Vážený AT&T U-Verse

naVážený AT&T,

Už jsem váš zákazník. Mám přes vás domácí telefon i DSL (dříve SBC). Služba se mi líbí, ale přeji si upgradovat DSL a využít výhody skvělé televizní služby, kterou máte. Víte, můj byt nabízí pouze základní balíček a chtěl bych upgradovat.

Za posledních pár let jste nějaké poslali neuvěřitelně lákavá přímá pošta žádám o upgrade. Dostávám je asi jednou za měsíc adresované řádně do svého bytu. Jeden měsíc jste dokonce poslali plně barevnou knihu, která popisovala všechny balíčky pro DSL i televizi. Dostal jsi mě ... jsem prodán! Potřebuji upgradovat na U-Verse, abych viděl, jak Colts v neděli vyhrávají v celé své nádherné slávě.

To je to, co mi ukazuješ ... a ano, jsem připraven!Snímek obrazovky 2010 02 05 v 4.57.52

Takže navštěvuji AT & T.com a klikněte na tlačítko Aktualizovat nyní. Doh! Nejprve musím zkontrolovat dostupnost. Vím však, že je k dispozici, protože můj soused v #1324 měl službu více než rok (odstěhoval se). To je ve třetím příběhu ... Jsem ve druhém příběhu. Odesílám tedy svoji adresu a telefonní číslo…

Služba není dostupná.

Moje první otázka, drahá AT&T, je, proč byste mi zasílali reklamy na moji adresu za poslední rok a žádali mě, abych upgradoval na vaši službu, pokud opravdu není k dispozici (což vím, že není pravda). Utratili jste docela dost peněz za tuto neustálou palbu přímé pošty. …

No ... rozhodl jsem se jít jinou cestou. Kliknu na chat online Teď službu na vaší stránce. Jsem ve frontě a čeká na mě 15 zákazníků. Myslím, že můžeš upustit Teď. Klikl jsem zavřít na okno a místo toho jsem se rozhodl zavolat. Kliknu na Kontaktujte nás ... naštěstí máte k dispozici telefonní čísla.

Telefon odpoví automatickým hlasem a požádá mě o zadání telefonního čísla účtu. Dělám. Pak se mě zeptá, co bych chtěl dělat, opatrně říkám „Get U-Verse“, když si myslím, že „U-Verse“ je docela dobrý zvuk, kterého se lze chytit. Ne, ne ... "Omlouvám se, nerozumím vaší žádosti." Teď jsem trochu frustrovaný. „Upgradovat na U-Verse“ ... to funguje.

Systém mi říká, že nemohu upgradovat, dlužím nějaký druh zpětného vyvážení. Platím tedy telefonem kreditní kartou zadáním všech svých čísel. Zajímalo by mě, proč jsi mi to neřekl na webové stránce, kde jsem se přihlásil a požádal o službu.

Každopádně jsem spojen se zástupcem, Shannah, a je fantastická. O tomto víkendu jsme si povídali o tom, jak Colti porazili Svaté. Říká mi, že její manžel je fanouškem Bears. Ptám se: „Jsou stále v NFL?“. Rozesmála se z toho. Říká mi, že její systém říká, že také není k dispozici. Řeknu jí, že to měla moje sousedka a ona se ptá na jejich adresu. Musím vyběhnout z bytu, nahoru po schodech a získat číslo. Scházím dolů a říkám jí #1324.

Pokračuje a myslí si, že dělá pokroky. Jsem docela nadšený. Poté je hovor přerušen.

Nikdo se neozývá ... Myslím, že systém nesledoval moje číslo a já nemám prostředky, jak teď Shannah zadržet, abych mohl pokračovat v pronásledování. Zkusil jsem se podruhé vytočit na operátora, ale teď se čekalo znovu.

Takže ... znovu navštěvuji web a rozhoduji se napsat e -mail. V dolní části stránky kliknu na Kontaktujte nás a do pole, které je k dispozici, napíšu „Upgradovat na U-Verse“. Kliknu na Odeslat a stránka se znovu načte s několika možnostmi e-mailu níže. Kliknu na první možnost e-mailu ... a místo e-mailové adresy nebo formuláře se mi zobrazí odkaz zpět na web U-Verse. To je stránka, na které jsem už byl.

Zajímá mě, jestli jste někdy provedli uživatelské testování na svém vlastním webu, abyste zjistili, jak snadné nebo obtížné může být pro vaše zákazníky využívání vašich online služeb. Zajímalo by mě, kolik stovek nebo tisíců dalších zákazníků je ochotno zaplatit více a stát se pro vaši organizaci hodnotnějšími zákazníky - ale nemohou.

Tady to máte, AT&T. Jsem (dříve) šťastný zákazník, který si přeje upgradovat svůj účet. Zaplatil jsem své účty, mám peníze a vy mi na to děláte marketing už několik let. Opravdu chcete, abych upgradoval, že? Pokud tak učiníte, vaše webové stránky nejsou optimalizovány, váš online chat nestíhá, váš systém není přesný a váš telefonní systém (ironicky) možná můj hovor přerušil.

Jsem připraven, když ty.

Očividně to dnes není.
Díky!
Douglas Karr

2 Komentáře

  1. 1

    Stejnou zkušenost jsem měl s u-verse. Je to úžasné. Chci to tak špatně. Dostával jsem o tom e-maily a dokonce i telemarketingové hovory. Služba není v naší oblasti k dispozici. Celkově jsem nikdy neviděl společnost tak špatnou ve službách svým zákazníkům.

  2. 2

    To rozhodně zní jako potíže. Skončili jste někdy s upgradem, který jste hledali? Osobně bych raději zůstal u své služby DISH Network. Jsem dlouho předplatitelem a nedávno jsem se stal také zaměstnancem. DISH má stále více kanálů HD než kdokoli jiný v tomto odvětví, spolu se skvělými nabídkami, jako je HD zdarma po celý život. Navíc je třeba myslet i na další věci, například na spolehlivost. Když dostáváte všechny své zábavní / komunikační služby z jednoho zdroje, pokud má některý výpadek, všechny ano. Přinejmenším pokud jedna z mých služeb zažije škytavku, stále si mohu užít ostatní.

Co si myslíte?

Tyto stránky používají Akismet k omezení spamu. Zjistěte, jak jsou vaše údaje komentářů zpracovávány.