Jedna otázka, kterou si musíte položit při příštím průzkumu

Depositphotos 56497241 s

OtázkaMůj dobrý přítel Chris Baggott má skvělé zveřejnit dnes o průzkumech. S Chrisem naprosto souhlasím. Prosím, neptejte se mě na moji radu, pokud s informacemi nebudete nic dělat. Každý, kdo mě zná, uznává, že rád poskytuji svůj názor ... někdy k chybě. Moji přátelé naprosto vědí, že mi mohou věřit.

Existuje pro to několik důvodů:

  1. Jsem vášnivý člověk a příliš starý na hraní her. Zjistil jsem, že hodiny tikají, tak proč bít kolem křoví!
  2. Pokud vždy říkám, co mám na mysli a myslím to, co říkám, lidé ode mě vždy dostanou stejný příběh. Vědí, že jim neříkám něco, jen aby slyšeli, co chtějí.

Ale ... pokud budete nadále žádat o moji radu, řekněte mi, že ji milujete, a pak ji neustále zavrhujte ... pak nebudu s vámi v budoucnu investovat svůj čas. To neznamená, že nemůžete nesouhlasit, často se mýlím. Mám na mysli jen to, že pokud je tvou motivací přimět mě, abych měl pocit, že jsem oceněn, nechci s tebou ztrácet čas. A nebudu.

Průzkumy jsou právě takové. Nevím o žádné společnosti, která si NENÍ vědoma bodů bolesti pro zákazníka. Faktem je, že většina společností má lidi, kteří rozumějí všem bodům bolesti svých zákazníků, co lidi baví a co lidé nemohou vystát. Problém je v tom, že se neobtěžujeme poslouchat, dokud nejsme připraveni. Přesně o tom je průzkum - říká vašemu zákazníkovi: „Dobře, jsem připraven vás poslouchat ... řekněte mi, co se vám na mně líbí a nelíbí.“

Průzkumy by se měly zaměřit na extrémy rozsahu. Na straně přesnosti jsou hmatatelné otázky, které mohou vést k měřené odezvě, skvělé. Žádat mě, abych ohodnotil zdvořilost vrátného, ​​je směšné. Každý ví, zda je váš recepční zdvořilý nebo ne. Zeptat se mě, jakou velikost košile mám na sobě, abych vám mohl jednu sledovat a přinést vám, je skvělé. Zeptat se mě, jestli se mi líbí A vs. B je super ... zvláště když zavoláte zpět s tím, kterého jsem si vybral.

Na druhé straně stupnice je stejně důležité. Další přítel, Pat Coyle, se mnou jednou sdílel příběh, kdy společnost měla na jejich průzkumu pouze jednu otázku ...

Doporučili byste nás známému?

Faktem je, že někdo ve vaší společnosti ví, co lze zlepšit. Mohou se bát to říct. Nebo nemusí mít buy-in, aby to napravili. Nebo častěji vědí, že to nebude opraveno, tak proč se obtěžovat. Pokud nebudete naslouchat svým zaměstnancům, je pravděpodobné, že nebudete poslouchat své zákazníky.

Průzkumy jsou také krmivem pro „podporu“ vaší víry. Řekněte manažerovi 10 nejdůležitějších věcí, které musí opravit na základě vašeho vyšetřování, a někdy vás prostě odmítnou jako šílence. ALE ... poskytněte několik stovek náhodných vzorků od svých klientů, které podporují 10 nejlepších věcí, a najednou lidé poslouchají. Není to smutné? Myslím, že ano!

Nenavrhuji ukončení komunikace s vašimi klienty. Právě naopak, říkám ZAMĚŘENO na komunikaci s vašimi klienty. Průzkumy nejsou komunikace. Je to zřídka obousměrné. Tak to přestaň dělat. Nechte své zaměstnance, aby vám řekli, co zákazníci říkají, a napravte to.

A pokud jste opravdu zvědaví, co si o vás myslí vaši zákazníci, stačí jedna jednoduchá otázka:

Doporučili byste nás známému?

Jeden komentář

  1. 1

Co si myslíte?

Tyto stránky používají Akismet k omezení spamu. Zjistěte, jak jsou vaše údaje komentářů zpracovávány.