Vážený AT&T U-Verse

naVážený AT&T,

Už jsem váš zákazník. Mám přes tebe domácí telefon i DSL (dříve SBC). Tato služba se mi líbí, ale přeji si upgradovat DSL a využít výhod skvělé televizní služby, kterou máte. Víte, můj byt nabízí pouze základní balíček a já bych chtěl upgradovat.

Za posledních pár let jste nějaké poslali neuvěřitelně lákavá přímá pošta požadující upgrade. Nechávám je zhruba jednou za měsíc adresovat řádně mému bytu. Jeden měsíc jste dokonce poslali plnobarevnou knihu, která popisovala všechny balíčky pro DSL i televizi. Dostal jsi mě ... jsem prodán! Musím upgradovat na U-Verse, abych v neděli viděl hříbata vyhrát v celé jejich nádherné slávě.

To je to, co mi ukazuješ ... a ano, jsem připraven!Snímek obrazovky 2010 02 05 v 4.57.52

Takže navštěvuji AT & T.com a klikněte na tlačítko Upgradovat nyní. Doh! Nejprve musím zkontrolovat dostupnost. Vím, že je to k dispozici, protože můj soused v 1324 měl službu déle než rok (odstěhoval se). To je na třetím příběhu ... Já na druhém příběhu. Takže zadám svou adresu a telefonní číslo ...

Služba není dostupná.

Moje první otázka, Dear AT&T, je důvod, proč byste na moji adresu posílali reklamy za poslední rok s žádostí o upgrade na vaši službu, pokud skutečně není k dispozici (což vím, že není pravda). Za tuto neustálou palbu přímé pošty jste utratili docela dost peněz. …

No ... rozhodl jsem se jít jinou cestou. Kliknu na chat online Teď na vaší stránce. Jsem ve frontě a čeká 15 zákazníků. Myslím, že můžete upustit Teď. Klikl jsem zavřít na okno a místo toho jsem se rozhodl zavolat. Kliknu na Kontaktujte nás ... naštěstí máte k dispozici telefonní čísla.

Telefon odpoví automatizovaným hlasem a požádá mě o zadání telefonního čísla mého účtu. Dělám. Pak se mě zeptá, co bych chtěl udělat, opatrně řeknu „Get U-Verse“ a myslím, že „U-Verse“ je docela dobrý zvuk, který se dá chytit. Ne, jděte ... "Je mi líto, nerozumím vaší žádosti." Teď jsem trochu frustrovaný. „Upgrade na U-Verse“ ... to funguje.

Systém mi říká, že nemůžu upgradovat, dlužím nějaké zpětné vyvážení. Platím tedy po telefonu kreditní kartou zadáním všech mých čísel. Zajímalo by mě, proč jsi mi to neřekl na webové stránce, kde jsem se přihlásil a požádal o službu.

Každopádně jsem ve spojení s zástupkyní, Shannah, a je fantastická. Tento víkend máme pár krátkých rozhovorů o tom, že The Colts porazili Saints. Říká mi, že její manžel je fanoušek medvědů. Ptám se: „Jsou stále v NFL?“. Z toho se zasmála. Říká mi, že její systém říká, že také není k dispozici. Říkám jí, že to měla moje sousedka a ona se ptá na jejich adresu. Musím vyběhnout z bytu, po schodech nahoru a získat číslo. Utíkám zpět dolů a řeknu jí # 1324.

Pokračuje a myslí si, že dělá pokroky. Jsem docela nadšený. Poté je hovor zrušen.

Nikdo mi nezavolá ... Myslím, že systém nesledoval mé číslo a já nemám prostředky, jak se zmocnit Shannah, abych mohl pokračovat v pronásledování. Pokusil jsem se podruhé vytočit číslo operátorovi, ale nyní znovu čekalo.

Takže ... navštěvuji web znovu a rozhoduji se napsat e-mail. V dolní části stránky kliknu na Kontaktujte nás a do pole, které je k dispozici, zadám „Upgradovat na U-Verse“. Kliknu na Odeslat a stránka se znovu načte s několika možnostmi e-mailu níže. Kliknu na první možnost e-mailu ... a místo e-mailové adresy nebo formuláře se mi zobrazí odkaz zpět na webovou stránku U-Verse. To je stránka, na které jsem už byl.

Zajímá mě, jestli jste někdy na svém webu provedli uživatelské testy, abyste zjistili, jak snadné nebo obtížné může být pro vaše zákazníky využití vašich online služeb. Zajímalo by mě, kolik stovek nebo tisíců dalších zákazníků je ochotno zaplatit více a stát se pro vaši organizaci hodnotnějšími zákazníky - ale nemůže.

Tady to máte, AT&T. Jsem (dříve) šťastný zákazník, který si přeje upgradovat svůj účet. Zaplatil jsem své účty, mám peníze a už mi pár let marketingujete, abych to udělal. Opravdu chceš, abych upgradoval, že? Pokud tak učiníte, vaše webové stránky nejsou optimalizovány, váš online chat nedrží krok, váš systém není přesný a váš telefonní systém (ironicky) mohl můj hovor zrušit.

Jsem připraven, až budeš.

Je zřejmé, že to není dnes.
Díky!
Douglas Karr

2 Komentáře

  1. 1

    Stejnou zkušenost jsem měl s u-verse. Je to úžasné. Chci to tak špatně. Dostával jsem o tom e-maily a dokonce i telemarketingové hovory. Služba není v naší oblasti k dispozici. Celkově jsem nikdy neviděl společnost tak špatnou ve službách svým zákazníkům.

  2. 2

    To rozhodně zní jako potíže. Skončili jste někdy s upgradem, který jste hledali? Osobně bych raději zůstal u své služby DISH Network. Jsem dlouho předplatitelem a nedávno jsem se stal také zaměstnancem. DISH má stále více kanálů HD než kdokoli jiný v tomto odvětví, spolu se skvělými nabídkami, jako je HD zdarma po celý život. Navíc je třeba myslet i na další věci, například na spolehlivost. Když dostáváte všechny své zábavní / komunikační služby z jednoho zdroje, pokud má některý výpadek, všechny ano. Přinejmenším pokud jedna z mých služeb zažije škytavku, stále si mohu užít ostatní.

Co si myslíte?

Tyto stránky používají Akismet k omezení spamu. Zjistěte, jak jsou vaše údaje komentářů zpracovávány.