Jak zlepšit věrnost zákazníků pomocí digitálního marketingu

Udržení zákazníků
Čas na čtení: 7 minut

Nemůžeš si uchovat to, čemu nerozumíš. Když se zaměřujete na neustálé získávání zákazníků, snadno se necháte unést. Dobře, takže jste přišli na akviziční strategii a přizpůsobili svůj produkt / službu životům zákazníků. Vaše nabídka jedinečné hodnoty (UVP) funguje - láká na převod a řídí rozhodnutí o nákupu. Víte, co se stane potom? Kam se uživatel hodí po dokončení prodejního cyklu?

Začněte tím, že porozumíte svému publiku

I když je zábavné neustále vyhledávat nové kanály a publikum, které chcete prodat, je mnohem levnější si jeden ponechat. Uchování se však nespoléhá na stejné ovladače jako akvizice - cíle, které se za nimi skrývají, se liší, a přestože chování a sentiment uživatelů, které z těchto dvou plynou, se vzájemně doplňují, je třeba je řešit samostatně. Loajalita zákazníků se zakládá na zachování. Získávání zákazníků je pouze jejím vstupem.

Klíčovým krokem zde je pochopit, že vaši zákazníci nezmizí po prodejním cyklu, ale pokračují v interakci s vaším produktem / službou a spojují své zkušenosti s ním s vaší značkou.

Co přesně víte o svých zákaznících?

Chcete-li dokončit obraz chování publika před a během prodejního cyklu a integrovat zjištění do své strategie uchování, budete muset nahromadit spoustu dat. Jaké jsou Klíčové metriky dat vzít v úvahu? Můžete začít hodnocením:

Vyhledejte metriky marketingu

Jak vás uživatelé najdou? Jaké značkové / neznačkové vyhledávací dotazy nakonec vedou ke konverzi nebo k místu nákupu? Jaké byly nejvýkonnější vstupní stránky a kde byl trychtýř? nejpropustnější? Dokážete spojit konkrétní část obsahu s konkrétní demografií uživatelů, která vám přinesla největší objem prodeje?

Pokud máte sledování Google Analytics povoleno a integrováno s Google Search Console, budete moci tyto dotazy v minulosti sledovat až 16 měsíců a identifikovat ty nejvýkonnější. Analýzu můžete dále prohloubit propojením těchto klíčových slov s konkrétními cílovými stránkami a identifikovat je jako optimální výchozí body cesty uživatele k akvizici. To lze ještě dále rozdělit korelací těchto dat s demografií uživatele, typem zařízení, chováním a zájmy, aby bylo možné identifikovat typy publika, u nichž je větší pravděpodobnost převodu.

Metriky prodeje

Jak si vedou vaše prodeje? Jakou průměrnou hodnotu objednávky zaznamenáváte? Jaká je průměrná hodnota vaší míry opakovaného nákupu? Jaké jsou vaše nejvýkonnější produkty / služby a existuje korelace s demografií uživatelů a sezónními trendy?

Pokud pro něj máte nastaveno rozšířené sledování elektronického obchodu prostřednictvím Google Analytics nebo jiného řídicího panelu softwaru třetí strany, budete moci sledovat všechny tyto údaje a získat cenné informace. Nejdůležitější je mít na paměti, že metriky prodeje se velmi liší podle objemu analyzovaného segmentu. Sezónní nebo trendové prodeje se mohou při krátkodobém sledování jevit jako anomálie. Mějte tedy oči otevřené a srovnávejte data ve stejném časovém rámci období, které mu předchází, nebo ve stejném období před rokem.

Akviziční a referenční kanály

Víte, odkud pocházejí vaši zákazníci? Jaké jsou vaše hlavní akviziční kanály? Jsou to stejné kanály, na kterých vás objevují, nebo jsou to prostě kanály, které vedou k největšímu prodeji? Jaké jsou kanály, které přinášejí největší výnosy?

Pokud předpokládáme, že váš web je vaším primárním konverzním bodem a že máte nastavenou službu Google Analytics, můžete snadno odpovědět na výše uvedené otázky. V části Akvizice> Souhrnný přehled zjistíte, které kanály přinášejí největší provoz a mají nejnižší odskok. Analýzu můžete prohloubit změnou segmentu publika z Všichni uživatelé na Převodníky. Pokud máte více než jeden cíl nebo nastavení skupiny cílů, můžete dále rozdělit srovnání výkonu kanálu na konkrétní cíl.

Personas zákazníka

Se všemi výše uvedenými daty rozdělenými a vrstvenými do struktury můžete nyní vizualizovat typ publika, které se s největší pravděpodobností převede, jejich cesty k bodu konverze a po něm a jak se chovají před, během a po provedení nákup.

Stanovení persony zákazníka jako fiktivního zastoupení vašeho ideálního zákazníka vám pomůže lépe uvést na trh váš produkt a pochopit, co je vedlo k tomu, že si vás vybral jako svého prodejce / poskytovatele. To je nejlépe vysvětlit při vizualizaci, takže pojďme vyložit příklad. Řekněme, že prodáváte kuchařské knihy, a vaším cílem je zvýšit počet prodejů a propagovat nové série pro nadcházející Den díkůvzdání nové a stávající zákaznické základně. Který z nich je pro vás jednodušší uvést na trh?

"Chtěli bychom propagovat [tuto] sérii kuchařských knih pro tento Den díkůvzdání na Instagramu a Pinterestu." Naším cílem jsou ženy ve věku 24–55 let, které milují vaření a letos si již kuchařku koupily nebo o ní uvažují “

"Naším cílem je propagovat [tuto] sérii kuchařských knih Martě." Je to máma doma ve svých 40 letech, která miluje vaření. Miluje #foodporn stránky a sdílí její jídla na Instagramu. Je konzervativní a má ráda tradiční hodnoty, takže velké svátky jsou pro ni velká věc, protože jsou jediným obdobím roku, kdy může vařit pro celou rodinu a jejich přátele. Martha si již od nás koupila kuchařku a minimálně jednou za měsíc kontroluje naše instagramové kanály a webové stránky, zda neobsahují recepty generované komunitou. Opravdu se věnuje pomalému vaření a organickým jídlům. “

Vidíte ten rozdíl? Tento druh reprezentace osobnosti zákazníka je to, co můžete získat z výše uvedených metrik vrstvených do struktury.

Tento typ analytiky zákazníků je obtížné nastavit a je složitý. Pokud je to pro vás příliš velká výzva, určitě byste měli vyhledejte pomoc od digitální agentury, která má zkušenosti s pokročilou analýzou publika, segmentace a optimalizace kampaně.

Nejběžnější retenční marketingové taktiky a jejich příslušné KPI

Nyní, když znáte své zákaznické osobnosti a rozumíte jejich chování, jsou způsoby, jak můžete pracovat na jejich udržení, mnohem jasnější. Taktika retenčního marketingu se může lišit v závislosti na vašem výklenku, trhu, zákaznících a cílech, ale základní rámec jejich definování zůstává stejný.

Některé taktiky retenčního marketingu jsou vždyzelené a byly mnohokrát ověřeny. Samozřejmě, za předpokladu, že jsou založeny na datech stanovených v předchozím kroku.

Abychom jmenovali alespoň některé.

Optimalizace pro vyhledávače (SEO)

I když je SEO považováno hlavně za akviziční taktiku, nabízí řadu příležitostí ke zlepšení udržení zákazníků a budování loajality.

To se děje hlavně prostřednictvím optimalizace obsahu - jak na místě, tak mimo něj. Identifikací klíčových slov, obsahu a zdrojů doporučení, se kterými se zákazníci setkávají a komunikují, se dostáváte o krok blíže k personalizaci obsahu tak, aby zaujal a udržel jejich pozornost. Využijte metriky vyhledávacího marketingu ve své marketingové strategii retence SEO a vytvořte plán obsahu.

Nezaměřujte se pouze na klíčová slova s ​​krátkým ocasem, ale zkuste zvýšit relevanci k souvisejícím tématům. Toho můžete dosáhnout zkoumání klíčových slov LSI a syntagmat klíčových slov, které se zaměřují na zájem a záměr uživatelů. Vraťme se k propagaci Marty a kuchařské knihy. Témata, která nakonec mohou vést Martu k nákupu další kuchařské knihy od vás, jsou recepty na pomalé vaření, spíž a hrnce, z nichž se vyrábí, výběr ingrediencí filtrovaných podle sezóny nebo způsob, jakým jsou pěstovány a baleny. Martha může být vedena k nákupu kuchařské knihy, pokud se identifikuje jako páteř rodiny a považuje jídelní stůl za bod shromažďování, společenských a rodinných hodnot. Nenuťte uživatele jednoduše se identifikovat jako součást velkého segmentu, ale pokuste se přizpůsobit jeho zážitek.

Některé technické aspekty SEO, zejména pokud jde o optimalizaci na místě, jako je solidní web a informační architektura s platným HTML5 a strukturovaným značením mikrodat, budou pomozte prohledávačům lépe porozumět struktuře a sémantice za ní. To pomáhá objevitelnosti i personalizaci stránek s výsledky vyhledávání podle preferencí cílového uživatele. Například strukturální a sémantické značení webových stránek pomůže různým lidem ukázat různé výsledky, jako je tento:

  • Když Martha vyhledá kuchařku pomocí vyhledávače, s největší pravděpodobností získá kuchařské knihy s pomalým vařením jako vrácené výsledky.
  • Když vyhledám kuchařku pomocí vyhledávače, pravděpodobně dostanu jako vrácený výsledek Anarchist Cookbook.

Další technické aspekty, které souvisejí s použitelností a výkonem webu, jako je doba načítání stránky, odezva a dostupnost, jsou důležité SEO faktory, které jsou základem retence uživatelů a pomáhají budovat loajalitu. Pokud je váš web nepřístupný nebo se obtížně načítá, uživatelé s největší pravděpodobností odskočí nebo se s ním jen zřídka spojí.

Doporučené KPI ke sledování:

  • Počet příchozí odkazy
  • Počet odchozí odkazy
  • Objem ekologické dopravy
  • Objem referral traffic
  • Stránka s výsledky vyhledávání (SERP) pozice pro konkrétní sadu klíčových slov
  • Zobrazení stránky za relaci
  • Přebývat čas (průměrný čas na stránce)
  • Odskočit sazba

Sociální média

Sociální média jsou skvělým kanálem pro budování povědomí, důvěry a loajality. Velmi rezonuje v korelaci s taktikou retence SEO / SEM. S podporou influencerového marketingu jsou to vaše dveře k budování obhájců značky, aby se dále prohloubila retence a vysoce kvalitní doporučení.

Po synchronizaci s vaším zavedeným redakčním / vydavatelským kalendářem pro marketingové účely retence SEO a v kombinaci se značkovými hashtagy a sledováním odkazů se stane výkonným kanálem pro budování loajality zákazníků.

Můžete využít značkové hashtagy a sledování odkazů k identifikaci a prozkoumání nových příležitostí k zapojení a klepnutí na zdroj potenciálních obhájců značky. Pravděpodobně největší výhodou sociálních médií je příležitost zapojit se do svého potenciálu a stávající zákaznické základny v reálném čase. Využívání chatbotů a vzdělávání vašich prodejních pracovníků k používání sociálních médií jako součásti vašeho zákaznického servisu je nejvíce přehlížená taktika, která dělá zázraky pro udržení a věrnost zákazníků.

Doporučené KPI ke sledování:

  • Počet odběratelů a fanoušci
  • střetnutí míra - konkrétní kampaň i stránka
  • Procento referral traffic generované prostřednictvím kanálů sociálních médií
  • Společnost objem obsahu prosazována jako součást marketingové distribuce
  • Počet vyplněné požadavky na zákaznický servis prostřednictvím chatu na sociálních médiích, komentářů a zpráv

E-mail marketing

E-mail nikdy nezemře a je podkladovým médiem všech webových prací a použití.

E-mailový marketing se nejčastěji používá jako primární hnací síla pro uchování uživatelů a pro zahřát studené vodiče. Dvě nejběžnější taktiky, které se prostřednictvím e-mailového marketingu používají ke zlepšení udržení zákazníků, jsou zasílání e-mailových zpravodajů s nejnovějšími novinkami a aktualizacemi obsahu a lákání na opakované nákupy nabízením slev a obchodů stávající zákaznické základně.

Kurz obsahu pro kteroukoli z těchto taktik lze synchronizovat s redakčním kalendářem, aby poskytoval nejlepší výsledky, pokud jde o otevřenou sazbu a CTR. Své úsilí můžete dále rozdělit na segmentaci e-mailových seznamů podle preferencí uživatele, sezónních trendů a demografie.

Ale k e-mailovému marketingu je třeba přistupovat opatrněji než kterýkoli z výše uvedených. Nadměrná propagace a špatné zacházení mohou dostat celou vaši doménu na černou listinu a vážně poškodit dosud vybudovanou důvěru. Nejdůležitější je zde poznamenat, že váš uživatel si je vědom toho, jak se dostal na váš e-mailový seznam, jak s ním zacházíte a že má příležitost upravit své preference nebo se kdykoli odhlásit.

Při rozhodování o tom, zda pro něj budete používat vlastní poštovní server nebo službu třetí strany, zvažte, zda jste schopni dodržovat všechna výše uvedená pravidla a máte schopnost měřit a sledovat jeho výkon.

Doporučené KPI ke sledování:

  • Počet e-maily odeslány mimo kampaň - specifické a celkově
  • Míra prokliku (CTR) e-mailu
  • Otevřená sazba e-mailové kampaně odesláno
  • Opakujte nákupní sazbu prostřednictvím e-mailového kanálu

Monitorujte, měřte a optimalizujte růst

Jak již bylo zmíněno výše, abyste skutečně zlepšili loajalitu zákazníků pomocí digitálního marketingu, musíte svým zákazníkům porozumět. Existuje řada rámců pro analýzu zákazníků, které lze prozkoumat a korelovat s vaším marketingovým úsilím o udržení. Vypracování marketingové strategie pro udržení zákazníka se může u jednotlivých značek lišit, ale cíle procesů, které jsou jejich základem, korelují.

Hluboké měření a vylepšená analýza každé části vaší cesty zákazníka je skvělý začátek, ale poskytne vám spoustu nestrukturovaných dat. Způsob, jakým tyto údaje využijete k tomu, abyste se zeptali a odpověděli na konkrétní otázky týkající se jejich chování po dokončení prodejního cyklu, určí váš úspěch při budování dlouhodobých vztahů s vaší zákaznickou základnou.

A z retence stoupá loajalita a důvěra.

Co si myslíte?

Tyto stránky používají Akismet k omezení spamu. Zjistěte, jak jsou vaše údaje komentářů zpracovávány.