Čestná očekávání přinášejí spokojenost zákazníků

Posledních několik let jsem pracoval ve vysoce náročných prostředích pro spouštěcí technologie. Dva problémy, které se při startu opravdu potýkají, jsou nedostatek realistických očekávání v marketingovém a prodejním procesu a snaha o nové funkce potřebné pro vyhlídky. Kombinace těchto dvou nebezpečí může vaši společnost ochromit, pokud je nevyvážíte proti pokroku s klienti, kteří vám již věřili.

spokojenost funkcí

Posouvat funkci za funkcí, abyste pronásledovali další vyhlídky, zatímco na vaší aktuální klientské základně chybí očekávání, je nebezpečná hra. Pozoroval jsem to v několika společnostech a nikdy jsem neviděl, že by ve skutečnosti fungovalo posunutí startupu na další úroveň.

Jedná se o kombinaci spokojenosti a progresivních verzí funkcí, díky nimž bude vaše firma moudře vybudována. Chcete-li uspět, musíte lištu posunout oběma směry.

Zde je několik dalších myšlenek:

  1. Pokud máte nedostatek zaměstnanců a rychle rostete, plýtvání hodinami a hodinami na uklidnění rozrušených zákazníků tam, kde nebyla přesně stanovena očekávání, vás zpomalí, ne-li zastaví.
  2. Pokud vaše funkce chybí, prodejte poctivost, vizi, vedení a personál ve vaší společnosti. Skvělí lidé mohou uskutečnit cokoli.
  3. Neslibujte funkce, dokud je nemáte. Je v pořádku hovořit se svým nevyřízeným problémem, ale poskytnutí pevných termínů dodání v procesu prodeje jsou sliby, kterých se budete držet.
  4. Pokud existují závislosti na klientech, komunikujte je efektivně a zajistěte, aby vaši klienti pochopili důsledky neplnění jejich odpovědností v procesu prodeje a implementace.
  5. Ponechejte prostor pro chyby. Stane se zpoždění, dojde k chybám, chyby zvednou jejich ošklivou hlavu. Zajistěte, aby vaše časové osy umožňovaly všechny výše uvedené.
  6. Nenechte své klienty definovat váš harmonogram, jinak přebíráte odpovědnost, když přijdete pozdě. Je lepší to udělat a udělat to správně, než to udělat včas nebo špatně brzy.
  7. Disciplinujte své prodejní pracovníky a nechte je převzít odpovědnost za nastavení falešných očekávání. Neodkládejte problém dolů po výrobní lince. Není spravedlivé, aby někdo jiný plnil chybný slib.
  8. Zkroťte svůj marketingový materiál. Je skvělé rozšířit si marketingovou slovní zásobu, ale neslibujte produkty, funkce, vydání, časové osy nebo služby, které nejste schopni realisticky splnit.
  9. Okamžitě informujte klienta, když je projekt mimo plán. Je nezbytné, aby klient znal realitu toho, co se děje. Mnohokrát klienti v termínu zjistí, že to nestihnou. Jako stopa domina to může zničit několik plánů po proudu, o kterých vaše společnost neví.

5 Komentáře

  1. 1

    Více jsem nemohl souhlasit, Douglasi. Váš příspěvek je podpořen prací Szymanskiho a Henarda, kteří v roce 2001 publikovali článek, který zjistil, že v některých případech jsou při určování jejich spokojenosti důležitější očekávání, která zákazník má, než výkon!

Co si myslíte?

Tyto stránky používají Akismet k omezení spamu. Zjistěte, jak jsou vaše údaje komentářů zpracovávány.