Ve věku internetu nelze zákazníky ignorovat

Depositphotos 56060159 m 2015

Před dvaceti pěti lety dostaly společnosti, které se vzdaly očekávání zákazníků, často od zákazníka rozzlobený dopis. Jejich oddělení zákaznických služeb mohlo dopis ignorovat, a tím by se příběh skončil.

Zákazník možná řekne pár přátel. Většině velkých společností, jako jsou letecké společnosti, by se mohly dostat z poskytování špatných služeb. Jako spotřebitelé jsme měli malou pravomoc k tomu, abychom je udrželi na zodpovědnosti.

Ale s příchodem sociálních sítí, diskusních fór, Twitteru a Youtube se stoly obrátily. Video níže je jedním z mých oblíbených příkladů, kdy spotřebitel využívá svou moc. United Airlines poškodily kytaru hudebníka Davea Carrolla. Po devíti měsících hledání náhrady se vzdal. Napsal píseň a vytvořil video, které bylo zhlédnuto více než 73 milionůkrát. Se 41,000 25,000 hodnoceními a XNUMX XNUMX komentáři dokázal oslovit více než několik přátel, což dokazuje posun v rovnováze sil ke spotřebiteli.

Jedná se o noční můru public relations pro leteckou společnost, aniž by ji zastavil. Kromě videa jsem našel více než 70,000 XNUMX výpisů článků a odkazů v blogových příspěvcích a zpravodajských webech včetně Huffington Post k NY Times,
„Co by tedy měla United Airlines dělat? Jak velká společnost využívá sociální média k reakci? Jakmile bylo video vydáno, 1,200 XNUMX $, které by problém odstranily před šesti měsíci, nestačilo. Jak vysvětluje pan Carroll: Už nějakou dobu jsem byl naštvaný, a pokud vůbec, měl bych poděkovat United. Dali mi kreativní východisko, které spojilo lidi z celého světa.

Mimochodem, jen mírně úspěšný jako hudebník, píseň proměnila pana Carrolla v úspěch přes noc a slibná kariéra mluvila se skupinami o zákaznických službách.

Co si myslíte?

Tyto stránky používají Akismet k omezení spamu. Zjistěte, jak jsou vaše údaje komentářů zpracovávány.