Od kliknutí k cihlám: Jak získat podíl na trhu pomocí osobních a online nakupování
Když nedávná pandemie zavřela obchody a omezila používání v obchodech, mnoho spotřebitelů nepřestalo nakupovat. Místo toho přenesli své podnikání na internet.
Online tržby zastínily v roce 815 2020 miliard dolarů, což je ohromujících 244 miliard dolarů nebo 30procentní meziroční nárůst.
US Census Bureau
Zatím však nepište nekrolog pro zážitky v obchodě. Když se pandemická omezení vyřešila a lidé obnovili své každodenní aktivity, mnoho nakupujících se vrátilo do kamenných obchodů. Jak bylo oznámeno v loňském roce:
Data naznačují, že spotřebitelé nacházejí novou rovnováhu mezi online a osobním nakupováním.“
Wall Street Journal
Jednoduše řečeno, současnost a budoucnost maloobchodu nejsou online nebo osobně. Obojí nutí podniky přizpůsobit se vyvíjejícím se očekáváním zákazníků. Zde jsou tři způsoby, jak mohou maloobchodníci upravit své nabídky tak, aby zachytili trh a sdílení mysli nyní i v budoucnu.
#1 Maximalizujte zapojení a pohodlí bez ohrožení bezpečnosti
Ať už lidé nakupují online nebo nakupují osobně, hledají rychlý, jednoduchý, bezpečný a pohodlný nákup.
Konkrétně zákazníci chtějí opakovatelný proces. Chtějí být rozpoznáni a zapamatováni, aby usnadnili rychlejší proces placení, personalizované nabídky a přizpůsobitelné možnosti.
Pro mnoho obchodníků je pokladna konečnou hranicí. Je to nejlepší příležitost k maximalizaci zapojení a zajištění budoucích prodejních příležitostí. Jeden průmyslový průzkum zjistil, že:
91 procent respondentů uvádí, že rychlá a přátelská transakce na pokladně nebo rychlý nákup jedním kliknutím online výrazně zvyšuje pravděpodobnost, že se stanou opakovanými zákazníky.
Vytváření lepšího zážitku z online pokladny: Klíčové funkce, které jsou pro zákazníky důležité
To zahrnuje umožnění zákazníkům platit pomocí preferované metody nákupu, což činí integraci digitální peněženky neuvěřitelným způsobem, jak maximalizovat výběr kupujícího a zároveň urychlit proces platby.
Kupující navíc potřebují možnost rychle upravit informace o pokladně, jako jsou dodací adresy nebo údaje o platební kartě, aby se přizpůsobili jejich potřebám a preferencím v reálném čase.
Obchodníci si zároveň nemohou dovolit ohrozit bezpečnost nebo soukromí. Ať už se jedná o prevenci podvodů s kreditními kartami nebo ochranu před podvody při vrácení, využití zákaznických dat k provádění ověřování identity v reálném čase může pomoci snížit finanční ztráty a zlepšit zákaznickou zkušenost.
#2 Budujte důvěru prostřednictvím zákaznických zkušeností
Zákaznická zkušenost (CX) se staly pro rozhodování spotřebitelů o nákupu stejně důležité nebo důležitější než produkt a cena.
Zatímco kritéria pro výjimečné zážitky se mohou výrazně lišit, obecně zákazníci hledají:
- Jednoduchý design. Zákaznická zkušenost musí odpovídat transakci. Opakovaně nakupující mohou například ocenit možnost nákupu jedním kliknutím, zatímco návštěvníci, kteří se přihlásí poprvé, mohou těžit z působivějšího zážitku při placení.
- Snadnost použití. Zbytečné tření odrazuje zákazníky od dokončení procesu pokladny. Dokonce i jednoduché kroky, jako je zadávání informací o adrese, když automatické dokončování může tyto údaje snadno poskytnout, mohou narušit zákaznickou zkušenost.
- Pohodlí. Čas je vzácná komodita. Vše od personalizovaných doporučení po efektivní interakce respektuje čas zákazníků a buduje důvěru s neuvěřitelnou zákaznickou zkušeností.
JetBlue, letecká společnost se sídlem v New Yorku a přední dopravce v Bostonu, Fort Lauderdale-Hollywood, Los Angeles, Orlandu a San Juan, demonstruje dopad zkušeností řízených zákazníky. Společnost si uvědomila, že zákazníci často zadávají nesprávné informace o adrese, což vede k chybám při platbách a komunikaci, a proto přepracovala své online zkušenosti, implementace rozhraní Loqate's Address Capture API rychle zlepšila celkovou efektivitu, umožnila JetBlue ověřit adresu předem a zároveň minimalizovala pravděpodobnost překlepů a jiných chyb v datech. vstup.
To zákazníkům umožnilo nakupovat rychleji, snížilo se chybovost a v konečném důsledku zvýšilo počet úspěšných rezervací.
Pro společnosti a prodejce v každém odvětví je přesvědčivou zkušeností budování důvěry a získávání stálých zákazníků.
#3 Opakujte, abyste zajistili neustálé zlepšování
Společnosti, které upřednostňují potřeby svých zákazníků, jsou často ty, které jsou dlouhodobě úspěšné. Toto není jednorázová priorita. Místo toho je to neustálý závazek, který vyžaduje, aby maloobchodníci opakovali, aby zajistili neustálé zlepšování (CI).
Proto úspěšné firmy myslí nejprve na potřeby svých zákazníků. Testují své nabídky produktů, cestu kupujícího a prodejní výsledky, aby změřili a vyhodnotili jejich skutečný dopad.
Maloobchodníci mohou zůstat relevantní a vlivní po neomezenou dobu, protože se vyhýbají domněnkám a hledají způsoby, jak optimalizovat a přizpůsobit zákaznickou zkušenost.
Naproti tomu společnosti, kterým se nepodaří opakovat, budou pozadu. Zákazníci jsou netrpěliví a nestálí s neustále se vyvíjejícími prioritami a preferencemi. Když jim nabídnou lepší maloobchodní zážitek, nebudou váhat odejít a pravděpodobně se nevrátí.
Proč investovat do čističky vzduchu?
Budování důvěry ke značce prostřednictvím zákaznické zkušenosti je pro maloobchodníky zásadním prvkem k zachycení trhu a sdílení mysli v současnosti a budoucnosti maloobchodu. S rostoucí popularitou online nakupování musí maloobchodníci poskytovat rychlý, jednoduchý, bezpečný a pohodlný nákup, aby maximalizovali zapojení a pohodlí, aniž by došlo k ohrožení bezpečnosti.
Zákaznická zkušenost se navíc pro rozhodování spotřebitelů o nákupu stala stejně důležitou jako produkt a cena a maloobchodníci musí zajistit, aby poskytovaly jednoduchý design, snadné použití a pohodlí.
A konečně, maloobchodníci musí upřednostňovat potřeby svých zákazníků a opakovat, aby zajistili neustálé zlepšování, aby zůstali relevantní a dopadli po neomezenou dobu. Zavedením těchto strategií mohou maloobchodníci vybudovat důvěru ke značce, zvýšit loajalitu zákazníků a dosáhnout dlouhodobého úspěchu ve stále se vyvíjejícím maloobchodním prostředí.