Přizpůsobení nákupní cesty zákazníka

personalizace cesty zákazníka

Přizpůsobení zážitku z nakupování individuálním spotřebitelům není nový nápad. Jen pomyslete na pocit, který pocítíte při návštěvě místní restaurace a servírka si pamatuje vaše a vaše jméno obvyklý. Je to dobrý pocit, že?

Personalizace je o obnovení tohoto osobního kontaktu, což ukazuje zákazníkovi, že jí rozumíte a záleží vám na ní. Technologie může umožňovat personalizační taktiku, ale skutečná personalizace je strategie a myšlení evidentní v každé interakci zákazníka s vaší značkou.

Snadněji řečeno než hotovo. Maloobchodníci a značky se potýkají s tím, kde začít, co upřednostnit a jaká řešení využít. Na FitForCommerce se naši klienti často ptají: „Co mohu udělat pro přizpůsobení zákaznické zkušenosti?“ Jak byste očekávali, neexistuje žádné univerzální řešení.

Poskytování personalizovaných nákupních zážitků ve velkém měřítku - tisícům či stovkám tisíc vyhlídek a současných zákazníků - vyžaduje využití sofistikovaných datových sad, procesů a technologií. To může být ohromující. Maloobchodníci samozřejmě mohou nasadit nové technologie, které jim umožní provádět A / B testování, shromažďovat data nebo personalizovat e-mailový marketing nebo zkušenosti na místě. Ale bez celkové strategie nejsou tyto taktiky zdaleka optimální.

Nedávno jsme provedli průzkum u více než 100 vedoucích pracovníků na nejvyšší úrovni, provedli jsme řadu rozhovorů s maloobchodníky a poskytovateli technologií a využili jsme své znalosti z první ruky pro naši výroční zprávu za rok 2015, Pojďme osobní: Omnikanálová personalizace ve světě hyperpropojení. Zpráva nabízí soudržnou strategii pro integraci personalizace do každého kroku nákupní cesty - od marketingu až po dodání produktu.

FAIR1-landingpage-statistics5

Proč by vám to mělo záležet?

Bitva o získání zákazníků a loajalitu zákazníků nikdy nebyla tvrdší a zákazníci nikdy nebyli náročnější. Bez ohledu na kanál očekávají vaši zákazníci odezvu marketingových sdělení, užitečný obsah a relevantní produkty a nabídky. Pokud to uděláte správně, pozitivně to ovlivní váš konečný výsledek. Většina zákazníků o sobě ráda sdílí osobní informace, pokud vědí, že jim tyto relevantní a osobní zkušenosti poskytnou.

Tolik práce, tak málo…

Čas? Zdroje? Know-how? Buy-in? To jsou jen některé z výzev, které maloobchodníci zkoušejí při implementaci strategie personalizace. Prvním krokem při řešení těchto výzev je pravděpodobně buy-in pro správu. Jakmile vrcholový management pochopí, jak může personalizace zvýšit příjmy, máte lepší šanci získat potřebné zdroje a financování.

Personalizace je a měla by být prioritou

Personalizace je pro značky jednoznačně obchodní prioritou, i když neví, jak na to. 31% vedoucích pracovníků, které jsme zkoumali, uvádí, že personalizace patří mezi jejich tři hlavní priority pro rok 2015.

Jak začít

Rozdělte to na provozní prvky uspořádané kolem nákupní cesty. Přemýšlejte o tom, jak můžete přizpůsobit zážitek v každé fázi.

  • Získání její pozornosti. Co ji láká na váš web? Jak můžete využít toho, co víte o své zákaznici, k jejímu zapojení?
  • Máte její pozornost. Jak nyní můžete použít personalizovaný obsah, nabídky, techniky merchandisingu a osvědčené postupy, abyste ji udrželi v kontaktu a uzavřeli prodej?
  • Potěšte ji ještě více. Jak můžete po zadání objednávky přizpůsobit dodávku, balení a zákaznický servis produktu, abyste dále upevnili svůj vztah s ní?
  • Vyhněte se strašidelný faktor. Soukromí a bezpečnost je problém. Jak zachycujete její informace a chráníte je?
  • Lepidlo, které drží vše pohromadě. Jaký typ dat byste měli zachytit, jak je shromažďujete a co je nejdůležitější, jak je můžete využít k vytváření personalizovaných zážitků.

Jakmile jste prošli cvičením porozumění tomu, jak si můžete přizpůsobit celý zážitek, bude snazší se rozhodovat, jak to udělat a jaké technologie použít. Není pochyb o tom, že se toto pole bude i nadále vyvíjet a maloobchodníci a značky, kteří používají a zdokonalují své úsilí v oblasti personalizace, mají větší šanci vyhrát závod o konverzi a loajalitu zákazníků než ti, kteří tak neučiní.

O společnosti FitForCommerce

FitForCommerce je butiková konzultace, která pomáhá elektronickému obchodu a podnikům s více kanály přijímat chytřejší investiční rozhodnutí o strategii, technologii, marketingu, merchandisingu, provozu, financích, organizačním designu a dalších. Naši konzultanti jsou bývalí odborníci v oblasti maloobchodu nebo značky, kteří využívají své zkušenosti a poskytují strategické a praktické pokyny ke všemu, co je potřeba k vybudování, růstu a zrychlení vašeho podnikání.

FitForCommerce bude vystavovat na Digitální summit Shop.org ve Filadelfii 5. - 7. října v stánku č. 1051.

Co si myslíte?

Tyto stránky používají Akismet k omezení spamu. Zjistěte, jak jsou vaše údaje komentářů zpracovávány.