Callcenter sebevražda

Call centrum

V sobotu jsme pracovali s call centrem a jedním z našich klientů. Měl jsem ten nejasný, útlý pocit, že to nedopadne dobře. Moje střeva měla pravdu.

Zatímco jsme měli naši aplikaci kompletní a zdroje nečinné celé měsíce, callcentrum se nic nedotklo. Měli jsme demo a objevil se pouze jejich vývojář. Klient zavolal do callcentra a zeptal se, co je potřeba k přípravě. Zavolali jsme do callcentra, abychom zjistili, zda jsou připraveni. Pracovníci callcentra nás pokaždé ujistili, že potřebují jen pár týdnů.

Když vám bude nabídnut čas i zdroje, vezměte si je.

Několik dní před uvedením do provozu vyžadovali změnu aplikace, kterou jsme museli zabouchnout do výroby. Jednoho dne před tím, než jsme šli do provozu, otestovali a objevili jsme problémy s slam. Opravili jsme je do odpoledne.

V očích našeho klienta byly samozřejmě obě strany propletené. Iniciativou bylo jejich call centrum + náš software. V sobotu jsme zahájili o několik dní později - tehdy začala skutečná zábava. Okamžitá zpětná vazba na centrum byla hrubá, neprofesionální a pomalá - od klientů, ne od nás.

Okamžitě jsme svolali několik třídících schůzek se společností a špína začala létat. Měsíce, které se posunuly po požadavku za požadavkem na aktualizace, byly ignorovány a v call centru se soustředilo na to, že výnosový model nefunguje. Nabíjeli $ x / hovor - ale protože volání trvala příliš dlouho, ztratili peníze. Předstírali neznalost předpokládaného objemu, stěžovali si na složitost hovoru a hovořili o nepřiměřených požadavcích zákazníka.

Přesto souhlasili s obchodem, souhlasili s kompenzací a souhlasili s časovou osou.

Nesnášejte po říkáš, že můžeš vykonat!

Rozhodli se zkusit všechny hodit pod autobus a hájit svou neschopnost. Bylo to vyčerpávající posezení u telefonního hovoru, kde to obviňovali ze všeho pod sluncem. Kromě přetrvávající nečestnosti ohledně skutečného problému (neanalyzování práce předem a řádná příprava zaměstnanců) se rozhodli po nízké silnici. Nejhorší ze všeho bylo, že se rozhodli své stížnosti veřejně vyslat po selhání, místo před zahájením. Jejich konečná obrana byla jednoduchá, ekonomika se nesčítala. Nedělali dost na to, aby profitovali z každého hovoru.

Callcentrum na to, zdá se, zapomnělo cena za hovor není cílem klienta, příjem za hovor je.

Je to docela jednoduché řešení, že? Čím lépe připravíte své zaměstnance, tím efektivnější budou při řízení hovoru. Čím lépe zvládnou hovor, tím lépe prodají klienta, představí obchod, za který jednají, a je více než pravděpodobné, že z něj budou moci rychleji vystoupit. Pokud volání trvá déle, může být klient ochotný za to zaplatit, pokud je relativní příjem. Cena je problém call centra, léčba je vyšší příjem.

Zeptali jsme se, co bychom mohli udělat, abychom pomohli. Jedním z doporučení bylo přidat do aplikace další funkce. Bohužel čas na vývoj uplynul, protože aplikace byla nečinná.

Dnes jsme vypnuli call centrum, abychom týmu poskytli více času na školení. Stále trvají na více peněz za hovor. Měli by uznat, že by se mohlo vyplatit prokázat, že svou práci zvládnete nejdříve, než požádáte o další peníze. Klient jim dává druhou šanci, nejsem optimista, že ji dobře využijí.

Již pracujeme na alternativách.

2 Komentáře

  1. 1
  2. 2

Co si myslíte?

Tyto stránky používají Akismet k omezení spamu. Zjistěte, jak jsou vaše údaje komentářů zpracovávány.