10 pravidel, jak reagovat na negativní recenzi online

Jak reagovat na negativní recenzi online

Podnikání může být neuvěřitelně náročné. Ať už pomáháte podniku s jeho digitální transformací, vydáváte mobilní aplikaci, jste maloobchodní prodejna, je pravděpodobné, že jednoho dne nesplníte očekávání svých klientů. V sociálním světě s veřejností hodnocení a recenze, vaše šance na získání negativních online recenzí se téměř blíží.

Jakkoli může být negativní hodnocení nebo negativní hodnocení veřejné, musíte si uvědomit, že vaše reakce na toto negativní hodnocení nebo recenzi je stejně důležitá - ne -li důležitější. Dobrá reakce na negativní recenzi může ve vaší firmě vzbudit větší respekt a důvěru. Moderní podniky a spotřebitelé uznávají, že každá obchodní interakce nebude dokonalá ... ale to, jak firma reaguje, když se pokazí, je naprosto důležité.

Píšu tento článek na základě svých neoficiálních zkušeností s tím, jak jsem viděl, jak firmy překonávají negativní hodnocení - nebudu citovat studie ani data, protože si myslím, že každé podnikání má kulturu a proces, který nemůže být vždy ubytováni ve spoustě statistik. Zde je můj seznam tipů a postup, jak reagovat na negativní recenzi.

  1. Musíte reagovat ... Ihned - Je nutná okamžitá reakce, aby ostatní spotřebitelé a podniky získali dojem, že posloucháte a že vám na tom záleží. To však neznamená, že byste měli dělat unáhlené závěry. Někdy odpovíte jednoduše tak, že jste slyšeli stížnost a zkoumáte situaci a také to, jak ji vyřešit.
  2. Buďte empatičtí - Všimli jste si, jak jsem neřekl „ukázat“ empatii? Není načase předstírat, že vás to zajímá, je to čas opravdu přemýšlet o vnímání zákazníka nebo klienta, který má pocit, že obdržel špatnou službu. Když na tuto osobu odpovíte, předstírejte, že právě prožil nejstrašnější den svého života. Jednou mi vedoucí řekl, že pokaždé, když se zapojil do dotyčného rozhovoru se zaměstnancem, předstíral, že tento zaměstnanec právě ztratil člena rodiny. Myslím, že je to dobrá rada i online.
  3. Být vděčný - Přestože je tam velmi malé procento lidí, kteří jsou jen nešťastní trollové, většina lidí si veřejně stěžuje, protože jim záleží na tom, jak se k nim chováte, a doufají, že to v budoucnu neuděláte jiným zákazníkům. Že si někdo udělal čas a napsal o problému ve vaší firmě, který může mít dopad na ještě více lidí, je pro vás neocenitelná zpětná vazba, kterou můžete zlepšit.
  4. Poslouchat - Pokud očekávání nebyla splněna, poslouchejte pozorně svého zákazníka, jak byste mohli zlepšit své interní procesy. Divili byste se, kolik zákazníků prostě chce být poslouchal jak odvětrávají. Někdy se stačí zeptat: „Jak jsme to mohli udělat lépe?“ může vést k neuvěřitelné zpětné vazbě pro vaši firmu, která zlepší celkovou spokojenost zákazníků.
  5. Buďte faktičtí - Není neobvyklé, že lidé přehánějí situaci, když zanechají negativní recenzi. Online recenzenti někdy lžou úplně. Je v pořádku poskytnout na negativní recenzi věcnou odpověď, pokud se za každou cenu vyhnete útoku na recenzenta. Je to choulostivá situace, ale nikdy byste neměli nechat lhát o svém podnikání.
  6. Najděte řešení - Hledání řešení je nutností. Před několika lety jsem významně investoval do poskytovatele domácích služeb a celá situace byla katastrofou. Poté, co jsem nechal podrobnou recenzi online se všemi podrobnostmi, se na mě osobně obrátil majitel společnosti (který si nebyl vědom situace) a zeptal se: „Jak to můžeme napravit?“. Řešení nebylo dokonalé, ale negativní recenzi jsem odstranil poté, co společnost investovala čas a energii, aby se pokusila situaci vyřešit.
  7. Vezměte to offline - Debata tam a zpět online nebo dokonce prostřednictvím e -mailu nepomůže reputaci vaší firmy. Staré přísloví, které „chválíme na veřejnosti, správné v soukromí“, je použitelné v situaci negativní recenze. Vždy tlačte na příležitost promluvit si s někým osobně, aby slyšel vaše obavy a mohl je nechat ventilovat jejich frustraci. Čtení textu neposkytuje v odpovědi žádnou úroveň soucitu. Pokud si vás recenzent přeje stále bít online, je v pořádku jednoduše odpovědět, že vaše dveře jsou vždy otevřené, ale musíte je přepnout do režimu offline.
  8. Vyjádřete svou odpověď tváří v tvář - Nikdo nemá rád kopírování / vkládání automatické odpovědi od obří korporace. Když píšete svou odpověď, zadejte své jméno a kontaktní údaje, aby dotyčný viděl, že existuje skutečná osoba, která nese odpovědnost za vyřešení situace.
  9. Brief - Nejkratší možná odpověď je nejlepší reakcí na negativní recenzi online. Poděkujte osobě, uznejte problém, pracujte na vyřešení a poskytněte kontaktní informace k řešení offline. Není třeba psát odstavce a odstavce, které nikdo nebude číst ani hodnotit.
  10. Sledujte online, když je to nutné - Na internetu často vidím negativní recenze na mobilní aplikace, které odkazují na chyby opravené v budoucích verzích. Je naprosto zásadní veřejně prohlásit, že problém byl vyřešen, a poděkovat osobě, která to nahlásila. To neplatí pro osobní řešení ... pouze veřejné procesy nebo změny produktů, které vyřešily problém pro více zákazníků. Recenzent nechce, abyste vysílali řešení jeho osobní situace online jako prostředek k propagaci vašeho podnikání.

Zákazník nemá vždy pravdu

Zákazník není vždy že jo. Myslím, že je to jeden z nejhorších výroků vůbec. Během svého podnikání jsem narazil na několik velmi hrubých zákazníků. Pokud jde o tyto situace, vždy jsem se opíral o fakta a vyhýbal se emocionálním reakcím nebo obviněním. Zvlášť když šlo o mé zaměstnance, kteří se ve snaze vyřešit situaci absolutně vydali nad rámec.

Raději si nechám a obhájím dobrého zaměstnance, než abych přišel o špatného zákazníka, který lhal o situaci.

Jedna restaurace, se kterou jsem pracoval, měla podezřelé, anonymní, negativní recenze, které komentovaly pokrmy, které ani nenabízely. Na recenzi reagovali věcně a vyhnuli se jakékoli konfrontaci s recenzentem online.

NIKDY nezaútočte na recenzenta

Nikdy neútočte ani netrvejte na tom, že váš recenzent lže, ani se nehádejte s recenzentem online. Odezva na negativní recenzi s větší negativitou je jistý způsob, jak pohřbít pověst vaší firmy jako pečující, soucitné a rozumné podnikání. Je v pořádku bránit přímo lži o vaší firmě pomocí faktů ... ale nikdy nikdy neútočte na recenzenta nebo netrvejte na tom, že se mýlí. Volání zákazníka, který vám zaplatil lháře online, vám nikdy nezajistí větší úspěch.

Příklady odpovědí na negativní hodnocení

Chtěl bych poskytnout několik příkladů negativních reakcí na recenze, které vám mohou pomoci při vytváření vhodné odpovědi, která vám pomůže zlepšit celkovou pověst online. Zde jsou některé situace:

  • Negativní recenze, kterou potřebujete k dalšímu průzkumu

[Jméno], děkujeme, že jste nás na to upozornili. Zpětnou vazbu našich zákazníků bereme velmi vážně a vždy chceme překonat očekávání. Tento problém prošetřujeme a naši zaměstnanci se vám ozvou do dvou pracovních dnů. Budeme rádi, když se o této situaci dozvíte více, a budeme si vážit vaší zpětné vazby. Bylo by v pořádku, kdybychom vás kontaktovali telefonicky? Neváhejte mi poslat zprávu [Moje jméno] nebo zavolat na mou pobočku [X] na [Telefonní číslo].

  • Anonymní negativní recenze

Děkujeme, že jste nás na to upozornili. Zpětnou vazbu našich zákazníků bereme velmi vážně a vždy chceme překonat očekávání. Ocenili bychom, kdybyste se dozvěděli více o této situaci. Bylo by v pořádku, kdybychom vás kontaktovali telefonicky? Neváhejte mi poslat zprávu [Moje jméno] nebo zavolat na mou pobočku [X] na [Telefonní číslo].

  • Falešně negativní recenze

[Název], tento produkt nenabízíme. Mohli byste mě prosím kontaktovat [Moje jméno] nebo zavolat na moji pobočku [X] na [Telefonní číslo], abychom mohli zjistit více informací o této situaci?

  • Skutečně negativní recenze

[Jméno], děkujeme, že jste nás na to upozornili. Vždy chceme překročit očekávání zákazníků a vypadá to, že to pro nás bude skvělá příležitost. Rádi bychom si s vámi promluvili osobně, abychom to vyřešili, protože vaše podnikání je pro nás důležité. Bylo by v pořádku, kdybychom vás kontaktovali telefonicky? Neváhejte mi poslat zprávu [Moje jméno] nebo zavolat na mou pobočku [X] na [Telefonní číslo].

  • Negativní recenzent, který pokračuje

[Jméno], bohužel, dokud s vámi osobně nepromluvíme, abychom tuto situaci prošetřili, nebudeme tu situaci schopni vyřešit. Pošlete mi prosím zprávu [Moje jméno] nebo zavolejte na mou pobočku [X] na [Telefonní číslo].

  • Vyřešený proces z negativní recenze

[Jméno], moc vám děkujeme, že jste nás na tento problém upozornili a strávili s námi čas na jeho vyřešení. Jako FYI pro kohokoli, kdo tento problém sleduje online, jsme upravili náš produkt / postup a tento problém odstranili k [datum].

Je v pořádku vzdát se negativní recenze

Někdy obchodní angažovanost prostě nevyjde. Můžete zkusit vše, abyste vyřešili negativní recenzi, a nemusí to vést k žádnému typu řešení, které by přimělo zákazníka obrátit kurz nebo recenzi odebrat. Stane se to.

Dokud spotřebitelé a podniky uvidí, že jste udělali vše, co je ve vašich silách, abyste se pokusili vyřešit situaci, která vedla k negativnímu hodnocení, poskytnou vám výhodu pochybností.

Nejlepší odpovědí na negativní recenze jsou VÍCE POZITIVNÍ recenze

Pokud vaše firma bojuje s několika negativními recenzemi, které jen tak nezmizí, nejlepším prostředkem je získávání spokojených zákazníků a tlačení na ně, aby vaší společnosti poskytovaly zářivé recenze. Zatímco mnoho spotřebitelů skočí na čtení negativních recenzí (já ano), není pochyb o tom, že drtivé procento skvělých recenzí bude mít dopad na jejich pohled na vaši pověst.

A samozřejmě vidět promyšlenou odpověď na každou negativní recenzi, kde jste se pokusili dosáhnout řešení, pomůže ještě více!

Co si myslíte?

Tyto stránky používají Akismet k omezení spamu. Zjistěte, jak jsou vaše údaje komentářů zpracovávány.