Jak vybrat nejlepší kanály pro vaši strategii zákaznické podpory

Zákaznická podpora

S příchodem obchodních hodnocení, online recenzí a sociálních médií je snaha o zákaznickou podporu vaší společnosti nyní nedílnou součástí reputace vaší značky a vašeho online zákaznického zážitku. Upřímně řečeno, nezáleží na tom, jak skvělé je vaše marketingové úsilí, pokud chybí vaše podpora a zkušenosti.

Značka pro společnost je jako pověst člověka. Získáváte pověst tím, že se snažíte dělat těžké věci dobře.

Jeff Bezos

Jsou vaši zákazníci a vaše značka neustále v ústraní?

  • Navzdory tomu, že vaše společnost zabořila zuby do oddělení služeb zákazníkům.
  • Přes uspokojení a často překonání očekávání vašeho zákazníka. 
  • Navzdory všem těm bezplatným (a extrémně nákladným) dárkům a věrnostním programům se každou chvíli vyplavíte. 

Pokud jsou odpovědi na všechny tyto otázky „ano“, musíte se vrátit na rýsovací prkno a znovu navštívit své strategie služeb zákazníkům. Abychom vás provedli, pochopme „proč“ před „jak“ a podívejme se, co způsobuje, že se vaši zákazníci procházejí na „temnou“ stranu. Zde jsou dva pravděpodobné scénáře:

Scénář 1: Děláte toho příliš mnoho

Jakkoli se to může zdát protiintuitivní, existuje něco jako dělat „příliš mnoho“, pokud jde o zákaznický servis. Vždy zakořeněné pro vše, co je „praktické“, chápeme, že není možné nabídnout podporu na každém kanálu nebo být v jistém smyslu všudypřítomný. Jako primární důvody se často uvádí nedostatek lidského kapitálu a nadměrné náklady. Za tímto účelem logika určuje, že je lepší zvolit správné kanály, které mají pro vaše zákazníky smysl. 

Pokud tedy potřebujete, vraťte se zpět na kanál, který pro vás nefunguje. Ale co je nejdůležitější, udělejte to elegantně. Rozhodující slovo je ladně. Zde je užitečný seznam kroků, které můžete podniknout, abyste zajistili, že se vaši zákazníci nebudou cítit naštvaní a nespokojení (kvůli náhlým a nevyhnutelným změnám, které jim přijdou do cesty):

  • Nastupte do svého myšlení zákazníka předcházet výzvám / frustraci, kterým mohou čelit. Přijetím empatičtější cesty můžete zmírnit jejich bolest a účinně řešit jejich obavy.
  • Provádět změny prostřednictvím fází namísto odstranění podpůrných nástrojů najednou. Jedním ze způsobů, jak toho dosáhnout, je nabídka alternativních možností podpory a její zvýraznění na platformě před odebráním jakéhokoli druhu zákaznické podpory.
  • Rozhodněte se pro více kreativní a přizpůsobené možnosti zákaznické podpory jakmile jsou kanály uzavřeny. Vzdělávací průvodci fungují dobře, když drží zákazníky v ruce, a nabízejí všechny dostupné možnosti.
  • Přijměte více přímý a upřímný styl komunikace pokud jde o vzdělávání zákazníků o dostupných kanálech podpory, které mají k dispozici. Například tady je to, co značka Kinsta předává svým zákazníkům:

Podpůrná práce často vyžaduje pečlivé a soustředěné myšlení a vyšetřování. Ponechání podpory pouze online nám umožňuje lépe vám pomoci vyřešit váš web rychle a efektivněji, protože naši inženýři jsou schopni soustředit veškerou svou energii na řešení vašich problémů s podporou s co nejmenším počtem rozptýlení a přerušení. To zase znamená, že vaše požadavky na podporu jsou nakonec vyřešeny rychleji.

Kinsta

Myslet na zákaznická podpora jako cesta a identifikovat klíčové kontaktní body, které informují zákazníky o změnách provedených v systému podpory. Patří mezi ně příklady, jako je přesměrování starých vstupních stránek na komunitní fórum, kde zákazníci mohou najít nový a inspirativní materiál o probíhajícím vývoji značky - související s podporou nebo jinak.

Klíč s sebou: Výrok „více je lepší“ není vždy vhodnější, pokud jde o používání nástrojů nabízejících vynikající služby zákazníkům. Někdy méně a více zaměřených možností dělá práci lépe a rychleji. Také má smysl provázet vaše zákazníky „změnami“, které se dějí prostřednictvím jasné a efektivní komunikace a poskytování alternativních možností podpory.

Scénář 2: Nezaměřujete se „dost“ na zkušenosti „ZÁPADNÉ“ zákaznické podpory.

Zákazníci často milují společnost pro její jedinečné nabídky, konkurenceschopné ceny, snadné pohodlí a kvalitní výrobky. Velmi zřídka se na seznamu důvodů, proč dávají přednost značce A před značkou B, objeví „dobrá zákaznická zkušenost“. 

Zajímavé však je, špatný zákaznický servis je často jedním z hlavních důvodů, proč zákazníci přestanou spolupracovat se značkou. Několik příkladů, které mě napadnou: 

  • Tyto nekonečné dlouhé fronty na telefonu od poskytovatele zákaznických služeb.
  • Ta taška, kterou jsi právě ztratil na cestě na líbánky.
  • Ten špinavý hotelový pokoj, který nakonec stál na vaší kreditní kartě bombu.

Seznam pokračuje ... Je samozřejmé, že všechny tyto příklady nahrazují hroznou zákaznickou zkušenost, která vyžaduje okamžitý zásah.

Studie provedená Radou pro kontakt se zákazníky ve skutečnosti zjistila dva zajímavé podrobnosti, které by měly být součástí zákaznické strategie každé společnosti: Tvrdí, že:

Potěšení zákazníků nevytváří loajalitu; snížení jejich úsilí - práce, kterou musí udělat, aby vyřešili svůj problém - dělá.

Rada pro kontakt se zákazníkem

To znamená, že přidaná hodnota vaší značky by měla kroužit kolem zmírnění obav zákazníka místo toho, aby nabídla efektní, relativně méně užitečné funkce.

Přidání k prvnímu nálezu říká:

Úmyslné jednání na základě tohoto přehledu může pomoci zlepšit služby zákazníkům, snížit náklady na služby zákazníkům a snížit počet zákazníků.

Rada pro kontakt se zákazníkem

Klíč s sebou: Zákazníci jsou ochotni pomstít se špatnými službami než odměňovat společnosti za lepší služby. Pokud vaše značka nemyslí na nohy a sníží zadní logaritmus těch stále se zvyšujících stížností zákazníků, spadne do králičí nory - už nikdy nebude oživovat.

Klíčové otázky, které je třeba vzít v úvahu při přijímání přístupu „od zákazníka“

Pokud jde o pomocnou ruku a soucit s ušima vašim zákazníkům, je třeba internalizovat a zkoumat některé důležité otázky:

Obecnější forma dotazování:

  • Kdo jsou vaši zákazníci?
  • Jaké jsou jejich potřeby / přání?
  • Můžete uvést rozmanité preference různých demografických údajů?

Přesnější forma dotazování:

  • Jak je z hlediska zákazníka naléhavé „naléhavé“, pokud jde o odpovědi? Je to 10 sekund, 5 minut, hodinu nebo den?
  • Jaké médium byste měli použít jako základ typu dotazu / obavy. V zásadě to vyžaduje vymezení mezi problémy, které vyžadují telefonickou podporu, a problémy, které lze řešit online. Finanční záležitosti obvykle vyžadují telefonickou podporu pro rychlejší a efektivnější řešení.

Šikovný tip: Pokud jde o porozumění vašemu zákazníkovi, berte to jako pravidlo palce:

Poslouchejte, co vám říkají zákazníci - ale ne příliš zblízka.

Zmatený? Vezměme si příklad. Máme na mysli to, že zatímco zákazníci mohou požadovat telefonickou podporu, to, co opravdu chtějí, je rychlá reakce. Za tímto účelem se důrazně doporučuje, aby váš tým podpory prošel školením, které mu pomůže rychle a preventivně řešit dotazy zákazníka.

Výhody a nevýhody nejlepších nástrojů zákaznické podpory: Stručný průvodce

Není pochyb o tom, že pokud jde o služby zákazníkům, různé společnosti se rozhodnou pro různé strategie - na základě jejich potřeb, očekávání zákazníka, rozpočtových záležitostí atd. Navíc s množstvím možností, které jsou dnes k dispozici, může být přinejmenším matoucí a ohromující. Abychom vám to usnadnili, dnes jsme uvedli hlavní výhody a nevýhody čtyř klíčových kanálů zákaznické podpory, a to:

Telefonická podpora:

Je to „správná výzva“ k nabízení zářivé zákaznické zkušenosti?

Výhody používání telefonické podpory:

  • Jedná se o jeden z nejznámějších a nejpreferovanějších typů služeb zákazníkům mezi značkami po celém světě.
  • Jedná se o přímou formu komunikace, která nenechává žádný prostor pro jakékoli chyby nebo nedorozumění.
  • Okamžitě a přesně reaguje na obavy a emoce zákazníka.
  • Je efektivní při péči o složité a naléhavější problémy, se kterými se zákazníci mohou setkat.

Nevýhody používání telefonické podpory:

  • Může se to zdát „staromódní“ nebo zastaralé, zejména u mladé generace, protože dává přednost psaní textů před mluvením.
  • Pokud zákazníci nakonec čekají na delší dobu, může to vést k extrémnímu nátlaku a frustraci. K tomu obvykle dochází, pokud jsou agenti zaneprázdněni nebo pokud je společnost nedostatečně obsazena.
  • Technické problémy, jako je špatná síť, mohou zákazníkům bránit v volání o pomoc.

Podpora chatu:

Může být „Chatty“ více škod než užitku?

Výhody používání podpory chatu:

  • Nabízí okamžité a efektivní řešení dotazů - někdy jako až 92% mezi zákazníky!
  • Je to levnější alternativa než telefonická podpora a funguje jako skvělá znalostní báze.
  • Umožňuje agentům / robotům konverzovat s více lidmi najednou. Data ve službě CallCentreHelper ve skutečnosti naznačují, že přibližně „70% agentů zvládne 2–3 konverzace současně, zatímco 22% agentů podpory zvládne 4–5 konverzací najednou. “
  • Integrací futuristických funkcí, jako je chatbot a společné prohlížení, pomáhá společnostem automatizovat služby a nabídnout lepší zážitek s průvodcem.
  • Nabízí možnost sledovat konverzaci (často prostřednictvím řídicího panelu), která slouží jako užitečná reference pro budoucnost jak pro spotřebitele, tak pro zástupce zákazníka.
  • Poskytuje značkám oprávnění, protože mohou využívat cenné postřehy (získané z relací živého chatu), jako je nákupní chování uživatelů, minulé stížnosti, motivace a očekávání kupujících atd., A využívat je k poskytování lepších služeb / nabídek.

Nevýhody používání podpory chatu:

  • Podle Kayako jsou skriptované odpovědi nepříjemné pro vaše zákazníky. 29% spotřebitelů uvádí, že skriptové odpovědi považují za frustrující, a 38% podniků s tím souhlasí.
  • Může to vést k neuspokojivému vyřešení problémů, pokud chatbot není schopen řešit problém zákazníka a musí uživatele přesměrovat na agenta. Přirozeně to nakonec zabere více času a vede k nespokojenému zákazníkovi.
  • Pokud jsou pozvánky na chat zneužity nebo příliš často používány, může se rychle vymanit z toho, že jsou roztomilé a užitečné, až být otravné.

Věděl jsi? Data společnosti MarketingDive tvrdí, že lidé starší 55 let doporučují telefonickou podporu na jiné platformy.

E-mailová podpora:

Mail je nové komunikační médium - nebo ano?

Výhody používání e-mailové podpory:

  • Je to jedna z nejpoužívanějších forem komunikace. Data ve skutečnosti naznačují, že lidé posílají 269 miliardy e-maily každý den.
  • Umožňuje značkám posílat dotazy - noční nebo denní, 365 dní v roce.
  • Nabízí dobrovolný písemný důkaz (pro nedostatek lepšího termínu) pro budoucí použití, aby byli všichni vždy na stejné stránce.
  • Zdvojnásobuje se jako příležitost k automatizaci podobných dotazů pomocí zařízení chatovacích robotů.
  • Pomáhá značkám komunikovat se zákazníky přizpůsobenějším a neformálnějším způsobem. Můžete také snadněji sledovat minulé konverzace.

Nevýhody používání e-mailové podpory:

  • Může to vést k nevynuceným chybám. Například tento e-mail na Amazonu byl zaslán lidem, kteří nečekali dítě a někteří dokonce měli problémy s plodností! Jak si dokážete představit, pobouření veřejnosti bylo na vrcholu. Abychom se vyhnuli neštěstím jako je tato, je třeba kontrolovat každou chvíli seznam automatických e-mailových předplatitelů.
  • Je to časově náročnější na rozdíl od telefonické podpory.
  • Neposkytuje okamžité řešení dotazů, protože odpověď na e-maily trvá déle. To je velké negativum, protože společnost Forrester Research tvrdí, že „41% spotřebitelů očekává e-mailovou odpověď do šesti hodin.“
  • Vyžaduje spoustu speciálních dovedností, jako je schopnost číst myšlenky uživatele a číst mezi řádky. Komunikace je nepřímější a může být spletitá. Celkově se kontext komunikace může snadno ztratit uprostřed několika e-mailových výměn.

Podpora sociálních médií:

Je mít online sociální přítomnost požehnání nebo zkázu?

Výhody používání podpory sociálních médií:

  • Nabízí celou řadu způsobů, kterými mohou společnosti řešit problémy uživatelů, jako jsou komentáře, soukromé / přímé chaty a skupinové zprávy. Pomáhá provádět průzkum trhu a lépe porozumět vašemu uživateli.
  • Protože je přirozeně veřejný, pomáhá uživatelům získat odpovědi na dotazy, které by mohli mít, protože je již někdo mohl zveřejnit dříve. Značky mohou vytvořit komunitní fórum, které spojuje podobně smýšlející lidi a pomáhá řešit jejich otázky / obavy.
  • Je to doslova bezplatné a nabízí obrovskou příležitost pro zpětnou vazbu od spotřebitelů.
  • Může to pro značky působit jako skvělá příležitost k získání důvěry uživatelů prostřednictvím pozitivních zkušeností zákazníků. Značky mohou také použít smysl pro humor a být kreativnější při řešení problémů uživatelů! Skyscanner to skvěle demonstruje ve výše uvedeném příkladu.
  • Ukazuje to schopnost společnosti měnit se a přizpůsobovat se dynamické době, protože dnes je nutnost být aktivní na sociálních médiích. Velké plus, protože výzkum společnosti MarketingDive předpovídá, že „25-leté a v první řadě si jako preferovaný komunikační prostředek pro služby zákazníkům vybrali sociální média. “
  • Umožňuje také skvělé zapojení zákazníků a pomáhá značkám skutečně budovat cenné vztahy s uživateli.

Nevýhody používání podpory sociálních médií:

  • Může poškodit image značky, pokud je na veřejných doménách, jako je Facebook, Twitter atd., Vidět příliš mnoho negativních příspěvků. Být upřímný a vstřícný může pomoci snížit škody na nejvyšší možnou míru.
  • Hrozí riziko nežádoucího chování (například šikana / hanlivé komentáře) a může také vést k bezpečnostním rizikům, jako jsou úniky informací nebo hacking.
  • Vyžaduje neustálé sledování a okamžité reakce, aby nedocházelo k trhlinám zákazníků.

Závěrečné myšlenky

Říkat obchodníkům, aby překročili očekávání zákazníků, může přinést zmatek, promarněný čas a úsilí a nákladné dárky.

Pokud jde o výběr správných nástrojů pro komunikaci se zákazníky, neexistuje žádný univerzální přístup, který by značky mohly zaujmout. Organizace potřebují zohlednit několik klíčových bodů, jako jsou dostupné zdroje, rozpočet a časová omezení, požadavky zákazníků a očekávání uživatelů atd., Aby přišli se strategií zákaznické podpory, která přináší všechny účty:

  • Poskytnutím bezproblémové, bezproblémové, osobní a pozitivní zákaznické zkušenosti pro uživatele.
  • Tím, že zajistí, že strategie nestojí společnost - finančně ani jinak.
  • Nabídkou smysluplné přidané hodnoty všem zúčastněným stranám - od investorů a zákazníků až po zaměstnance společnosti a širokou obecnou komunitu.

Vyzbrojeni všemi těmito informacemi, je čas projít si rozhovor a poskytnout zákazníkům bláznivý zážitek - ten, který baví a vzdělává zákazníky současně. Jsi v? Mysleli jsme si to.

Co si myslíte?

Tyto stránky používají Akismet k omezení spamu. Zjistěte, jak jsou vaše údaje komentářů zpracovávány.