Mluví váš web jako Amazon?

Amazonka

Kdy se vás Amazon naposledy zeptal, kdo jste? Pravděpodobně, když jste se poprvé přihlásili ke svému účtu Amazon, že? Jak dlouho to bylo? To jsem si myslel!

Jakmile se přihlásíte ke svému účtu Amazon (nebo jednoduše navštívíte jejich web, pokud jste přihlášeni), okamžitě vás pozdraví v pravém rohu. Amazon vás nejen pozdraví, ale okamžitě vám zobrazí relevantní položky: návrhy produktů založené na vašich zájmech, historii procházení a dokonce i váš seznam přání. Existuje důvod, proč je Amazon mocenskou společností eCommerce. Mluví s vámi jako člověk a NE jako web ... a je to něco, co by se mnoho značek mělo integrovat do svých vlastních webových stránek. 

Pokud jste si toho nevšimli, mnoho webů má extrémně krátkodobou paměť. Bez ohledu na to, kolikrát navštívíte konkrétní web, se můžete setkat s tím, že zadáváte své informace znovu a znovu. I když jste si stáhli eGuide od organizace (po vyplnění vašich údajů) a dostanete e-mail s výzvou ke stažení dalšího eGuide, pravděpodobně zjistíte, že musíte své údaje vyplnit znovu. Je to jen ... trapné. Je to ekvivalent, kdy požádáte přítele o laskavost a pak jim řeknete: „Kdo jste zase?“ Návštěvníci webových stránek zjevně nejsou uraženi v doslovném smyslu - ale mnoho z nich je určitě rozrušených.

Jako mnoho lidí si pamatuji tváře opravdu dobře, ale strašně si pamatuji jména - a proto se snažím soustředit si je do budoucna. Pokud jsem zjistil, že jsem zapomněl jejich jméno, zapíšu si to do telefonu. Snažím se také zaznamenávat další informace do svých kontaktů, jako jsou oblíbená jídla, narozeniny, jména dětí atd. - vše, co je pro ně důležité. To mi brání v tom, abych se jich musel znovu a znovu ptát (což je neslušné) a nakonec lidé tuto snahu ocení. Pokud má něco pro někoho smysl, chci si to zapamatovat. Vaše webové stránky by měly dělat totéž.

Buďme k sobě upřímní - i když si všechno zapíšete, nezapamatujete si každý významný detail. Máte však mnohem větší šanci zapamatovat si více podrobností, pokud se pokusíte. Webové stránky by měly dělat totéž - zejména pokud chtějí lépe komunikovat se spotřebiteli, získat jejich důvěru a vidět více transakcí.

Ačkoli jsou nejviditelnějším příkladem, Amazon není jediným webem, který je svědomitý. Existuje spousta organizací, které si uvědomily, jak zásadní je to aby jejich online zážitky byly mnohem poutavější a ohleduplnější. Tady je několik, které můžu docela snadno chrastit:

Zeptejte se pěkně

Tady na PERQ jsme začali používat Zeptejte se pěkně - program, který shromažďuje použitelnou zpětnou vazbu prostřednictvím a Net Promoter Skóre prostřednictvím e-mailu. Pro naše účely chceme lépe porozumět tomu, co si spotřebitelé o našem produktu upřímně myslí. Jednoduchý dvoudílný průzkum je zaslán každému z našich zákazníků. První část žádá zákazníka, aby ohodnotil svou pravděpodobnost, že nás odkáže na stupnici od 2 do 1. Druhá část umožňuje zpětnou vazbu na dobu neurčitou - v zásadě se ptáme, proč si zákazník vybral toto hodnocení, jak můžeme lépe, nebo koho by doporučil. Zasáhli odeslat, a je to! Neexistuje žádná oblast, kde by bylo možné vyplnit jejich jméno, e-mailovou adresu nebo něco podobného. Proč? Protože jsme jim prostě poslali e-mail a měli bychom již vědět, kdo jsou!

Opravdu byste šli za zákazníkem na více než 6 měsíců, se kterým jste si vytvořili skvělý vztah, a zeptali byste se, kdo jsou? Ne! I když se nejedná o osobní interakce, nemá smysl žádat je o informace, které již máte. Jako někdo, kdo dostává takové e-maily, mohu vám říci, že když jim budu muset ZNOVU poskytnout své informace, skoro se bude zdát, že jsem prodán… a pamatuji si, že jsem váš produkt již koupil . Neptej se mě, kdo jsem, když mě už znáš.

Takže zpět na AskNicely - zákazník klikne na e-mail, vybere číslo mezi 1–10 a poté poskytne další zpětnou vazbu. Tyto informace jsou poté odeslány organizaci provádějící tento průzkum, kde mohou v budoucnu lépe uspokojit potřeby jednotlivých zákazníků. Jejich skóre je okamžitě připojeno k jejich zákaznickému profilu.

Vyzkoušejte bezplatnou zkušební verzi AskNicely

Formstack

Pokud jste obchodník nebo vlastníte eCommerce podnikání, je docela dobrá šance, že víte, kdoFormstack je. Pokud nevíš,Formstack je platforma, která umožňuje podnikům navrhovat vlastní online formuláře a spravovat shromážděná data. To jsou přinejmenším laické podmínky. Platforma je mnohem složitější než ta (stejně jako AskNicely), ale projdu některé z funkcí, díky nimž je skvělým nástrojem zapojení.

Přesčas,Formstack se snaží integrovat technologii, která umožňuje, aby statické formy nebyly tak jednoduché. Spolu s aspekty vizuálního přizpůsobení platformy mohou podniky také přizpůsobit způsob, jakým se formuláře zobrazují uživatelům. Například: v závislosti na tom, jak uživatel vyplnil předchozí formulář (nebo předchozí část formuláře),Formstack by využilo funkci „Podmíněné formátování“ k zobrazení otázek, na které má daný uživatel největší smysl odpovědět. Ve skutečnosti lze některé otázky úplně přeskočit. „Podmíněné formátování“ se používá ke zjednodušení procesu vyplňování formulářů a zvýšení míry dokončení. Docela v pohodě, že?

Pokud jde o spolupráci se současnými klienty,Formstack má možnost implementace „Předvyplnění polí formuláře“. Jak jsem již zmínil, je velmi trapné ptát se lidí, že máte vztah, kdo jsou. Je to divný. A i když si nutně nemyslíte, že je to „divné“, návštěvníci webových stránek nemají rádi, když musí znovu a znovu vyplňovat všechny své kontaktní údaje. Lidem, kteří se již zabývají vaším podnikáním, můžete zajistit, aby se kontaktní údaje spotřebitelů doslova kopírovaly z jednoho formuláře do druhého. Není to úplně to samé jako nemít vůbec zobrazený formulář, ale určitě skvělý začátek.

Další možností je zaslat jedinečné adresy URL formuláře, které formulář přiřadí konkrétnímu uživateli nebo zákazníkovi. Tyto adresy URL se běžně vyskytují v e-mailech s poděkováním a často směřují na následné průzkumy. Místo oblasti pro zadání jména, e-mailu nebo telefonního čísla přejde na první otázku. Nejsou zde žádné úvody - pouze smysluplné interakce.

Xbox

I když nejsem osobně Xbox uživatel, znám spoustu lidí, kteří jsou. Jeden z členů mého týmu, Felicia (Specialista na obsah PERQ), je docela častým uživatelem. Kromě širokého výběru her má Felicia ráda aktuální uživatelské rozhraní Xbox One - které je velmi poutavé a přizpůsobené.

Pokud používáte Xbox (nebo dokonce PlayStation), je obvyklé vytvořit profil hráče - jak za účelem rozlišení různých uživatelů, tak pro online hraní. Na těchto hráčských profilech je šikovné, že rozhraní Xbox s vámi zachází jako s člověkem. Jakmile se přihlásíte, jste doslova uvítáni slovy „Ahoj, Felicie!“ nebo „Ahoj, Muhammade!“ na obrazovce (a při odchodu vám řekne „Sbohem!“). Mluví s vámi, jako by vás skutečně znal - a upřímně řečeno, opravdu to ví.

Váš uživatelský profil Xbox má jedinečný řídicí panel se všemi vašimi aplikacemi, všemi vašimi herními skóre a seznamem všech vašich současných přátel. Na této platformě je obzvláště skvělé to, že spolu s ukázkou všeho, co dělá tento zážitek jedinečným a zábavným, se software pokouší o to, aby byl zážitek ještě LEPŠÍ.

Jedna věc, kterou Felicii považovala za zajímavou, bylo to, že dostávala návrhy her a aplikací, NE tolik na základě jejího vlastního použití, ale na základě toho, co její přátelé aktuálně používají. Protože u většiny videoherních konzolí existuje smysl pro komunitu a tolik uživatelů má podobné zájmy, má smysl rozdělit se a ukázat uživatelům něco nového. Pokud Felicia uvidí, že velká část jejích přátel hraje například hru „Halo Wars 2“, mohla by si hru koupit, aby si s nimi mohla hrát. Poté mohla kliknout na obrázek hry a pomocí karty uložené v jejím profilu si hru koupit, stáhnout a začít hrát.

Od dob vyplňování dnů opakujících se formulářů jsme prošli dlouhou, dlouhou cestu, ale před sebou máme ještě dlouhou cestu. Stále existuje tolik podniků, které mají zvyk „brát peníze a provozovat“. Získávají informace, statistiky a podnikání, které potřebují k udržení - ale aktivně se nesnaží tyto spotřebitele udržet. Pokud jsem se z práce v PERQ během posledních několika let něco naučil, pak je to, že se spotřebitelé cítí pohodlněji, když si s nimi podniky vytvoří vztahy. Spotřebitelé se chtějí cítit vítáni - ale co je důležitější, chtějí být pochopeni. Čím více budeme našim zákazníkům rozumět do budoucna, tím více budou nakloněni pokračovat v obchodování s námi.

 

Co si myslíte?

Tyto stránky používají Akismet k omezení spamu. Zjistěte, jak jsou vaše údaje komentářů zpracovávány.