3 lekce od společností zaměřených skutečně na zákazníka

Poučení od společností zaměřených na zákazníky

Shromažďování zpětné vazby od zákazníků je zřejmým prvním krokem při poskytování optimálních zákaznických zkušeností. Ale je to jen první krok. Nic se nedosáhne, pokud tato zpětná vazba nevede k nějaké akci. Zpětná vazba je příliš často shromažďována, agregována do databáze odpovědí, analyzována v průběhu času, generovány zprávy a nakonec je provedena prezentace doporučující změny.

Do té doby zákazníci, kteří poskytli zpětnou vazbu, zjistili, že se s jejich vstupem nic nedělá, a možná přešli k jinému prodejci. Skutečně organizace zaměřené na zákazníka uznávají, že zákazníci jsou jednotlivci a nemají zájem být považováni za součást agregovaného celku. Na zákazníky je třeba pohlížet jako na jednotlivce, nikoli na čísla. U některých společností je to priorita, jak dokazuje každoroční seznam časopisu Forbes Většina společností zaměřených na zákazníky. společnosti. 

Společnosti zaměřené na zákazníky se laserově zaměřují na své zákazníky. Místo toho, aby byly řízeny akcionáři nebo příjmy, staví tyto společnosti zákazníky do centra každého jejich rozhodnutí. Zaměřují se na zákazníka, než na produkt. Tato centricita je evidentní ve skvělých službách a soudržné zákaznické zkušenosti.

Blake Morgan, hlavní přispěvatel Forbes

Při zvažování, proč jsou tyto společnosti tak úspěšné v tom, že se zaměřují na zákazníky, se vyjasňuje několik vzorů. Pohled na tyto vzorce může být užitečný při pomoci ostatním společnostem posílit jejich vztahy se zákazníky.

Lekce 1: Získejte zaměstnance na palubu

Společnost poskytující finanční služby USAA, která je v seznamu Forbes pro rok 2 č. 2019, vybízí zaměstnance, aby se o zákaznících dozvěděli, aby jim mohli nabídnout nejlepší možné rady a doporučení produktů. Vyplatilo se to, protože USAA Net Promoter Skóre (NPS) je čtyřnásobek průměrného bankovního skóre. USAA podle tohoto článku pomáhá zaměstnancům porozumět perspektivám zákazníků Jak USAA pečuje o inovace zkušeností zákazníků se svou firemní kulturou. Tato pomoc zahrnuje:

  • Nabízí laboratoř přístupnosti, kde zaměstnanci mohou zvážit, jak by bylo potřeba upravit služby pro osoby se zdravotním postižením. Vezměte si například kontrolní skenování. V laboratoři přístupnosti vyvinuli zaměstnanci USAA hlasovou technologii vzdáleného snímání, aby lidé se zrakovým postižením mohli při skenování telefonu slyšet, co je na šeku.
  • Školení zaměstnanců během nástupu do vojenského života, protože zákazníky USAA jsou vojenští členové a jejich rodiny. Toto školení zahrnuje přípravu a konzumaci MRE (jídla, hotová jídla) a lehké vrtání s vysloužilým seržantem. Zaměstnanecký zpravodaj poskytuje aktuální informace o vojenském životě.

Zaměstnanci jsou také schopni sdílet své nápady, jak zlepšit zákaznickou zkušenost. Zaměstnanci každoročně předloží asi 10,000 897 nápadů; Podle článku o kultuře zákazníků USAA obdrželo 2017 přihlášených patentů USA. Během hurikánu Harvey v roce XNUMX vedla podpora inovace zaměstnanců společnosti k vývoji online portálu s leteckými snímky před a po, aby si členové USAA mohli prohlédnout škody na svých domovech, než si je mohli prohlédnout osobně.

Aby se generální ředitel, vedoucí pracovníci a marketingový tým skutečně zaměřili na zákazníka, musí souhlasit se zaměřením na zlepšování zákaznických zkušeností. Hlavní marketingový ředitel a další vedoucí pracovníci mohou inspirovat ostatní v organizaci tím, že stanoví normu zaměřenou na zákazníka a vyvíjejí zaměstnanecké programy na její podporu.
Kromě toho doporučuji vybrat zaměstnance, který může působit jako zákaznický šampion vaší společnosti. Tato osoba nemusí být vedoucím pracovníkem, ale musí být někým, kdo má schopnost ovlivňovat ostatní a hnát je k odpovědnosti. A měli by být dychtiví chovat se jako šampion zaměřený na zákazníka a zavázat se podporovat cíle zákaznických služeb společnosti. 

Lekce 2: Přizpůsobení zákaznického servisu

V roce 2019 získal Hilton an Americký index spokojenosti zákazníků (ACSI) skóre 80, což bylo nejvyšší skóre a jedno sdílí jen jeden další hoteliér. Přestože jde o působivé skóre, Hilton se k zákazníkům chová jako k jednotlivcům, nikoli jen jako k celkovému počtu. 

Jedním z příkladů je Hilton Connected Room, která umožňuje členům Hilton Honors streamovat jejich oblíbenou zábavu, nastavovat jejich preference pro televizní kanály a pokojovou teplotu a ovládat televizi, světla a termostat prostřednictvím aplikace, kterou si stáhnou do svého mobilního zařízení, podle brožury o propojeném pokoji Hilton. 

Hosté mají podobné ovládání, jaké mají doma, a zajišťuje bezproblémový zážitek. To nám dává obrovskou výhodu oproti našim konkurentům na trhu.

Generální ředitel Canopy by Hilton

Přizpůsobení zákaznického servisu vyžaduje důkladné porozumění individuálním potřebám a požadavkům zákazníků. Dobrým způsobem, jak vtáhnout zákazníka do každodenního myšlení, je zahájit marketingová setkání se zákazníkem na vrcholu agendy. Zaměstnanci to mohou provést:

  • Sdílení toho, co se naučili z nedávné konverzace se zákazníkem
  • Nechat někoho mluvit s prodejem nebo podporou, aby se podělil o něco nového, co se o zákazníkovi dozvěděl
  • Vypůjčení přístupu společnosti Amazon k pokládání těchto otázek o nových nápadech: Kdo jsou zákazníci ovlivněni touto myšlenkou? Proč by je tato představa potěšila? Kontrola nové nebo aktualizované metriky u zákazníků, jako je NPS 

Lekce 3: Proveďte akci na základě zpětné vazby od zákazníků

Pracovní den, dodavatel softwaru pro správu financí a řízení lidského kapitálu, má 98% skóre spokojenosti zákazníků a přisuzuje to skutečnosti, že jeho program úspěchu zákazníka neuspokojuje se s „průměrnými“ vztahy, podle příspěvku blogu Workday Úspěch zákazníka znamená, že průměr není nikdy dost dobrý. Společnost povzbuzuje zákazníky, aby pomáhali ovlivňovat vývoj produktů tím, že se stanou časnými osvojiteli nebo testují nová vydání, než budou široce dostupná. 

Věříme, že zákazníci jsou spokojenější, když mohou přispět, a my jsme efektivnější, když můžeme poskytovat nové funkce, opravy a možnosti na základě vaší zpětné vazby.

Hlavní zákaznická ředitelka Emily McEvilly

I když je nejnovější zpětná vazba od zákazníků dobrým předmětem schůzek, nemělo by se jednat o první diskusi o této zpětné vazbě. Správným příkazem je nejprve reagovat na problém zákazníka jeho přiřazením zaměstnanci k vyřešení - pokud možno do 24 hodin - a poté sdílet zpětnou vazbu všem v organizaci. Zpětná vazba od zákazníků by měla být transparentní a přístupná. Dobré i špatné zprávy by měly být sdíleny volně.

Po vyřešení problému byste měli analyzovat zpětnou vazbu, abyste zjistili, jak k ní došlo, a diskutovat o tom, jak předcházet tomu, aby se podobné problémy v budoucnu již nevyskytovaly. Výsledkem bude lepší porozumění vašim zákazníkům a větší důvěra zákazníků.

Podnikněte kroky směrem k zákaznické orientaci

Být organizací zaměřenou na zákazníka vyžaduje, aby se všichni zapojili shora dolů, vytvářeli personalizované zákaznické zkušenosti a shromažďovali a reagovali na zpětnou vazbu od zákazníků. Postupujte podle příkladu těchto společností zaměřených na zákazníka a váš marketingový tým a organizace se přiblíží k vašemu zákazníkovi a zvýší pravděpodobnost získání a udržení více z nich. 

Pro více informací navštivte Alchemer

Co si myslíte?

Tyto stránky používají Akismet k omezení spamu. Zjistěte, jak jsou vaše údaje komentářů zpracovávány.