Studie InMoment odhaluje 6 neočekávaných klíčů k přizpůsobení

Personalizace

Obchodníci spojují personalizované zkušenosti s dobře cílenou reklamou, zatímco zákazníci spojují své zkušenosti zákazníků (CX) s podporou a nákupy. Ve skutečnosti 45% spotřebitelů upřednostňuje osobní zkušenost s interakcemi podpory před těmi, kteří se zabývají personalizací marketingového nebo nákupního procesu.

Mezera byla identifikována a plně zdokumentována v nové mezinárodní studii InMoment, Síla emocí a přizpůsobení: Jak mohou značky pochopit a splnit očekávání spotřebitelů. V každé zkoumané zemi se značky a spotřebitelé neshodli, když byli dotázáni na personalizaci. Zjištění poukazují na problém i příležitost s ohledem na personalizaci.

I když existují rozdíly mezi jednotlivými zeměmi, globální zákazníci jsou si mnohem podobnější než jiní. Chtějí, aby značky dodržovaly své sliby a usilovaly o přizpůsobení podpory, kterou nabízejí na celé cestě zákazníka. James Bolle, VP, vedoucí klientských služeb, EMEA ve společnosti InMoment

To ukazuje na problém, o kterém dostatečně nekřičíme - marketing závisí na očekávání splnění produktu a oddělení zákaznických služeb poskytujících výjimečnou podporu. Pokud některý z nich chybí, v tomto sociálním světě to bude mít nepříznivý dopad na vaše celkové marketingové úsilí.

Personalizace

Zjištění pro zlepšení zákaznické zkušenosti využití personalizace ukazuje na některé zjevné klíče k úspěchu, ale pár dalších bude pro mnoho organizací neočekávaných. Spotřebitelé chtějí:

  1. Personalizovaná zkušenost - Pokud se chystáte shromažďovat informace, spotřebitelé očekávají, že tato data využijete k přizpůsobení zpráv a propagačních akcí.
  2. Průhlednost - Značky musí spotřebitele průběžně informovat o tom, jak se jejich zpětná vazba používá ke zlepšení nebo změně produktu nebo služby.
  3. Funkce Feeling Trump - Diferenciace značky bude spíše výsledkem vztahů a zkušeností zákazníků než funkcí nebo výběrem produktu.
  4. Kratší průzkumy, více poslechu - Kratší průzkumy zpětné vazby s poli komentářů, které spotřebitelům umožňují sdílet příběhy jejich vlastními slovy. Zvýšené využívání monitorování a agregace dat sociálních, hlasových a mobilních kanálů.
  5. mobile First - Zajištění podpory mobilních telefonů 24/7 s cílem řešit rostoucí zvyky spotřebitelů v mobilních zařízeních.
  6. Spolehlivější online recenze - Značky, které pomáhají spotřebitelům vidět lepší vzájemné informace o nákupních rozhodnutích podporou ověřených online recenzí.

Studie zahrnovala odpovědi od 20,000 10,000 spotřebitelů a 12 XNUMX značek z XNUMX zemí, včetně Austrálie, Kanady, Dánska, Finska, Francie, Německa, Nového Zélandu, Norska, Španělska, Švédska, Spojeného království a Spojených států. Zpráva sleduje šest referenčních otázek a navíc zkoumá roli personalizace a emocí ve vztahu značka-zákazník.

Stáhněte si celou zprávu InMoment

O společnosti InMoment

InMoment ™ je cloudová platforma pro optimalizaci zákaznických zkušeností (CX), která pomáhá značkám využívat informace o zákaznících a zaměstnancích k lepšímu informování obchodních rozhodnutí a vytváření vysoce hodnotných vztahů.

Co si myslíte?

Tyto stránky používají Akismet k omezení spamu. Zjistěte, jak jsou vaše údaje komentářů zpracovávány.