Dnes odpoledne jsem pomáhal klientovi, který přidal certifikát pro SSL a vyřadil jejich www z jejich URL. Abychom mohli správně přesměrovat provoz, potřebovali jsme napsat pravidlo pro Apache v .htaccess soubor. Máme několik odborníků na Apache, se kterými jsem se mohl obrátit na řešení, ale místo toho jsem prohledal několik znalostních databází online a našel vhodné řešení.
Nemusel jsem s nikým mluvit, otevírat lístek, čekat na čekání, přeposílat je technikovi nebo jinému plýtvání časem. Absolutně miluji společnosti, které si dělají čas na vývoj a implementaci znalostní báze. A je to skvělá investice pro podniky, které vidí velké nebo rostoucí objemy lístků na podporu. Stavba a kbase (jak jsou také známé), může poskytnout prohledávatelné úložiště, které vaší společnosti pomůže snížit požadavky na příchozí podporu, vyhnout se opakovaným požadavkům, zlepšit časy řešení a zlepšit spokojenost zákazníků. To vše samozřejmě snižuje náklady a může zlepšit míru uchování.
Co je znalostní báze?
Znalostní databáze (KBase) je dobře organizované úložiště článků, které může interním zaměstnancům a externím klientům pomoci najít a implementovat řešení, nikoli kontaktovat tým podpory. Dobře navržené znalostní báze mají dobře organizovanou taxonomii a jsou dobře indexovány, takže uživatelé mohou v nejkratší možné době hledat a najít to, co potřebují.
ManageEngine, vývojáři řešení Kbase s názvem ServiceDesk Plus nedávno vytvořili tuto infografiku - Jak vybudovat efektivní znalostní databázi Helpdesk , který poskytuje šest klíčových kroků při implementaci efektivní strategie znalostní báze ve vaší organizaci:
- Udržujte svou KBase aktuální jmenováním manažera znalostní báze, který vlastní celý životní cyklus článků Kbase, od identifikace řešení po pravidelné aktualizace. Ujistěte se, že je to klíčový indikátor výkonu pro vaše servisní pracovníky pro přidávání a aktualizaci článků podle jejich požadavku.
- Struktura vaší KBase uspořádáním článků do kategorií a podkategorií pro snadnou dostupnost. Udržujte konzistentní, optimalizované články vynucením předdefinovaných šablon.
- Definujte schvalovací proces vytvořením pracovního toku pro odborníky na předmět, který bude kontrolovat, vylepšovat, vylepšovat a okamžitě schvalovat obsah znalostní báze.
- Vylepšete možnosti vyhledávání vaší KBase důkladným označováním článků a implementací řešení, které má robustní a rychlé vyhledávací schopnosti. spokojenost uživatelů s lepší vyhledávací schopností vaší KBase označováním článků vhodnými klíčovými slovy.
- Určete, kdo co vidí pomocí přístupu založeného na rolích pro vaše zákazníky. To bude filtrovat výsledky na základě uživatele, spíše než je zaměňovat s články a kategoriemi, které pro něj nejsou relevantní.
- Spravujte své články KBase efektivně začleněním mechanismů zálohování a obnovení, které v případě potřeby umožní vrácení článků zpět, nebo obnovení v případě selhání systému. Monitorováním přehledů můžete zlepšit kvalitu svých článků a funkčnost, která zvyšuje uživatelský komfort.
