroj. 

Co se vynořilo nad statickou elektřinou a upoutalo pozornost zákazníka? Zasílání zpráv. Každý si píše každý den, ale značky tento kanál ignorovaly – ke své škodě. Chtěli jsme značkám pomoci upoutat pozornost jejich publika novým způsobem, a tak jsme spustili Spectrm jako způsob, jak automatizovat individuální doručování obsahu prostřednictvím zasílání zpráv v aplikacích, kde lidé tráví svůj čas, a přimět značky ke komunikaci s zákazníky, ne at jim. Rychle jsme si uvědomili, že se jedná o zcela nevyužitý marketingový kanál, který vyřešil všechny tyto výzvy pro spotřebitelské značky online.

O pět let později jsme se naučili hodně o konverzačním marketingu a jen v roce 2021 jsme našim zákazníkům umožnili přes 30 milionů individuálních interakcí se zákazníky. Zde je to, co jsme se naučili, když jsme zákazníkům pomáhali zavádět a škálovat jejich vlastní strategii zasílání zpráv na chatu, a jak přímé zapojení se zákazníky vytváří personalizované prostředí, které hledají.

Pět získaných lekcí pro optimalizaci automatického zasílání zpráv

Hodně jsme se naučili, když jsme pomáhali značkám ze seznamu Fortune 100 navrhovat a škálovat marketingové chatboty, které nejen zaujmou zákazníky, ale převedou je k prodeji. Zde jsou některé ze způsobů, jak vytvořit úspěšnou strategii automatického zasílání zpráv, a proč na tom záleží.

Lekce 1: Začněte s háčkem

Vždy je to největší otázka obchodníka: Jak zaujmout pozornost svého publika a jak se osobněji spojit a nabídnout něco, co je přiměje zaujmout? Nejprve vytvořte působivý hák, který zasáhne bolestivé body, které řešíte, a proč by se měli spojit s vaším chatbotem. Jakou hodnotu získají ze zkušenosti? Spravujte jejich očekávání ohledně toho, co ze zkušenosti získají. Poté použijte kopii s přímou odpovědí, která provede vaše zákazníky výměnou k akci.

Proč tě to zajímá? Vaše publikum je unavené úsilím o digitální marketing, které vidí každý den. Nejenže chtějí něco jiného, ​​ale vyberou si značky, které nabízejí užitečné a relevantní zkušenosti. Naše data ukazují, že zkušenosti, které přímo sdělují hodnotu zážitku a které vedou zákazníky na cestě s navrhovanými odpověďmi, mají mnohem silnější zapojení a výkon konverzí.

Lekce 2: Dejte svému chatbotovi silnou osobnost

Vaši zákazníci poznají, zda komunikují s robotem podporovaným špatnou technologií, který se zasekne, pokud dostane otázku, která je „mimo skript“. Není jen důležité, aby byl váš robot zajímavý, ale také aby byl využit vaše konverzační data, aby byl chytřejší a lépe reagující. Dejte svému robotovi osobitost, která se hodí k hlasu vaší značky, udělejte ho sympatickým a dokonce při konverzaci používejte emotikony, obrázky nebo gify.

Proč tě to zajímá? I když spotřebitelé vědí, že komunikují s chatbotem, chtějí se značkami, které milují, komunikovat na osobní úrovni. Když si posílají zprávy s přáteli, humor, obrázky, .gif a emotikony jsou součástí této interaktivní komunikace. Naše data také ukazují, že značky se silnými botami a sympatickou chatovací kreativou mají nejsilnější zapojení.

Lekce 3: Sledujte své konverzace

Interakce se zákazníky také zachycují mnoho dat. Sledování konverzí a vytváření přehledů zařaďte do středu své konverzační strategie, ale použijte holistický přístup k atribuci, který zajistí, že budete přesně měřit dopad tohoto nového marketingového kanálu.

Výsledky? 

  • Telekom měli devítinásobný konverzní poměr v porovnání s kampaněmi s návštěvností webu. 
  • nachový dosáhli čtyřnásobné návratnosti investic do reklamy.
  • Pomocí personalizovaných zpráv brod měl 54% relativní nárůst v uvažování a 38% relativní nárůst nákupního záměru – obojí vyšší než srovnávací ukazatel automobilového průmyslu. 

Proč tě to zajímá? Změny předpisů na ochranu soukromí a souborů cookie omezují způsoby, jak mohou marketéři sledovat své digitální reklamní iniciativy. Konverzační marketing nejenže poskytuje kanál, jehož prostřednictvím můžete shromažďovat deklarovaná data přímo od svých zákazníků, je to kontaktní bod, který lze sledovat, aby vám pomohl porozumět vaší celkové návratnosti investic. Naše zkušenost se zákazníky je také taková, že dokázali využít jak zapojení do chatu, tak konverze na webu k optimalizaci jejich cesty.

Lekce 4: Vždy buďte zapnutá

Vzhledem k tomu, že zákazníci nejsou během vaší pracovní doby pouze na svých telefonech, může být vždy k dispozici automatizované zasílání zpráv typu one-to-one, které zákazníky zaujme v kteroukoli denní dobu. Přijetí an Vždy-na konverzační marketingová strategie ukazuje vašemu publiku, že jste mu k dispozici. 

To opakují respondenti v naší zprávě o Stav sociální konverzační komerce. Zjistili jsme, že dva hlavní důvody, proč by někdo komunikoval se značkou prostřednictvím aplikace pro zasílání zpráv, jsou to, že je to pohodlnější, protože si mohou vybrat, kdy zapojit, a je to rychlejší.

Ale být vždy zapnutý není jen o plnění očekávání zákazníků. Jde o to přemýšlet nad rámec kampaní. Mít vždy aktivní konverzační marketingovou strategii je jediný způsob, jak trvale maximalizovat hodnotu zasílání zpráv jako kanálu.

Proč tě to zajímá? Značky, které přijmou krátkodobé přístupy zaměřené na kampaně, mohou zaznamenat určitou návratnost, ale v konečném důsledku prohrají se značkami, které uplatňují vždy přístup. Jako každý marketingový kanál by i zasílání zpráv mělo být průběžně optimalizováno na základě dat, která zachytíte v chatu. Přijetím přístupu vždy k dispozici, který škáluje zasílání zpráv napříč platformami, vám umožní dlouhodobě vytvářet nejvyšší hodnotu. Proč? Vytváříte přímo dosažitelné publikum na kanálech pro zasílání zpráv, které můžete znovu oslovit, abyste zvýšili celoživotní hodnotu zákazníka. Optimalizujete také svou konverzační umělou inteligenci na základě dat zpráv, která zachytíte od zákazníků. 

Lekce 5: Použijte deklarovaná data pro lepší zapojení

Deklarovaná data shromážděná z interakcí zákazníků spolu s daty reklamních kampaní a analýzou webových stránek mohou přispět k vašemu celkovému marketingovému úsilí. Může vám pomoci nejen lépe porozumět vašemu publiku a jeho potřebám, ale může vám pomoci lépe segmentovat publikum a přizpůsobit, jak je znovu oslovíte na těchto kanálech pro zasílání zpráv. 

Proč tě to zajímá? Naše data ukazují, že značky, které používají deklarovaná data shromážděná v konverzaci, jsou také schopny vytvořit vysoce cílené segmenty, aby se znovu zapojily do kanálů pro zasílání zpráv, což vede k mnohem lepšímu konverznímu výkonu. Hyper personalizovaná upozornění na opětovné zapojení do aplikací, jako je Messenger 80% otevřené sazby  a  35% míra prokliku v průměru. To je obrovské ve srovnání s kanály, jako je e-mail, který je tradičně považován za nejvýkonnější kanál pro uchovávání informací. Dodatečně, 78% zákazníků říkají, že by s větší pravděpodobností provedli další nákup od maloobchodníka, pokud by jejich nabídky byly zaměřeny na jejich zájmy a potřeby.

Zprávy jsou budoucností marketingu

Lepším přístupem ke konverzačnímu marketingu je automatizované zasílání zpráv typu one-to-one v aplikacích, kde vaši zákazníci tráví čas. Je to to, co vám umožní stát se hudbou v životě vašeho zákazníka, nejen součástí statiky ostatních značek v pozadí.

Stáhněte si zprávu o stavu sociální konverzace společnosti Spectrm

Co si myslíte?

Tyto stránky používají Akismet k omezení spamu. Zjistěte, jak jsou vaše údaje komentářů zpracovávány.