Vymáhání pohledávek za spuštění elektronického obchodu: Definitivní průvodce

E-commerce

Ztráty založené na transakcích jsou pro mnoho podniků skutečností, a to z důvodu zpětného zúčtování, nezaplacených účtů, stornování nebo nevrácených produktů. Na rozdíl od půjčujících podniků, které musí přijmout velké procento ztrát jako součást svého obchodního modelu, mnoho startupů považuje transakční ztráty za obtěžování, které nevyžaduje velkou pozornost. To může vést k výkyvům ztrát z důvodu nekontrolovaného chování zákazníků a nevyřízeným ztrátám, které lze významně snížit pomocí několika jednoduchých kroků. V následující příručce tyto ztráty přezkoumáme, proč k nim dochází a co lze udělat pro jejich snížení.

Tato příručka bude obzvláště užitečná, pokud jste buď na trhu zabývajícím se zpětnými zúčtováními od spotřebitelů a prodejců, kteří jsou technicky odpovědní, ale často nemohou nebo nebudou platit, následná služba (reklama, SaaS a další), kteří nemohou účtovat zákazníkům, že mít v evidenci žádný nebo již prošlý platební nástroj, společnost elektronického obchodování a předplatného zabývající se zpětným zúčtováním a žádostí o vrácení peněz nebo správu peněz a finanční služby, u nichž dochází k vrácení ACH a dalším zmeškaným platbám.

Ztráty a proč se stávají

Úspěšné firmy mají mnoho zákazníků a mnoho opakujících se zákazníků. Skvělá transakční firma přitahuje velkou většinu zákazníků, kteří nakupují, dostávají produkty nebo služby a odcházejí šťastní. Přesto každý obchodní model podléhá určité úrovni ztrát. I když to může být hodně úmyslné, výzkum ukazuje, že rostoucí procento není.

Dynamika online nákupů se za poslední desetiletí úplně změnila. Nakupování online je nyní normou. Ať už se jedná o prádelnu nebo novou knihu, máme uložené kreditní karty a nastaveny nákupy na jedno kliknutí s cílovými stránkami, které snižují tření. Toto virtuální nákupní prostředí ve spojení s jednoduchými pravidly pro zpětné zúčtování, které je ještě snazší při nákupech s nízkým třením, vede ke zvýšení výčitek svědomí kupujícího a pocitu, že zákazníci mohou odmítnout platit, protože podniky to jednoduše přijmou. Výzkum ukazuje, že až 1% návratnosti a zpětného zúčtování je z těchto důvodů, nikoli z důvodu podvodu nebo krádeže identity. Je to snadné, cítíte se neškodně a s obchodníkem se nemusíte bavit.

V závislosti na vašem podnikání budou některé ztráty způsobeny podvodem a krádeží identity (dále jen Chargeback Guru dal toto číslo na šokující minimum 10–15% ve srovnání s přátelský podvod). Není neobvyklé, že děti používají kartu svého rodiče bez jejich vědomí, ale stále existují rušní podvodníci, zvláště když se zvyšuje počet podvodů s kreditními kartami v reálném světě. V těchto případech byste neměli jednat se skutečným zákazníkem, ale s někým, kdo používá jejich údaje.

Kolik ztráty je příliš mnoho?

Transakční podniky musí zvážit své marže a požadavky poskytovatele plateb. Většina poskytovatelů požaduje zpětné zúčtování méně než 1% a návratnost ACH méně než 0.5%. Pokud je celková míra ztráty nízká, můžete „skrýt“ některé vysoce rizikové a ziskové segmenty ve svém objemu, ale musíte ji udržovat celkově nízkou. Z dlouhodobého hlediska se v průběhu času akumuluje dokonce 1% ztráta.

Prevence versus servis

Ve světě rizika transakcí je všeobecně známo, kolik času společnosti stráví prevencí a detekcí, než transakce projde, jen aby zcela zanedbala zmírnění následků ztráty a servis. 

Ztráty jsou součástí každého podnikání, protože optimalizace nulových ztrát znamená přílišnou prevenci - odvracíte dobré podnikání. FraudSciences a poskytovatel prevence předčasných podvodů byl schopen pomoci obchodníkům zečtyřnásobit podnikání pojištěním proti zpětnému zúčtování. Měli byste zvážit, kolik obchodů odmítáte kvůli příliš omezujícím kritériím, a co jiného byste mohli udělat, pokud byste měli nižší míru ztrát.

Pokud poskytujete službu a jednoduše ji vypnete pro zákazníky, kteří neplatí, pravděpodobně zaznamenáte mnohem nižší míru ztrát. Měli byste zvážit, kolik z těchto zákazníků byste mohli získat zpět tím, že se pokusíte vyřešit nevyrovnanou rovnováhu a vyslechnete je. Dobrý servis po ztrátě se zaměřuje na zákaznickou zkušenost tím, že řeší problémy se službami, stejně jako získává peníze, které vám dluží. 

Totéž platí pro ztráty podvodů. I když některé z těchto případů podvodu jsou skutečné, mnohé jsou výsledkem nedorozumění nebo neshody ohledně služby. Vytvořením servisního toku, který se zaměřuje na pochopení záměru zákazníka, budete moci zlepšit retenci, naučit svůj tým, jak lépe předcházet ztrátám, a dostat zaplaceno.

Dny předčasného splacení

Doporučujeme, abyste na ztrátách pracovali interně v prvních týdnech. Práce na ztrátách má dvě výhody:

  1. Jelikož ke kontaktování zákazníka používáte svou značku, je pravděpodobné, že se smíte se zmatenými zákazníky a udržíte si je.
  2. Jednání s rozrušenými zákazníky může být neocenitelnou lekcí o vašem podnikání a nechcete spoléhat na to, že vám vaši zpětnou vazbu poskytnou brzy.

Po výchozím nastavení je třeba udělat dvě věci:

  1. Začněte automatizovaný proces obnovy. Pokud se platba kartou nezdařila, zkuste ji po několika dnech znovu nabít. Pokud se platba ACH nezdařila, zvažte to znovu (struktura poplatků pro ACH je jiná a opakování je složitější). Pokud máte k účtu připojeno více platebních nástrojů, zkuste si tento účet zaúčtovat. To by mělo být doprovázeno pokusy o lehký zásah. 
  2. start zastoupení u poskytovatele plateb. Postupem času se dozvíte, jaký typ důkazu je vyžadován pro reprezentaci, a zlepšíte se v převrácení zpětných zúčtování. Pomocí této metody můžete získat až 20–30% zpět.

Když selžou pokusy o předčasný sběr

Mnoho podniků se vzpamatovává při využívání agentur pro vymáhání pohledávek k vymáhání ztrát. Odvětví si získalo špatnou pověst pokračováním agresivní taktiky a špatného UX. Zde je rozhodující výběr správného partnera; spolupráce s technologickou společností, která se specializuje na uživatelské zkušenosti s vymáháním pohledávek, může vaší značce skutečně pomoci. 

Outsourcingové sběrné práce mohou podpořit vaši značku tím, že zákazníkům poskytnou způsob, jak se zbavit frustrace před provedením platby. Pro zákazníky, kteří s vámi odmítají hovořit, je efektivní řešení sporů při žádosti o platbu účinným východiskem pro pochopení, proč vůbec obrátili platbu. 

To platí i pro oběti podvodu: Poskytnutí snadného způsobu vyjádření zákazníkům třetí straně často pomůže odlišit skutečné oběti podvodu od kajícných kupujících a dává obětem podvodu pocit ochrany a porozumění.

Závěrečné myšlenky

Transakční ztráty jsou součástí podnikání a vyžadují pozornost. Použití jednoduchého interního procesu se silným partnerem pro outsourcing vám může pomoci dostat výplatu, lépe porozumět vašemu zákazníkovi a dokonce zlepšit retenci.

Co si myslíte?

Tyto stránky používají Akismet k omezení spamu. Zjistěte, jak jsou vaše údaje komentářů zpracovávány.