Lidé vs. Chatboti: Kdo zvládne péči o zákazníky?

Lidé vs Chatbots

V roce 2016, kdy se chatboty staly populárními, všichni říkali, že nahradí lidské agenty v oddělení péče o zákazníky. Po nasbírání 2.5 let zkušeností s chatboty Messenger dnes vypadá realita trochu jinak.

Nejde o to, aby chatboti nahradili člověka, ale spíše o to, jak mohou chatboty spolupracovat s lidmi ruku v ruce.

Technologie Chatbot byla na začátku velkým příslibem. Tvrzení, že odpovídáme na otázky zákazníků konverzačně, a poskytujeme lidskou pomoc v případech opakovaného použití. Ukázalo se, že technologie v současném stavu nemůže tento slib splnit. Chatboti pracovali se 70% mírou selhání,což ponechalo otázky zákazníků nezodpovězené a vytvořilo špatnou zákaznickou zkušenost.

Chatbot selhal

Facebook rychle zareagoval a doladil očekávání ohledně chatbotů. Místo používání otevřených textových konverzací byli vývojáři chatbotu vyzváni, aby vytvářeli interakce založené na pravidlech. UX se zjednodušilo tak, že zákazníci v zásadě klikali na různá tlačítka v uživatelském rozhraní aplikace Messenger. Facebook přestal toto slovo používat chatbot a nyní volá tyto interaktivní knoflíkové roboty poselská zkušenost. S tímto krokem se role chatbotů také posunula od správy konverzací k vytváření samoobslužných kanálů (jako IVR) pro otázky zákazníků 1. úrovně.

Hlavní úkol chatbotů se posunul od péče o zákazníky k funkcím souvisejícím s marketingem. Chatboti dnes fungují jako první kontaktní místo pro zákazníky a spoléhají se na lidskou intervenci, jakmile bude potřeba zákazníka složitější.

roboti lidé trojúhelník

A myslím, že je to tak v pořádku!

Budoucnost péče o zákazníky založená na chatu

Budoucností péče o zákazníky založené na chatu bude hybridní řešení, kde jsou roboti v první linii a lidé jsou (často používanou) zálohou.

  • Boti proaktivně osloví velký počet zákazníků a lidé si poradí s kvalifikovanými potenciálními zákazníky.
  • Boti pomohou zákazníkům orientovat se v dokumentech, jako jsou často kladené dotazy, a lidé vstoupí, pokud je otázka zákazníka příliš složitá.
  • Bots přinese skvělé způsoby objevování produktů, podpoří prodej škálovatelným způsobem a lidé budou řešit rozhovory o péči o zákazníky.

Konverzace

Je přirozené, že se společnosti cítí v pokušení nenáročné chatboty ve srovnání s nákladnými a často kolísajícími lidskými pracovními silami. A je v pořádku automatizovat úkoly a konverzace, které nevyžadovaly lidskou empatii. Lidskou empatii však nelze automatizovat. Klíčové příležitosti pro růst značky spočívají v budování emocionálního spojení se zákazníky prostřednictvím osobní zkušenosti. Pokud zákazník cítí osobní péči, pravděpodobně si ji koupí znovu. S rostoucími náklady na získávání zákazníků musíte zajistit, aby se kupující, které kupujete, znovu a znovu vraceli.

„… Lepší“ je větší než „rychlejší“.

Zatímco zákazníci, kteří cítili, že značka nabízí rychlé služby, měli šestkrát větší šanci na vysokou angažovanost. Zákazníci, kteří dali značce dobré hodnocení z hlediska „lidských“ faktorů (jako je zdvořilost a ochota agenta péče o zákazníky), měli devětkrát větší pravděpodobnost, že budou plně zapojeni.

Úkolem je najít rovnováhu mezi inovacemi a relevancí. Klíčem k úsměvu na tváři vašich zákazníků je nalezení správné rovnováhy mezi plně automatizovanými funkcemi a osobní péčí.

Naštěstí chatboti nejsou jediným způsobem, jak může technologie pomoci lidem. Existují jednoduché způsoby, jak zvýšit produktivitu lidských agentů, čímž se zvýší celková částka osobní péče, kterou může agent chatu poskytnout zákazníkům.

Dopad používání AI v sociálních službách zákazníkům nemusí vést ke snížení celkových pracovních míst v oblasti služeb zákazníkům. Místo toho mohou značky využít zvýšenou produktivitu k zajištění mnohem vyšší úrovně služeb s podobnou velikostí týmu. AI pomáhá agentovi chatu se všemi potřebnými znalostmi pozadí, aby mohl odpovědět na složitější dotazy zákazníků.

"AI se stane stolní sázkovou technologií, kritickou pro každou společnost, která chce zůstat konkurenceschopná v oblasti služeb zákazníkům."

Forbes

Strojové učení může rozšířit možnosti chatovacích agentů způsobem, který jim umožňuje stále si udržovat osobní náskok. Naším cílem na Chatler.ai je ušetřit čas chatovacím agentům tím, že zpřístupníme znalosti chatu a doporučíme nejrelevantnější odpovědi agentům chatu na příchozí spotřebitelské dotazy. Chatler.ai nahrazuje neproduktivní a opakující se práci „najít-kopírovat-vložit“ práci chatovacích agentů tím, že namísto lidí provede těžkou práci. Inteligentní algoritmy mohou analyzovat historii chatu a doporučit odpovědi na často kladené otázky. Lidé učiní konečné rozhodnutí a ke každé zprávě přidají osobní kontakt, čímž zajistí, že se zákazník bude cítit oceněn. Technologie strojového učení Chatler.ai pomáhá značkám poskytovat rychlé, přesné a konzistentní reakce na péči o zákazníky.

Chatler

 S Chatler.ai můžete spravovat zvýšený počet konverzací o péči o zákazníky se stejným týmem. Umožněte lidem řídit konverzace, které jsou důležité. Umožněte AI, aby vám pomohla, i když jsou chatboti zaseknutí.

Zjistěte více o tom, jak Chatler vám dnes může pomoci zajistit skvělý zákaznický zážitek a zvýšit jeho loajalitu a odkup.

Zaregistrujte si bezplatný účet Chatler

Co si myslíte?

Tyto stránky používají Akismet k omezení spamu. Zjistěte, jak jsou vaše údaje komentářů zpracovávány.