Posloucháš?

Už jste si někdy našli čas, abyste oslovili značku nebo společnost online a nahlásili problém se zákaznickým servisem nebo problém s produktem nebo službou?

Už jste někdy byli zklamaní, když značka nebo společnost jednoduše neodpověděla na váš požadavek? Žádost, kterou jste si vzali čas?

Přiznejme si to - všichni jsme zaneprázdněni a život někdy sociálním médiím stojí v cestě. Je ale také [některé] z našich pracovních míst, abychom byli zodpovědní za reakci na každý (rozumný a skutečný) požadavek v sociálních sítích našich značek. Pro mnoho mých marketingových přátel okamžitě přejdou ke zdroji sociálních médií, aby nahlásili problém, se kterým se značkou setkali. Když nedostanou odpověď nebo odpověď, je na čase začít přemýšlet o změně značky. Ve světě více obchodníků a více značek je to pro společnosti nebezpečné riziko.

Pak je tu druhá strana mince: někteří lidé zmiňují značky online, ale značku neoznačí, takže společnost nebude upozorněna, že si na ně někdo stěžoval. To může být jen katastrofální, protože nereagujete. Existuje tolik ztracených příležitostí, když nejste upozorněni, když je zmíněna vaše značka, nebo nesledujete tato data.

Způsoby, jak můžete zlepšit sociální poslech

  • Nastavte upozornění na klíčová slova značky - Nespoléhejte se pouze na sociální sítě, které vám řeknou, když vás někdo zmínil; ujistěte se nastavit upozornění Google pro relevantní výrazy (název společnosti, přezdívka společnosti, produkty společnosti atd.) nebo sledujte klíčová slova pomocíHootSuite .
  • Stanovte očekávání, kdy budete k dispozici, abyste odpověděli na požadavky - Někdy jsou lidé frustrovaní, když neodpovíte včas. Lidé si často mohou myslet, že značky jsou vždy k dispozici pro reakce na sociálních médiích. To není vždy pravda. @VistaPrintHelp dělá dobrou práci při stanovování těchto očekávání. Uvádějí časy a dny, kdy budou k dispozici pro odpověď na požadavky:Tipy pro sociální poslech
  • Nabídněte plán B - Pokud nemáte 24hodinovou podporu v sociálních médiích, připravte si odkaz s kontaktními informacemi, pomocí kterých se lidé mohou kdykoli obrátit na vaši společnost. Doporučil bych mít e-mail (nebo formulář), telefon nebo chatovací systém.
  • Přepněte problém do režimu offline - Pokud při poslechu narazíte na rozzlobeného zákazníka, zkuste ho přenést do režimu offline. Nabídněte vám telefonní číslo nebo e-mail, na který se můžete obrátit, a poté začněte diskutovat o tom, jak pomoci. Jakmile bude problém vyřešen, můžete veřejně zveřejnit, jak jste problém vyřešili, a zeptat se zákazníka, zda je spokojen. Klíčem je být k dispozici a být si vědom toho, co se o vaší značce říká. Výsledkem budou šťastnější zákazníci (i když jsou dočasně nešťastní) a vyšší výnosy.

 

Co si myslíte?

Tyto stránky používají Akismet k omezení spamu. Zjistěte, jak jsou vaše údaje komentářů zpracovávány.