Gorgias: Změřte dopad svých zákaznických služeb elektronického obchodu na tržby

Podpora zákaznických služeb Gorgias pro elektronický obchod

Když moje firma vyvinula značku pro internetový obchod s šaty, dali jsme vedení společnosti jasně najevo, že zákaznický servis bude nezbytnou součástí našeho celkového úspěchu při spuštění nového e-shopu. Příliš mnoho společností je tak zabraných do designu webu a zajištění funkčnosti všech integrací, že zapomínají, že existuje součást zákaznických služeb, kterou nelze ignorovat.

Proč je zákaznický servis nezbytný pro růst elektronického obchodu?

Vzhledem k tomu, že marketingová oddělení jsou často umlčena oddělením zákaznických služeb, nejsou tato dvě obvykle synchronizována... což je bizarní, protože návštěvníka vašeho e-commerce by mohlo zajímat, v jakém oddělení pracujete. Jak jsou konverze ovlivněny zákaznickým servisem?

  • Udržení zákazníků – V našem výše uvedeném obchodě se více než 30 % našich zákazníků během několika měsíců vrátí, aby provedli další nákup. Pokud by produkt, dodávka nebo řízení vracení nesplnily očekávání… to by se nestalo. Jiný obchod, který spravujeme, má 2% návratnost zákazníků... chcete hádat, jaký je v tom rozdíl? Náš výše uvedený obchod má 2denní bezplatnou dopravu a bezproblémové vracení (s taškou pro vrácení, která je součástí balení). Dokonce i naši zákazníci, kteří vrátí produkty, se vracejí, aby provedli další nákupy!
  • Asistované nakupování – I když design stránek obsahuje rozsáhlé průvodce velikostí, asistenci a dokumentaci… zákazníci často před nákupem stačí kliknout na okno chatu a položit jednu nebo dvě otázky. S více než 100 USD na průměrnou objednávku je to neuvěřitelná návratnost investice za zodpovězení otázky! Obsluhovat chat a odpovídat na otázky je skvělá zákaznická služba... a přináší přímé příjmy.
  • Reputation Management – V době sociálních sítí se ústní sdělení šíří jako lavina. Negativní zkušenost se zákaznickým servisem se bude šířit online jako požár, zatímco pozitivní zkušenost se sdílí jen zřídka. Pokud nedokážete obsloužit své zákazníky a překonat jejich očekávání, škody, které své značce způsobíte, jsou exponenciálně větší... a marketing a reklama, které musíte udělat, abyste tento rozdíl vyrovnali, jsou nákladné.
  • Znalostní báze – Sledování vašich požadavků na služby zákazníkům na platformě pro prodej vstupenek vám může pomoci vybudovat samoobslužnou znalostní základnu, kde mohou vaši zákazníci snadno vyhledávat a nacházet informace, které potřebují k běžným otázkám o vašich produktech. Běžným chováním online nakupujících je, že opustí web, pokud nemohou najít informace, které potřebují – takže poskytují bohatou knihovnu odpovědí na často kladené otázky (Nejčastější dotazy).

Přehled zákaznických služeb Gorgias

Gorgias vám umožňuje centralizovat všechny vaše vstupenky na podporu na jediné platformě – včetně e-mailu, sociálních médií, živého chatu, hlasu a SMS. Platforma zahrnuje automatizaci, detekci záměrů a sentimentů, makra, samoobslužnou hostovanou znalostní bázi a reporting pro měření návratnosti zákaznických služeb elektronického obchodu.

Jak měřit dopad zákaznických služeb na tržby

Gorgias má na svém webu skvělý citát, který je docela přesný:

Udělejte ze své zákaznické podpory ziskové centrum.

gorgias

Toho je dosaženo:

  1. Poskytování návštěvníků osobní asistence a zvýšení míry konverze prostřednictvím živého chatu zákaznických služeb.
  2. Reagujte na zákazníky, kteří se ptají na vaše produkty ve vašich reklamách a příspěvcích, a zvyšte tak svůj prodej a efektivitu reklamy ekvivalentem a 5% nárůst výdajů na reklamu.
  3. Publikovat a centrum podpory s knihovnou často kladených otázek, kde vaši zákazníci snadno najdou odpovědi, které potřebují.
  4. Sledujte všechny prodeje generované agenty zákaznických služeb prostřednictvím textových zpráv, odpovědí na sociálních sítích a živých konverzací na vašem webu.

S Gorgias můžete dokonce vidět dopad každého agenta zákaznického servisu na celkové příjmy obchodu – což poskytuje prostředek k odměňování skvělého výkonu vašeho týmu zákaznických služeb.

zákaznický servis výnosy z elektronického obchodu

Gorgias nabízí bezproblémovou integraci s Shopify, Magento, a Bigcommerce. Spolu s centralizovanými interakcemi vám Gorgias umožňuje automatizovat opakující se úkoly podpory (včetně automatických odpovědí na stav objednávek a doručení) a 360stupňový pohled na vašeho zákazníka s podporou a historií objednávek, zákaznickou hodnotou, recenzemi a stavem odměn.

Jejich platforma se také integruje s Thankful AI, Klaviyo, Instagram, Yotpo, Facebook, Recharge a další…

Zaregistrujte se do Gorgias zdarma

Zveřejnění: Jsem přidruženou společností gorgias a v tomto obsahu používám přidružené odkazy.

Co si myslíte?

Tyto stránky používají Akismet k omezení spamu. Zjistěte, jak jsou vaše údaje komentářů zpracovávány.