GM: Děláte průzkumy špatně

5 hvězdiček1

Poté, co jsem deset let řídil auto, rozhodl jsem se jít velký nebo jít domů. Ovlivněn láskou mého dědečka k jeho Cadillacu a vzpomínkou na víkendové jízdy, kde nás vzal ven ... koupil jsem můj první Cadillac počátkem roku. Obchodní zastoupení, od kterého jsem koupil, je úžasné ... až po lidi ze Země od recepční, přes prodejce, po servisní pracovníky. Pokaždé, když se domluvím na výměně oleje (z mé aplikace pro iPhone ... jak je to skvělé ?!), mám skvělé zkušenosti.

A pak se to stane.

Tento.

gm-průzkum

Byl jsem požádán, pokárán, téměř jsem prosil, abych vyplnil všechny průzkumy General Motors s Naprosto spokojený známky. Bylo mi jasné, že bez něčeho nemohu vstoupit do jediné třídy Naprosto spokojený. Je mi jasné, že pokud se tak nestane, budou mít zaměstnanci strašlivé následky.

Přiměje mě si myslet, že společnost GM vzala to, co bylo dříve skvělým nástrojem pro měření zpětné vazby jejich klientů a sledování jejich spokojenosti, a proměnila ji ve zbraň, z níž jsou zkráceni jejich prodejci a zaměstnanci. To, že obchodní zastoupení prochází potížemi s tiskem a sešíváním tohoto motivačního dopisu ke každému prohlášení o službách a několikrát to vysvětluje, je opravdu nešťastné. V tomto příspěvku na blogu ani nezmíním obchodní zastoupení, protože nechci, aby se kvůli tomu dostali do problémů.

Každá společnost, která zachycuje inteligenci zákazníků, chápe, že při zpětné vazbě od zákazníků existuje chyba i lidská chyba. Jinými slovy, bez ohledu na to, jak dobře váš tým funguje, někteří lidé mají prostě špatný den nebo jsou naštvaní a nedají vám perfektní skóre. Jindy může váš servisní tým udělat chybu ... ale záleží na tom, jak se z toho vzpamatují, ne na tom, zda odvedli perfektní práci. Jinými slovy, vyhoďte horní a dolní 5% a zbytek si ponechejte pro skutečné měření toho, jak se vám daří. Spotřebitelé nevěří, že žádná společnost poskytuje perfektní 5hvězdičkový zážitek, tak to přestaň požadovat.

Jsem přesvědčen, že motivace pro shromažďování těchto údajů o spokojenosti zákazníků je ze všech dobrých důvodů. Ale poprava se zdá být problém. Společnosti by se neměly bát jednou za čas udělat chybu nebo být na špatném konci hněvu rozmarného spotřebitele.

Ironií samozřejmě je, že mimo to přehled, Jsem zcela spokojen s mým prodejcem.

5 Komentáře

  1. 1

    Z první ruky mohou být komentáře zákaznických služeb, hlas VOC zákazníka atd. Pro vedoucího obchodu a jeho zaměstnance brutální. I když se můžete pokusit ze všech sil vycvičit zaměstnance tak, aby překonali očekávání všech zákazníků, jeden zákazník se sekerou, která se bude z jakéhokoli důvodu brousit, může mít na celkový týdenní nebo měsíční výsledek devastující dopady. Někdy můžete překročit každou požadovanou metriku, ale pokud je horkým tlačítkem zákaznický servis, lze to všechno smést stranou.

  2. 2

    GM to nejen vyžaduje ve službě, ale u každého prodaného nového vozidla mohou tito zákazníci získat průzkum od GM. Tam znovu, pokud to zákazník nevyplní, zcela spokojen. Je považováno za selhání Salemana, který má Snížení příjmů, které vydělají v průběhu roku. Vím, že když prodávám GM vozidla nová i ojetá.

  3. 3

    prodejci automobilů používají své zaměstnance jako nástroj ke zvýšení jejich falešného pocitu kvality jejich produktu. pravdou je, že dnes vyrábějí svinská auta. V tomto oboru působím již více než 40 let a všeobecně jsem zaznamenal pokles kvality. je to vtip pro každého, kdo do něj plánuje vstoupit v budoucnu. moje nejlepší rada, drž se dál, není tu žádná budoucnost ... ..

  4. 4

    Děkuji pane. Pocházející od servisního manažera Toyota (a dalších důležitých a domácích prodejců v mé kariéře) jsou všichni stejní. Kéž by SPOTŘEBITELÉ slyšeli jejich hlasy, ne frustraci nad zaměstnanci autorizovaného prodejce, ale možná pochopením toho, odkud to všechno pochází, jako vy. Pravým ukazatelem spokojenosti by mělo být samotné udržení! Vracejí se zákazníci poté, co s vámi mají nějaké zkušenosti. To by mělo osvětlit, kdo bojuje a kdo poskytuje „skutečně výjimečnou“ službu. - To je nejvyšší hodnocení Toyota v jejich průzkumu. Cheri.

    • 5

      Absolutně Cheri ... nemohla více souhlasit. Myslím, že jde o tři odlišné otázky:

      1. Bude váš příští automobil značka [značka]?
      2. Koupíte si od nás své další auto?
      3. Necháte si u nás nechat opravit váš vůz?

      Každý z těchto bodů určuje obavy prodejce ... značku, prodej a servis. Odpověď ne na některého z nich může vést k neuvěřitelným informacím, které pomohou zlepšit obchodní zastoupení.

      Díky za váš vstup!
      Doug

Co si myslíte?

Tyto stránky používají Akismet k omezení spamu. Zjistěte, jak jsou vaše údaje komentářů zpracovávány.