Co je systém Net Promoter Score (NPS)?

skóre čistého promotéra nps

Minulý týden jsem cestoval na Floridu (dělám to zhruba každé čtvrtletí) a poprvé jsem cestou dolů poslouchal knihu o Audible. vybral jsem The Ultimate Question 2.0: How Net Promoter companies daří ve světě řízeném zákazníky po dialogu s některými marketingovými profesionály online.

Společnost Systém skóre čistého promotéra je založen na jednoduché otázce ... konečná otázka:

Jak je pravděpodobné, že na stupnici od 0 do 10 pošlete přítele?

Kniha pojednává o vysvětlení, jak byl systém otevřeného zdroje přijat ve všech průmyslových odvětvích, často upravovaný za stupnici od 0 do 10, otázka se někdy liší a následné otázky jsou optimalizovány a načasovány tak, aby poskytovaly statisticky platné skóre představující zdraví vaší společnosti. Mějte na paměti, že to není konkrétní skóre, které je nutné k předpovědi, jak dobře si vaše společnost vede, musí být analyzováno ve srovnání se skóre všech konkurentů ve vašem oboru. Nemusíte mít 9, když zbytek vašeho odvětví tlačí 3 s! Některá průmyslová odvětví jednoduše přitahují hrozné zákazníky.

NPS se stává poměrně běžným prostředkem měření věrnosti zákazníků a dopadu marketingu, prodeje, zákaznických služeb a dokonce i finančního zdraví společnosti. Na rozdíl od mnoha krátkodobých klíčových metrik výkonu společnosti poskytuje NPS pohled na pravděpodobnost, že u vás zákazníci zůstanou, a dokonce vás doporučí. Vzhledem k tomu, že udržení zákazníků je zásadní pro ziskovost a slovo z úst je jedním z nejlepších způsobů, jak získat zákazníky, se NPS ukazuje jako velmi dobrý systém pro předpovídání dlouhodobého zdraví společnosti. Když jsou všechna oddělení a strategie sladěny tak, aby optimalizovaly vaši loajalitu zákazníků, nehrozí vám riziko, že v organizaci budete mít konkurenční sila, která mohou produkovat velké počty - ale neposkytují skvělou zákaznickou zkušenost.

U kořene NPS = procento promotérů - procento kritiků. Pokud tedy 10% vašich zákazníků propaguje vaši společnost a 8% poškozuje vaši značku prostřednictvím negativního ústního podání, máte NPS 2.

Systém Net Promoter Score rozděluje vaše zákazníky na promotéry, kritiky a pasivy. Každá společnost by měla chtít snížit počet kritiků, protože boj proti každému kritikovi vyžaduje přibližně 5 promotérů ... což je docela dost práce! A každému podnikání by bylo mnohem lépe, kdyby se úplně vyhnula pasivům a kritikům a přilákal ty správné zákazníky - promotéry. Kromě loajality zákazníků se NPS dostává také do analýzy spokojenosti zaměstnanců. Stejně jako byste doufali, že najdete zákazníky na propagaci vašeho podnikání, chcete také zaměstnance, kteří ho také propagují!

Lidé z Ambassador sestavil tuto infografiku na Net Promoter Score to shrnuje:

porozumění-síť-promotér-skóre

PS: Zatímco kniha byla fantastická, IMO si myslím, že téma mohlo být sníženo z více než 7 hodin na pouhý pár. To je můj přidružený odkaz, pokud si chcete knihu koupit.

Co si myslíte?

Tyto stránky používají Akismet k omezení spamu. Zjistěte, jak jsou vaše údaje komentářů zpracovávány.