Stále existuje mnoho společností, které věří, že zákaznický servis a marketing jsou v rámci organizace samostatnými funkcemi. Bohužel jsou tato dvě oddělení v organizaci často v rozporu. Zákaznický servis má nyní veřejný prvek, který může ovlivnit - a dokonce zničit - reputaci společnosti a vykolejit tak pokrok, kterého marketingoví pracovníci dosahují.
Navzdory převzetí digitální transformace v sektoru zákaznických služeb zůstává poskytování skvělých zákaznických zkušeností pro podnikání v různých průmyslových odvětvích nezbytností. Zde jsou klíčové výzvy zákaznických služeb dneška a jak je můžete vyřešit, abyste zákazníkům poskytli úžasné zážitky.
Společnosti jako Dell, klient, udělejte to velmi dobře, poskytněte každému zaměstnanci školení o tom, jak začlenit sociální média do svých aktivit, a také poskytněte přímé zdroje zákazníků, na které může odkázat na veřejné požadavky. Tato metodika zajišťuje, že se zákazníky zachází efektivně bez ohledu na to, s kým mluví a kde se konverzace odehrává.
Sparkle Training vytvořil tuto infografiku, Top 5 výzev zákaznického servisu v roce 2010 a co s nimi dělat.
- Personalizace cesty zákazníka - mnoho podniků nedokáže personalizovat své interakce se zákazníky, což má za následek vysokou míru churn, nižší úroveň spokojenosti zákazníků a sníženou loajalitu.
- Holistický pohled na zákazníka - pokud mají vaši zaměstnanci okamžitý přístup k důležitým informacím o vyhlídkách a prodejích, mají větší šanci uzavřít dohodu nebo alespoň pomoci osobě a zanechat nezapomenutelný dojem.
- Zajištění provozní efektivity - systematické a efektivní přístupy pro každou interakci se zákazníkem jsou zásadní. To vyžaduje, aby byl každý systém a proces zefektivněn a koordinován v reálném čase.
- Využití různých kontaktních bodů zákazníka - zákazníci nyní mají možnost komunikovat se značkami prostřednictvím různých kanálů, jako je e-mail, text, volání, chat a sociální média. Určitě je nabídněte.
- Zapojení zklamaného zákazníka - Očekávání zákazníků jsou vyšší než kdy dříve a je zásadní, aby vaši zástupci zákaznických služeb měli schopnosti, rychlost a samostatnost, aby zajistili, že se ze zklamaného zákazníka stane šťastný.
I když těchto pět výzev zní jednoduše, může trvat roky, než integrují dotyky zákazníků v reálném čase prostřednictvím vašich systémů pro správu vztahů se zákazníky a poskytnou vašim týmům prodeje, marketingu a služeb zákazníkům informace, které potřebují.
