Po dohodě: Jak zacházet se zákazníky s přístupem k úspěchu zákazníků

Strategie úspěchu zákazníka

Jste prodejce, děláte prodej. Vy jsou odbyt. 

A to je právě ono, myslíte si, že vaše práce je hotová a přejdete k další. Někteří prodejci nevědí, kdy přestat prodávat a kdy začít řídit prodeje, které již uskutečnili.

Pravdou je, že poprodejní vztahy se zákazníky jsou stejně důležité jako předprodejní vztahy. Existuje několik postupů, které může vaše firma ovládat, aby zlepšila vztahy se zákazníky po prodeji. 

Společně se tyto postupy nazývají strategie zákaznického úspěchu a jsou navrženy tak, aby pomohly vašemu podnikání na různých frontách.

  • Návratnost investic (ROI): Každý udržený zákazník je o jednoho zákazníka méně, kterého je třeba získat, aby byly splněny cílové výnosy.
  • Lepší recenze: Značková evangelizace a recenze na stránkách jako Capterra a G2 zlepšit image značky a přivést více zákazníků.
  • Další zpětná vazba: Nezaměňujte s recenzemi, zpětná vazba je interní informace, kterou lze použít ke zlepšení vašeho produktu.

Zní to dobře, ale jak to uděláme?

Pokud je krátká odpověď dobře provedená, všezahrnující strategie zákaznického úspěchu, dlouhá odpověď je v tomto článku. 

Nastiňuje čtyři pilíře zákaznického úspěchu a způsob, jak je umístit do popředí a středu vašich obchodních procesů.

Co je zákaznický úspěch?

Strategie zákaznického úspěchu je proaktivní přístup ke vztahům se zákazníky.

Řízení vztahů se zákazníky zahrnuje předvídání problémů, kterým může zákazník na své cestě čelit, tím, že zná a porozumí zákazníkovi, jeho potřebám a odvětví. Implementace zákaznického úspěchu vyžaduje vzájemné vzdělávání o funkcích a použití produktu, neustálou, vícekanálovou komunikaci a sladění interního týmu.

Možná se tedy ptáte, kde se to hodí do vašeho podnikání. 

S dostatkem zdrojů jsou větší podniky schopny zaměstnávat týmy zákaznické podpory i zákaznického úspěchu. Bohužel, ne každý se může nazývat větším podnikem… zatím. 

Menší podniky mohou spojit prodejní týmy a týmy podpory do jednoho týmu Customer Success. Dosahují toho snížením potřeby praktické podpory prostřednictvím vytváření samoobslužných zdrojů vzdělávání zákazníků: znalostní báze, články centra nápovědy, videonávody, pravidelné webináře a relace typu „zeptejte se mě na cokoli“.

Agentovi Customer Success to ušetří čas, aby se mohl soustředit na budování lepších vztahů se zákazníky, lépe porozumět podnikání klientů a pomáhat jim růst.

Zejména v odvětví B2B SaaS závisí úspěch vašeho vlastního podnikání zcela na úspěchu vašeho zákazníka. Zákazníci kupují váš produkt nebo službu, aby zlepšili své vlastní. Pokud je implementace vaší služby pro ně úspěšná, proč by si ji nadále nepředplatili? Pokračující spolupráce udržuje vaše pokladny zvonící a růst roste. 

Úspěch zákazníků je obchodní úspěch.

Pilíř úspěchu zákazníka 1: Proaktivita

Proaktivita je základním kamenem úspěchu zákazníka. 

Proaktivita vůči stávajícím zákazníkům je klíčová. Nečekejte, až vás zákazník bude kontaktovat s problémem. Naplánujte si pravidelně plánovaná hodnotící volání, abyste je mohli zkontrolovat, vyslechnout si jejich zkušenosti s vaším produktem a zjistit, zda splňuje jejich původní očekávání. 

Navíc, když do vašeho sortimentu přibudou nové funkce nebo produkty, řekněte to světu. 

Přesněji řečeno, řekněte zákazníkům, kteří mají z nových přírůstků získat co nejvíce. Pozvěte je na personalizovaný demo hovor nebo uspořádejte živou relaci Ask-Me-Anything a ukažte jim vše kolem.

Ve skutečnosti je Customer Success tak proaktivní, že začíná ještě dříve, než je zákazník zákazníkem.

Palubní potenciální zákazníci s kvalifikací pro prodej

Prodejci kvalifikovaní potenciální zákazníci (SQL) jsou ty, které mají nejvyšší šance na konverzi.

Možná již projevili zájem o marketingové materiály vašeho produktu, kontaktovali prodejní tým nebo se přímo přihlásili k bezplatné zkušební verzi. Jedná se o žhavá vodítka a je důležité je ručně zapojit a navinout je, dokud jsou stále na lince. Existují způsoby, jak z těchto setkání vytěžit maximum.

  • Přizpůsobte si ukázkové hovory. Pokud se zájemce již zaregistroval do systému a začal jej používat, zkontrolujte funkce, které otestoval, a na jejich základě vytvořte demo hovor.
  • Seznamte se s potenciálním zákazníkem ještě před prvním hovorem. Zjistěte si co nejvíce informací o společnosti: Velikost, struktura oddělení, odvětví, jejich nedávné úspěchy a současné problémy. Naplánujte si demo tak, aby rezonovalo s jejich konkrétní situací.
  • Zeptejte se na výsledky, které potřebují od vašeho softwaru, a postavte svou komunikaci na těchto cílech. Následně jim ukažte nejkratší cestu k těmto cílům.
  • Nepředvádějte všechny funkce hned od začátku; může to vést k frustraci. Začněte pouze s nezbytnými funkcemi a vysvětlete více, jak se postupně rozvinou do produktu.

Pravidelné hovory s hodnocením zákazníků

Pravidelný hodnocení vyžaduje, když zákazníci do stát se zákazníky, by také mělo být součástí vaší strategie úspěchu zákazníků. 

Požádejte manažery zákaznického úspěchu, aby si udělali domácí úkoly, zkontrolovali klientské účty a zorganizovali s nimi pravidelné konzultace, abyste pochopili, jak postupují při implementaci a dalším používání produktu. Běžná struktura pravidelných hodnotících hovorů může vypadat takto…

  1. Počáteční hodnotící volání potenciálních zákazníků kvalifikovaných pro prodej, jak je uvedeno výše.
  2. Měsíční kontrola implementace, která zajistí hladkou implementaci.
  3. Šestiměsíční aktualizace pro pokyny ohledně pokročilejších funkcí.
  4. Jednoroční přezkoumání, aby se zjistily všechny potřebné změny před opětovným předplatným.

Načasování se může lišit v závislosti na typu produktu a obchodním modelu vaší společnosti. V každém případě je důležité zajistit neustálou komunikaci se zákazníkem.

Proaktivita zákaznického úspěchu binárně kontrastuje s tradičním modelem zákaznické podpory. 

Předvídáním problémů, otázek a požadavků můžeme zajistit, aby nikdy nebyly důvodem k odchodu zákazníka.

Pilíř úspěchu zákazníka 2: Vzdělávání

Pokud je proaktivita základním kamenem zákaznického úspěchu, vzdělání jsou čtyři stěny, které drží vše uvnitř.

Proaktivita je vzdělávání vašich zaměstnanců v oblasti zákaznického průmyslu a použití produktu. 

Vzdělávání znamená poskytnout zákazníkům solidní pochopení toho, jak nejlépe používat produkt přesně podle jejich potřeb. Zákazníci potřebují aktuální informace o produktu v reálném čase, aby mohli rozvíjet svou dlouhodobou strategii a škálovat svůj obchodní růst s vaším produktem v jádru. V tomto ohledu je obsah králem.

Obsah je král

Marketing je stroj, který chrlí relevantní a hodnotný obsah pro stávající i potenciální zákazníky. 

Kromě informačních bulletinů a upozornění v produktu na významné aktualizace a vydání můžete spouštět živé webové semináře a projít funkcemi, které byly přidány nebo vylepšeny. Udržujte na svém webu neustálý přísun vzdělávacího obsahu a obsahu před nástupem na palubu, jako jsou průvodci, elektronické knihy, cheaty a kontrolní seznamy. Jděte ještě dále… 

  • Stránka FAQ rozdělená do sekcí na základě různých funkcí produktu.
  • Zvukový obsah, jako jsou podcasty, nabízí další kanál obsahu zapojení pro zákazníky.
  • Konference a produktové workshopy.
  • Systém řízení výuky (LMS) se vzdělávacími videi a návody.
  • Akademie a certifikáty pro ty, kteří se chtějí stát partnery nebo prodejci. 

Nevědomost, jak produkt používat, je jedním z nejrozšířenějších důvodů odlivu zákazníků. Správné materiály pro vzdělávání zákazníků, aby tento důvod odstranili.

Pilíř úspěchu zákazníka 3: Komunikace

Zákazník Úspěch nebo ne, vaše podnikání by mělo učinit z efektivní komunikace prioritu, protože se snaží o založení a růst.

Konverzační zákaznická zkušenost (CCE) znamená poskytování nepřetržité podpory a poradenství zákazníkům na individuálním základě. Cílem CCE je otevřít obousměrnou komunikaci mezi zákazníkem a značkou na úrovni, kde jsou zákazníci dostatečně sebevědomí, aby přicházeli k zástupcům Success s návrhy na zlepšení a upřímnou zpětnou vazbou.

  • Spřátelte se se zákazníky tím, že o nich zjistíte víc než jen o práci, pokud se chtějí podělit.
  • Uvolněte se v technickém žargonu, mluvte jazykem, kterému zákazníci rozumí.
  • Nestyďte se klást spoustu otázek. Vzdělávejte se o jejich podnikání.
  • Drž se dál od skriptů; vést skutečný rozhovor vedený zkušeností. Jako odborník v oboru nepotřebujete scénář. 
  • Seznamte se se zákazníky tam, kde jsou. Použijte centralizaci technologie jako platforma pro řízení vztahů se zákazníky (CRM) udržovat veškerý zákaznický kontext na jednom místě bez ohledu na to, z kterého kanálu pochází.

Podnikatelská komunita

Efektivní komunikace navíc znamená vytvoření komunity kolem vaší značky.

Hmotná podnikatelská komunita je účinným nástrojem pro sblížení zákazníků, aby při používání vašeho produktu sledovali společný cíl. 

Jednoduchá komunitní skupina – ať už v produktu nebo na sociálních sítích – může jít dlouhou cestou k propojení uživatelů s otázkami, odpověďmi a dokonce i zástupnými řešeními pro určité funkce produktu. Zákazníkům nabízí dvojí hodnotu – příležitost k networkingu a setkání s potenciálními klienty nebo partnery.

Kromě konkrétní podnikatelské komunity existují i ​​jiné způsoby, jak vybudovat komunitní étos kolem vaší značky…

  • Umístěte své klienty na myšlenkové vůdce s obsahem vytvářeným uživateli.
  • Spusťte program pro ambasadora značky nebo partnerský program na podporu evangelizace značky.
  • Online a offline události pomáhají klientům propojit se ještě více.

Dobrá komunikace je základ podnikání. Mezitím obchodní komunita nabízí dvojitou výhodu předplatného vašeho produktu zákazníkovi. Je to další důvod, proč milovat svou firmu a produkt.

Pilíř úspěchu zákazníka 4: Zarovnání

Komunikace mezi vašimi obchodními týmy je posledním pilířem panteonu Customer Success. Konkrétně zákaznický úspěch vyžaduje sladění produktových, marketingových a prodejních týmů. 

I když je pro každé oddělení životně důležité mít individuální cíle, kterých má dosáhnout, všechny tyto cíle by měly být součástí společného obchodního cíle. Zarovnání je proces vytvoření společného porozumění, které napomůže lepší spolupráci směrem k těmto sdíleným cílům. 

Pokud sdílejí cíle, sdílejí výsledky a sdílejí odpovědnost, nakonec budou sdílet úspěch.

Sdílená technologie je páteří efektivního sladění týmu

Zarovnání vyžaduje především nástroje, které mohou zaměstnanci sdílet a komunikovat v různé míře. 

Jak říkám, trh SaaS roste. Od roku 2020, kdy se svět vzdaloval, se tyto nástroje staly dostupnějšími a širší v tom, co mohou dělat. 

Technologie CRM jde nejdále směrem ke sladění týmů. Díky tomu, že všechna obchodní data budou pod stejnou střechou CRM, mohou je podniky použít k zarovnání a automatizovat procesy, komunikovat mezi sebou v souvislosti s konkrétními datovými body, nastavovat úkoly související s jednotlivými záznamy a podávat zprávy, gamifikovat a vizualizovat metriky a cíle v rámci stejného řídicího panelu.

Normalizovaná, pravidelná komunikace mezi týmy k uzavření zpětné vazby

Prodejní a marketingové týmy se setkávají jednou týdně, aby si prošli své úspěchy za minulý týden. Načrtněte sdílené cíle, které byly splněny, a ty, které mají být splněny v příštím. Spolupracujte a sdílejte odborné znalosti o jednotlivých klientských účtech, abyste překonali případné překážky při opětovném přihlášení k odběru.

Podobně by produktové týmy měly pořádat týdenní demo, aby aktualizovaly svůj pokrok v reálném čase, což dává zástupcům Customer Success příležitost začlenit jej do svých hodnotících hovorů s klienty.

Vytvářejte interní diskusní místnosti pro zpětnou vazbu, kde mohou agenti úspěchu zveřejňovat jakékoli chyby nebo doporučení od klientů a produkt je může okamžitě naplánovat ve svém plánu produktu. Uzavřené zpětnovazební smyčky jsou pro úspěch zákazníka neocenitelné. Jejich povaha vyžaduje ruce od každého týmu.

  • Prodej nebo úspěch zákazníka zcela rozumí zákazníkům a dostává od produktu to, co zákazníci potřebují a chtějí. Mluví se zákazníky, kteří nabízejí zpětnou vazbu.
  • Marketing vytváří obsah pro předvedení a poučení o implementaci zpětné vazby. Pokud se něco dostatečně velkého změní, může to vyžadovat vlastní kampaň.
  • Produktový tým implementuje tyto změny a fyzicky uzavírá zpětnovazební smyčky.

Týmové sladění pomáhá rychle uzavřít smyčky zpětné vazby, což znamená, že zákazník dostane od produktu přesně to, co chce a potřebuje.


Prý není konec, dokud tlustá paní nezazpívá.

Jde o to, že ztratila hlas. Zákaznická cesta není u konce, dokud neuspějete.

(Zákazník) Úspěch je opakem neúspěchu.