Umění a věda o zlepšení zákaznické cesty v roce 2023

Zlepšení zákaznické cesty vyžaduje neustálou pozornost, protože společnosti přizpůsobují své strategie rychle se měnícím spotřebitelským trendům, nákupním zvyklostem a ekonomickým podmínkám. Mnoho maloobchodníků potřebuje upravit své strategie rychleji…

Až 60 procent potenciálních prodejů je ztraceno, když zákazníci vyjádří úmysl koupit, ale nakonec nejednají. Podle studie více než 2.5 milionu zaznamenaných prodejních rozhovorů.

Harvard Business Review

Zejména v dnešním digitálním nákupním prostředí musí společnosti zvládnout umění a vědu zlepšit zákaznickou cestu nebo riskovat ztrátu prodeje, odcizení zákazníků a snížení nápadnosti značky. 

Pro firmy, které se chtějí přizpůsobit nejnovějším trendům, je zde pět osvědčených postupů, jak v roce 2023 zlepšit orchestraci cest zákazníků značky. 

1. Kultivujte optimalizaci cesty zákazníka (CJO)

Značky musí přehodnotit svou současnou zákaznickou cestu a metody orchestrace, aby se v roce 2023 a dále odlišily. Předpojaté představy je třeba vyhodit a nahradit je citlivým, analyticky řízeným modelem protokolu příští nejlepší akce. 

V novém CJO analytická a orchestrační vrstva, která čelí zákazníkům a potenciálním zákazníkům, musí využívat pokročilé analýzy v reálném čase a progresivní profily, aby nasměrovaly zákazníka na další procesy, které posílí loajalitu, zvýší prodeje a podpoří udržitelnost. 

Značky mohou využít AI vytvořit živý, dynamický zážitek, který vnímá a reaguje na zapojení zákazníků do vytváření a šíření nových interakcí v reálném čase. 

2. Spolehněte se na správu interakcí v reálném čase (RTIM)

Značky se mohou obrátit RTIM poskytovat nejvyšší míru odezvy a konverze.

Mnoho dnešních nakupujících, kteří nakupují v digitální podobě, včetně Gen Z, mladší mileniálové a dokonce i technicky zdatní boomové, očekávají, že získají vysokou hodnotu, když investují do interakce s kanálem. Nicméně…

44 procent nakupujících Gen Z a 43 procent mileniálů vynaložilo na dokončení interakce více úsilí, než se očekávalo.

Verint

V příštím roce je novou měnou čas. Spoléhat se na strategii RTIM poháněnou pokročilou analytikou a protokoly vylepšenými AI je nejlepším způsobem, jak zajistit, že výměna hodnoty bude dokončena způsobem, který podpoří emocionální spojení se značkou a identifikuje potenciální bolestivá místa pro optimalizaci nákupní cesty a uspokojí očekávání kupujících. 

3. Přijměte hyperpersonalizaci 

Vzhledem k tomu, že je časem novou měnou, klíčem k vytvoření loajálních značek v novém digitálním modelu je hyperpersonalizace každé interakce. Konkrétně na minulém obsahu poskytnutém zákazníkovi nebo potenciálnímu zákazníkovi musí být při příští výměně postaveno. 

Jinými slovy, každá následující akce by měla mít z pohledu zákazníka větší hodnotu.

At Verticurl, jsme průkopníky obsahu řízeného umělou inteligencí vytvářeného v reálném čase na základě povahy interakce se zákazníkem a chápeme, že hyperpersonalizace je pro spojení se zákazníky zásadní. 

Mezitím se mnoho značek nadále spoléhá na statické systémy pro správu obsahu (CMS), prosazující obsah, který v dnešním rychle se rozvíjejícím digitálním světě může být již zastaralý a irelevantní pro publikum, které očekává vysokou návratnost své časové investice. 

Jednoduše řečeno, aby byly značky v nadcházejícím roce úspěšné, budou neustále dodávat bohatší a přesněji cílený obsah.

4. Segmentace postroje, která se nepřetržitě převádí 

Značky, které vítězí v digitálním věku, se snaží přeměnit anonymní doteky generované reklamou na známé potenciální zákazníky a zákazníky. To je hlavní priorita, které by společnosti měly dosáhnout co nejrychleji a při každé interakci se zákazníkem.

Toho je dosaženo digitálně zapojením do výměna hodnot model se zákazníky a potenciálními zákazníky. 

Tento model se snaží poskytnout anonymním zákazníkům a potenciálním zákazníkům jasnou hodnotu, aby se mohli sami identifikovat, a to odměňováním, kompenzací nebo motivací hmotnými a emocionálními hodnotami. 

5. Sestavte 360stupňový „Zlatý záznam“ zákazníka 

Základní datová infrastruktura, která umožňuje výše uvedené osvědčené postupy, spočívá ve vytváření 360stupňového zlatého záznamu zákazníka. 

Toto progresivní profilování, které se zaměřuje na výměnu hodnot, musí shromažďovat informace k dokončení hlavního principu 80/20, který se opírá o progresivní profilování, které poskytuje jediný pohled na zákazníka napříč všemi kontaktními body. 

Konkrétně se zaměřte na pobídky zákazníků k poskytování 20 procent údajů, které poskytují 80 procent hodnoty. To může zahrnovat čas, doporučení produktů nebo finanční pobídky, jako jsou kupony a slevy. 

Závěrečná případová studie 

Je pozoruhodné, že čím vyšší je stupeň integrace těchto pěti funkcí, tím vyšší je hodnota každé následné interakce se zákazníkem.

Vezměme si například významnou globální značku krmiva pro domácí mazlíčky, která se hodlá zaměřit na domácí mazlíčky místo na jejich rodiče. Značka využívá výše uvedené schopnosti k neustálému budování progresivního profilu domácího mazlíčka a shromažďuje relevantní data, která informují o cestě zákazníka. 

Pro tohoto klienta používá Verticurl v reálném čase, nepřetržité prezentace pro správu obsahu pro zákazníky a potenciální zákazníky, kteří výrazně zvýšili míru konverzace napříč mnoha KPI. 

Marketingem přizpůsobených receptur krmiva pro domácí mazlíčky s využitím důvěrné znalosti zvířete vytvářejí emocionální pouto s majitelem zvířete, které posouvá loajalitu ke značce na úroveň, kterou nemohou dosáhnout značky, které se nezabývají hyperpersonalizovanou intimitou zákazníka/zvířátka.

Tento proces se setkává s kupujícími tam, kde se nacházejí, a zapojuje je vysoce personalizovaným a relevantním obsahem, který neustále zlepšuje cestu zákazníka a nakonec převádí potenciální zákazníky na výsledky, které vydrží.