Callcenter sebevražda

V sobotu jsme pracovali s call centrem a jedním z našich klientů. Měla jsem ten nejasný pocit, že to nedopadne dobře. Moje střeva měla pravdu.

I když jsme měli naši aplikaci kompletní a prostředky seděly měsíce nečinné, callcenter se ničeho nedotkl. Měli jsme demo a objevil se pouze jejich vývojář. Klient zavolal callcentrum a zeptal se, co je potřeba k přípravě. Zavolali jsme do callcentra, abychom zjistili, zda jsou připraveni. Pokaždé, když nás pracovníci callcentra ujistili, že jim stačí pár týdnů.

Až vám bude nabídnut čas i prostředky, vezměte je.

Několik dní před uvedením do provozu vyžadovali změnu aplikace, kterou jsme museli zabouchnout do výroby. Jednoho dne před tím, než jsme šli do provozu, otestovali a objevili jsme problémy s slam. Opravili jsme je do odpoledne.

V očích našeho klienta se obě strany samozřejmě propletly. Iniciativou bylo jejich call centrum + náš software. V sobotu jsme zahájili pár dní zpoždění - tehdy začala ta pravá zábava. Okamžitá zpětná vazba na centrum byla hrubá, neprofesionální a pomalá - od klientů, ne od nás.

Okamžitě jsme svolali několik třídících schůzek se společností a špína začala létat. Měsíce, které se posunuly po požadavku za požadavkem na aktualizace, byly ignorovány a v call centru se soustředilo na to, že výnosový model nefunguje. Nabíjeli $ x / hovor - ale protože volání trvala příliš dlouho, ztratili peníze. Předstírali neznalost předpokládaného objemu, stěžovali si na složitost hovoru a hovořili o nepřiměřených požadavcích zákazníka.

Přesto souhlasili s obchodem, souhlasili s kompenzací a souhlasili s časovou osou.

Nestěžuj si po říkáš, že můžeš vykonat!

Rozhodli se zkusit všechny hodit pod autobus a hájit svou neschopnost. Bylo to vyčerpávající posezení u telefonního hovoru, kde to obviňovali ze všeho pod sluncem. Kromě přetrvávající nečestnosti ohledně skutečného problému (neanalyzování práce předem a řádná příprava zaměstnanců) se rozhodli po nízké silnici. Nejhorší ze všeho bylo, že se rozhodli své stížnosti veřejně vyslat po selhání, místo před startem. Jejich konečná obrana byla jednoduchá, ekonomika se nesčetla. Nevydělali dost na to, aby z každého hovoru vydělali.

Callcentrum na to, zdá se, zapomnělo cena za hovor není cílem klienta, příjem za hovor je.

Je to docela jednoduché řešení, že? Čím lépe připravíte své zaměstnance, tím efektivněji zvládnou hovor. Čím lépe zvládnou hovor, tím lépe prodají klientovi, budou zastupovat firmu, za kterou jednají, a bude více než pravděpodobné, že se z hovoru dokáží dostat rychleji. Pokud hovory trvají déle, může být klient ochoten za ně zaplatit, pokud existují relativní příjmy. Náklady jsou problémem call centra, lékem jsou vyšší příjmy.

Zeptali jsme se, co bychom mohli udělat, abychom pomohli. Jedním z doporučení bylo přidat do aplikace další funkce. Bohužel čas na vývoj uplynul, protože aplikace byla nečinná.

Dnes jsme call centrum vypnuli, aby měl tým více času na trénink. Stále trvají na více penězích za hovor. Měli by uznat, že by mohlo být užitečné nejprve dokázat, že tu práci zvládnete, než požádáte o další peníze. Klient jim dává druhou šanci, nejsem optimista, že to dobře využijí.

Už pracujeme na alternativách.