Obejmout své nenávistníky? Možná je to Milujte své milence!

Depositphotos 9755377 s

Závěrečná hlavní řeč Jaye Baera byla jednou z nejlepších, jaké jsem na Social Media Marketing World viděl. Jay diskutoval o své nadcházející knize, Objměte své nenávistníky. Jeho prezentace byla fantastická a odrážela úžasný výzkum Tom Webster a jeho tým o tom, jak investice do rychlého a strategického řešení stížností rozšíří vaše podnikání.

Prezentace hovoří o několika fantastických příkladech společností reagujících na stížnosti a o tom, jak je to dobré pro podnikání.

Jsem skeptik. Ve skutečnosti jsem rok předtím na Social Media Marketing World uspořádal prezentaci, kde jsem vzal nejlepší omyly společností na sociálních médiích a dokázal, že žádný z omylů neměl dlouhodobý negativní dopad na společnosti, které je vyrobily.

Na Facebooku nedávno Jay sdílel několik osobních pozorování leteckých služeb a já jsem si okamžitě připomněl tuto úžasnou diskusi mezi komikem Louis CK a Conan O'Brien.

I když jsem ohromen neuvěřitelnou technologií dostupnou v dnešní době na dosah ruky, jsem také denně zklamaný neustálým rušením společnosti, které vidím online.

Mělo by Apple obejmout své nenávistníky?

Skvělým příkladem, který mohu mluvit z první ruky, je Apple. Jsem velkým fanouškem společnosti Apple. Byl jsem jedním z oříškových případů, který nastavil jeho budík na 3:XNUMX EST a koupil první dávku Apple Watches. Nemůžu se dočkat, až to dostanu do svých rukou.

Čtěte online a na hodinkách nenávidějící ozvěna techniků, bloggerů a nenávistníků Apple. Jsou všude ... a žádný z jejich názorů na mě nezáleží. A nemyslím si, že by některý z jejich názorů měl na Apple záležet. Příliš drahé, nedostatek inovací, problémy s kvalitou a rychlostí ... všechny stížnosti od nenávistníků. Ahoj nenávidící ... milion prodaných za den a nyní zpět na objednávku po červnu. Nenávistům se Apple Watch stejně nechystali, proč byste je objímali?

DK New Media Vypaluje nenávistníky a miluje své milence

V loňském roce, poté, co jsme se vzpamatovali z bouřlivého předchozího roku, jsme se začali zotavovat. Mnoho z našich problémů byla moje chyba. Rozšířili jsme se bez nezbytných zdrojů a pak jsme se vyškrábali, abychom zaplnili mezeru. Místo toho, abychom usilovně pracovali na identifikaci správných zákazníků, jsme přijali téměř každého, kdo žádal o naši pomoc ... a byla to noční můra. Nakonec jsme dokonce vytvořili infografiku o typy zákazníků, se kterými jsme se spalovali.

Přijali jsme práci s mnoha klienty, kteří byli prostě hrubí a levní. Nedívali se na nás jako na partnera, dívali se na nás jako na výzvu vytlačit z nich každý poslední cent. Neobjal jsem naše nenávistníky, vyhodili jsme je.

Vynaložili jsme nyní mimořádné úsilí na předkvalifikaci našich zákazníků a zajištění toho, abychom byli kulturně skvěle fit a věřili jsme, že s nimi můžeme uspět. Rozdíl je ve dne v noci. Prožíváme náš nejlepší rok vůbec, rozšiřujeme naši stopu, jsme šťastní a práce, kterou děláme, je mnohem lepší, než jsme byli předtím.

Snaha potěšit naše nenávistníky byla vyčerpávající. A tak se už nepokoušíme. Pokud nám někdo zlobí, jednoduše na něj čestně odpovíme - ať už veřejně, nebo soukromě. Někdy zamkneme rohy, ale většinou prostě odejdeme. Musíme zaměřit naši pozornost na zákazníky, kteří si nás váží, nikoli na ty, kteří by nás nikdy nenajali, nedoporučili nám a kteří seděli a stříleli na nás.

Obejmout své nenávistníky? Příliš mnoho úsilí. Raději bych miloval své milence. Jsou to ti, kteří šíří slovo, rozšiřují své vztahy s námi, hledají nám další zákazníky a oceňují, co pro ně děláme.

Obtěžují se vítězové nenávistí?

Když se podívám na obchod, sport, politiku nebo jiného úspěšného vůdce - téměř vždy vidím lidi, kteří ignorovali jejich nenávistníky a vyřezávali si vlastní úspěch. Neúspěchy, které jsem viděl, byli lidé, kteří poslouchali každého, snažili se potěšit každého a nikdy nedokázali splnit nemožná očekávání stanovená na trhu.

Když se podívám na průmyslová odvětví, jako je mobilní, kabelový, veřejný sektor, letecké společnosti a další ... vidím spotřebitele, kteří kladou požadavky daleko za hodnotu produktu nebo služby, za kterou jsou ochotni zaplatit. A pokud nedostávají to, co chtějí, hodí online syčivý střih, aby je veřejnost viděla. A pokud se jim společnost pokusí lépe sloužit a přidat k jejich účtu ještě pár babek, kauce spotřebitelů za další řešení s nižšími náklady.

Můj odhad je, že kdyby ______ letecké společnosti zacházely se svými zákazníky ještě horší, stále by měly zabalené letouny směřující do jejich dalšího cíle plné zákazníků, kteří pomocí online vyhledávání našli nejnižší cenu. Nemyslím si, že většině nenávistníků záleží na letecké společnosti, budou si stěžovat bez ohledu na to. A většina leteckých společností má rozložené uzly, kde je téměř nemožné se dostat pryč od své značky, i když vám to bylo jedno.

Chcete milovat? Zaplatit za to!

Na druhou stranu, když platím za business třídu, kupuji luxusní vozidla, utrácím peníze za prodlouženou záruku nebo pojištění nebo si koupím dražší notebook, nikdy se mi nezdá, že bych měl problémy, na které naráží ostatní. Cestovatelský salonek Delta - například - je ÚŽASNÝ a můžete si u většiny výletů koupit přístup za něco navíc. Zatímco všichni čekají na agenta na lístky, popadl jsem drink a zástupce Delta sundal mé jméno a vyrazil do akce, aby mě dostal na cestu. Žádný rozruch, žádné muss ... oba jsem si toho vážil a zaplatil jsem za to.

Za příplatek dostávám fantastické služby, téměř žádné čekací doby a okamžité reakce. Pokud budu požadovat to nejlepší, měl bych být ochoten za to zaplatit. Pokud si nemohu dovolit to nejlepší, měl bych se spokojit s tím, co zbylo.

Nechápejte mě špatně. Vynaložím upřímné úsilí, abych se pokusil převrátit nešťastného zákazníka. Aspoň tolik dlužím, protože s námi investovali. Ale pokud jsou jen mizerní nebo špatně zacházejí se mnou nebo s našimi zaměstnanci, na dat nemá nikdo čas! Myslím si, že existuje značné procento nenávistníků online, které by společnosti měly říct, aby odradily.

Jay ... máš práci vyříznutou.

4 Komentáře

  1. 1

    Skvělý příspěvek Doug, děkuji.

    Pár věcí. Nemluvím o velkých omylech a krizích vyvolaných sociálními médii. Žádný z příkladů v hlavní řeči nebyl takový a žádný z příkladů v knize to tak nebude. To, o čem mluvím, jsou každodenní negativní komentáře, stížnosti, 1 a 2 hvězdičkové recenze, na které společnosti téměř všech velikostí a typů nesouhlasí, pokud vůbec.

    Trvá hodně práce reagovat na každou stížnost, pokaždé, v každém kanálu? Samozřejmě. Výzkum, který jsme provedli, však ukazuje, že nárůst advokacie zákazníků, když reagujete na stížnost, je značný a pokles advokacie zákazníků, když ignorujete negativitu, je ještě větší.

    Mohou si některé společnosti dovolit ignorovat negativní komentáře a stížnosti? Ano. Ale tyto společnosti nejsou běžné.

    A také chci objasnit, že předpis Hug Your Haters NENÍ, že zákazník má vždy pravdu. Není to pravda a není rozumné řídit své podnikání tímto způsobem. Předpis je místo toho, že zákazník je vždy HEARD. Obrovský rozdíl. Ve skutečnosti, i když jsem se v rozhovoru nedostal do podrobností, doporučuji, abyste nikdy neodpověděli více než dvakrát na jedno vlákno / stížnost / příspěvek na blogu atd. Snížení návratnosti v tomto bodě, obvykle.

    Je také důležité si uvědomit rozdíl mezi Offstage Haters, kteří si stěžují v soukromí, a Onstage Haters, kteří si stěžují na veřejnosti. Klíčem je pochopení toho, že první chce odpověď a druhý chce publikum. Negativita je nyní diváckým sportem, a přestože můžete (oprávněně) chtít říct poškozenému (nebo otravnému) zákazníkovi F-OFF, realita je taková, že zejména u Thestage Haters, skutečné nebezpečí není ve ztrátě tohoto zákazníka, ale spíše v tom, co si diváci myslí o vaší společnosti a vašich hodnotách.

  2. 3

    Vždy jsem o tom přemýšlel s jednoduchým pohledem, že „zákazník nemá vždy pravdu,… ale oni jsou zákazníkem“. To mě tedy přiměje zpomalit a správně reagovat - snažit se pochopit, co je skutečný problém a co by mohla být rozumná reakce a řešení. To vedlo mé úsilí „obejmout nenávistníka“.

    • 4

      Upřímně nejsem fanoušek, Curte. Myslím, že někdy jsou lidé jen hlupáci a jejich špatné chování by nemělo být přehlíženo. Snadnější řeč, než uděláno, když myslím, že vlastníte firmu!

Co si myslíte?

Tyto stránky používají Akismet k omezení spamu. Zjistěte, jak jsou vaše údaje komentářů zpracovávány.