3 klíče k vybudování úspěšného chatovacího marketingového programu

Klíče k marketingu Chatbot

AI chatboti mohou otevřít dveře lepšímu digitálnímu zážitku a většímu počtu zákazníků. Ale mohou také tankovat vaše zákaznické zkušenosti. Zde je návod, jak to udělat správně. 

Dnešní spotřebitelé očekávají, že podniky budou poskytovat osobní zážitek a zážitek na vyžádání 24 hodin denně, sedm dní v týdnu, 365 dní v roce. Společnosti v každém odvětví potřebují rozšířit svůj přístup, aby zákazníkům poskytly kontrolu, kterou hledají, a přeměnu přílivu vysoce citlivých interakcí na platící zákazníky. 

Aby splnili tuto poptávku, mnoho firem se obrátilo na inteligentní chatovací agenty. Chatboti jsou jedinečně vybaveni k vedení vysoce personalizovaných a okamžitých konverzací, splňují jejich potřeby a současně je posouvají kupní cestou. Správný chatbot může vašim zákazníkům umožnit pokládat jakoukoli otázku prostou angličtinou, místo aby museli šťourat po produktových stránkách, blogových příspěvcích a stahovatelném obsahu, aby našli odpovědi, které potřebují. Sofistikovaná strategie chatu může dokonce do konverzace vtáhnout data stávajících zákazníků, aby lépe sloužila jejich potřebám a zlepšovala jejich cestu.

Chatová řešení sama o sobě však nejsou všelékem. Přestože efektivní chatboti prokázali zvýšení online konverzí o 20 - 30 procent, špatně naplánovaný chatovací program může někdy způsobit více škody než užitku. Když je ale chatbotový program pečlivě naplánován a dovedně proveden, usnadňuje podnikům pohyb vpřed rychleji, efektivněji a ve velkém.

1. Dejte své publikum na první místo

Při navrhování asistenta chatu AI myslete na svůj trh. Měli byste navrhnout svého agenta podle toho, kým znáte své zákazníky, včetně porozumění jejich stylu konverzace. Má vaše publikum rád humor a kouzlo? Nebo raději přejdou rovnou k věci? Jakmile budete vědět, s kým mluvíte, budete schopni určit osobnost a tón hlasu svého agenta.

Už víme, že personalizace je klíčová pro chatové interakce ...

80 procent spotřebitelů tvrdí, že je větší pravděpodobnost, že nakoupí od společnosti, která poskytuje přizpůsobené zážitky.

50 statistik ukazujících sílu přizpůsobení

Existuje nespočet způsobů, jak zavést osobní kontakt. Začněte tím, že oslovíte zákazníky jménem a zeptáte se jich na jejich osobní preference, abyste jim pomohli zažít váš produkt nebo službu šitou na míru jejich potřebám. Čím více o svém zákazníkovi víte, tím snazší bude přizpůsobit si jeho podporu v chatu. 

Umělá inteligence (AI) agent může použít údaje o poloze například k určení vhodných míst nebo si pamatovat narozeniny a zvláštní příležitosti a nabízet slevy a vlastní oslavné zprávy. Přizpůsobení však nemůže převážit nad relevancí; pokud zákazník hledá technickou podporu, neměl by vás váš inteligentní asistent chatu nutit prodejním trychtýřem. Ujistěte se, že oslovíte uvedený účel zákazníků, ať už to znamená přímo odpovídat na otázky nebo poskytovat odkazy na užitečné zdroje.

Další důležitou osvědčenou praxí při chovu je stručnost. Nabídněte odpovědi o velikosti kousnutí, abyste zákazníky udrželi na cestě, místo abyste je zaplavili možnostmi, a kdykoli je to možné, odpovídejte na obecné otázky konkrétními detaily účtu. Váš agent tak zahrne personalizaci a relevanci do stručných odpovědí, které splňují a předvídají potřeby vašich zákazníků v reálném čase.

2. Vytvářejte užitečné a zajímavé konverzace, které převádějí

Abyste se ujistili, že je váš chatový agent co nejužitečnější, stojí za to zmapovat možné toky konverzace. Představte si, jak by se mohly odvíjet interakce s vašimi zákazníky a plánovat dopředu úspěšné výsledky, slepé uličky a strategie opětovného zapojení v závislosti na jejich potenciálních reakcích. 

Poté vybudujte znalostní základnu, do které se váš asistent AI může zapojit, aby tyto toky chatu efektivně dokončil. Čím více materiálu ve vaší znalostní bázi, tím lépe; můžete zahrnout standardní zprávy, často kladené otázky, užitečné odkazy, popisy produktů a další. Pokud vaše platforma chatbot zvládne multimediální obsah, můžete tyto vizuální prostředky uspořádat také do své znalostní báze. Například GIFy, videa, samolepky, grafika, tlačítka a další formy multimediálního obsahu mohou animovat konverzace v chatu a přeskočit je z obrazovky.

Multimediální obsah pomáhá naplnit osobnost inteligentních chatovacích agentů a vytváří zákazníkům nezapomenutelné zážitky, ale vždy si pamatujte účel konverzace. Upřednostnění jasnosti cílů zákazníků (a schopností vašeho agenta) zajistí spokojenost a pomůže jim dostat se tam, kam jdou; GIFy a samolepky by měly být třešničkou na dortu.

3. Vyhněte se běžným nástrahám asistentů chatu

Jednou z největších výhod inteligentních chatovacích asistentů je, že se postupem času zlepšují. Agenti využívající umělou inteligenci se budou učit prostřednictvím zkušeností a zdokonalovat se, když budou dokončit další a další chaty. S tím bylo řečeno, že nikdy není dobré pustit nevycvičeného chatbota na skutečné zákazníky. Nechte své zaměstnance interně otestovat svého agenta, než jej zpřístupníte širšímu testovacímu publiku a nakonec jej uvolníte pro veřejnost. Měli byste nepřetržitě sledovat výkon a sbírat zpětnou vazbu, abyste se ujistili, že se váš agent skutečně zlepšuje a učí, a to i po spuštění.

Abyste mohli svého inteligentního agenta úspěšně sledovat, rozhodněte se o metrikách výkonu, které budete od prvního dne sledovat. Určete, jak budete měřit úspěch, a identifikujte klíčové ukazatele výkonu, jako jsou celkové konverzace, míra zapojení, doba trvání a míra předání a zálohy. To vám pomůže vytvořit zábrany pro vašeho agenta, aby se mohl i nadále zlepšovat ke svým konkrétním cílům a neustále iterovat směrem k dokonalosti chatu.

Bez ohledu na to, jak přesný je váš agent AI, zákazníci někdy budou potřebovat intuitivní off-rampu pro jiný typ interakce. Plynule předejte prodejci, živému agentovi nebo dokonce vyhrazené e-mailové adrese, abyste vytvořili snadné a bezproblémové přechody a vyhnuli se frustraci nebo výpadku zákazníků. I off-rampa by měla zákazníkům pomoci dosáhnout stanovených cílů a přesunout je přes trychtýř.

Bez ohledu na to, v jakém oboru se nacházíte, a ať jsou vaši zákazníci kdokoli, inteligentní péče o chat je účinný způsob, jak poskytovat vlastní zážitky, které se převádějí. 

Co si myslíte?

Tyto stránky používají Akismet k omezení spamu. Zjistěte, jak jsou vaše údaje komentářů zpracovávány.