Jak úspěšné věrnostní programy přinášejí poznatky a ekonomii chování

Věrnostní programy, Insights, Behavioral Economics

Poznámka: Tento článek napsal Douglas Karr z rozhovoru Q & A se Suzi prostřednictvím e -mailu.

Věrnostní programy poskytují značkám příležitost udržet si stávající zákazníky a proměnit je v nadšené fanoušky. Podle definice jsou věrní členové obeznámeni s vaší značkou, utrácejí s vámi peníze a v tomto procesu vám poskytují hodnotná data.

Věrnostní programy jsou pro organizace ideálním prostředkem k odhalování smysluplných poznatků o zákaznících, zjišťování toho, co je nutí zaškrtávat, a v konečném důsledku budování silnějších a informovanějších vztahů, které mají mnoho dlouhodobých výhod. Díky silnému návrhu hodnoty mohou věrnostní programy také podporovat úsilí o získání zákazníků.

Pro zákazníky na propagačních akcích a bezplatných výhodách rozhodně záleží, ale je to mnohem víc. Spotřebitelé mají rádi pocit, že si jich váží a chtějí si budovat vztahy - to je to, k čemu jsme odhodláni. Věrnostní programy poskytují zákazníkům pocit sounáležitosti, pocit, že jsou oceněni, a také dodávají dopaminu, když vidí, jak se tyto výhody valí nebo náš stav loajality roste. Stručně řečeno, věrnostní programy jsou pro organizaci a spotřebitele vzájemně výhodné.

Věrnostní programy nejsou jen o prodeji

At Brooks Bell, řešíme složité obchodní problémy pomocí experimentování a vhledů. Většina organizací definuje úspěšný věrnostní program jako program, který dosáhne svých cílů, pokud jde o získání určitého počtu nových věrnostních členů nebo přesunutí určitého počtu členů z jedné úrovně do druhé.

Skutečně úspěšným programem však je, že organizace vidí svůj věrnostní program jako kanál postřehy zákazníků. Tyto organizace se místo soustředění na čísla zaměřují na identifikaci proč za interakcí zákazníků se značkou.

Organizace pak tyto informace používají k hlubšímu porozumění zákazníkům a přinášejí neuvěřitelnou hodnotu na základě věcí, které jsou pro jejich zákazníky důležité. Tato učení nezůstávají ve věrnostním programu - jsou sdílena v celé organizaci a mají sílu ovlivnit mnoho kontaktních bodů, které má každý zákazník se svou značkou.

Úskalím věrnostního programu, kterým je třeba se vyvarovat

Věrnostní programy jsou často vnímány jako nákladové středisko v organizaci, což má za následek, že jsou často na okraji - bez rozpočtu, zdrojů nebo nástrojů. Věrnostní programy mají tolik potenciálu, aby generovaly smysluplné poznatky, ale vzhledem k jejich umístění v organizaci to může být přehlíženo nebo podceňováno. Doporučujeme značkám, aby zajistily, že loajalita funguje přímo se všemi částmi zákaznických zkušeností, jako je elektronický obchod, péče o zákazníky, marketing atd. Mají důležité informace, které je třeba sdílet, a musí být vhodně umístěny, aby organizace mohla těžit z toho, co vědí , a naopak.

Co je to behaviorální ekonomie?

Behaviorální ekonomie je studium lidského rozhodování. Tento výzkum je fascinující, protože spotřebitelé ne vždy dělají rozhodnutí, která podniky očekávají. Existuje mnoho studií, které definují různé principy chování, ze kterých se můžeme poučit, abychom zajistili, že potenciálním zákazníkům a zákazníkům poskytujeme pozitivní zkušenosti. To je obzvláště důležité v našem podnikání, protože se zaměřujeme na odhalování zákaznických vhledů, které budují pevnější vztahy mezi našimi klienty a jejich zákazníky.

Pro hloubkové porozumění Behavioral Economics je doporučené čtení Předvídatelně iracionální: Skryté síly, které formují naše rozhodnutí od Dana Arielyho.

Pokud jde o věrnostní programy, ve hře je mnoho hluboce zakořeněných zásad chování-averze ke ztrátě, sociální důkaz, gamifikace, efekt vizualizace cíle, efekt dotovaného pokroku a další. U značek, které zvažují, jak sdělit svůj věrnostní program, je důležité si uvědomit, že lidé chtějí zapadnout, cítit se být součástí něčeho a neradi o něco přicházíme.

Věrnostní programy všechny tyto značky přirozeně zasáhly, takže jejich jasná komunikace by měla okamžitě rezonovat. Pokud jde o zpříjemnění loajality, aby se vaši členové chtěli zapojit, značky by měly vědět, že dělat pokroky snadno viditelnými, zobrazovat úspěchy a bavit je velmi silné.

Je vaše digitální zkušenost postavena na skutečném chování zákazníků? Stáhněte si náš whitepaper, se kterým jsme spolupracovali FullStory na nastínit čtyři klíčové principy behaviorální ekonomie, které můžete použít k vybudování emočně rezonančního, intuitivního a vysoce konvertujícího digitálního zážitku:

Stáhněte si Behavioral Economics in Action

Zveřejnění: Martech Zone je zde včetně svého Amazon affiliate odkazu na Dan's Book zde.

Co si myslíte?

Tyto stránky používají Akismet k omezení spamu. Zjistěte, jak jsou vaše údaje komentářů zpracovávány.