6 klíčových metrik výkonu pro spokojenost zákazníků

metriky zákaznických služeb

Před lety jsem pracoval pro společnost, která sledovala jejich objem hovorů v zákaznických službách. Pokud by se zvýšil jejich objem hovorů a snížila by se doba na jeden hovor, oslavili by svůj úspěch. Problém byl v tom, že vůbec nebyli úspěšní. Zástupci oddělení služeb zákazníkům jednoduše spěchali s každým hovorem, aby udrželi vedení v zádech. Výsledkem byli někteří velmi rozzlobení zákazníci, kteří museli opakovaně volat zpět, aby našli řešení.

Pokud se chystáte sledovat spokojenost svých zákazníků s ohledem na zákaznický servis a zákaznickou podporu, zde je 6 klíčových metrik výkonu, které byste měli začít měřit hned:

  1. Vydrž čas - Množství času, který zákazníci tráví pozastavením. Zástupci zákaznického servisu musí být efektivní, aby udrželi odpovědi na telefony, ale ne na úkor zákazníka, s nímž mluví! Doba zadržení je skvělým ukazatelem toho, zda máte nebo nemáte dostatek zástupců, kteří vašim zákazníkům pomohou.
  2. Přečtěte si články podpory - Mít skvělou samoobslužnou knihovnu zdrojů je nutností, pokud chcete zákazníkům pomoci a udržet požadavky svého týmu na nízké úrovni. Časté dotazy, znalostní databáze, videa s návody, podpora prohledávání ... všechno pomáhá! Monitorováním přečtených článků můžete získat jasnou představu o kvalitě těchto článků a sledovat jejich použití ve vztahu k objemu hovorů.
  3. Čas čtení článku - Pokud čtenáři najdou článek, ale nezůstanou dostatečně dlouho na to, aby si ho přečetli, máte před sebou nějakou práci. Možná budete potřebovat další snímky obrazovky nebo nahrávky, které jim pomohou. Můžete dokonce chtít sledovat požadavky na podporu chatu na stránkách článků nebo použít k volání software pro sledování hovorů s různými čísly, abyste mohli sledovat výkon článku.
  4. Čas do vyřešení - Software Helpdesk a CRM vám umožňují sledovat lístky podpory až do rozlišení. Sledujte také průměrný počet požadavků na agenta a ujistěte se, že váš tým ne vždy začíná nový tiket!
  5. Výzvy k řešení - Opakem spokojenosti zákazníků je frustrace. Pokud zákazník musí znovu a znovu zavolat, než získá informace, které potřebuje, odháníte je a snížíte míru udržení zákazníků.
  6. Spokojenost agentů - Vaši pracovníci zákaznické podpory jsou mízou vaší organizace. Zákazníci často získají více času s agentem než s vaším prodejním nebo vedoucím týmem. To znamená, že pro vaši značku vytvářejí největší dojem. Najměte skvělé lidi a pomozte jim řídit úspěch vaší společnosti. Umožněte jim vyřešit problém bez nutnosti eskalace.

Jakmile tyto metriky zavedete, můžete svou sofistikovanost vylepšit sledováním svých loajality zákazníků pomocí kombinace vašeho skóre spokojenosti zákazníků (CSAT), Net Skóre promotéra (NPS)a skóre zákaznického úsilí (CES).

Spokojenost zákazníka je jedním z nejtvrdších a nejabstrahujících konceptů, které lze zachytit a měřit. Spokojenost je často v očích pozorovatele, a pokud používáte nástroj, jako je průzkum, spoléháte se na údaje o sobě samém, které představují pouze jednu stránku příběhu. „Úspěch“ má navíc mnoho aspektů: Zákazník může být celkově šťastný, ale mohou existovat někteří skrytí obchodníci, kteří poškozují vaše metriky retence. Ritika Puri, Salesforce.

Tady je infografika od Salesforce, Držte je šťastné: Jak dosáhnout toho, aby vaše spokojenost zákazníků rychle vyrostla:

Metriky zákaznických služeb a podpory

Jeden komentář

  1. 1

    Skvělý článek, Douglasi! Myslím, že se jedná o základní kontrolní seznam, který by každá společnost měla mít na paměti a na který by měl stavět při sledování svého dopadu. Také bych zde zmínil provedení analýzy konkurence, abychom zjistili, jak se vaše společnost hromadí oproti jiným podobným značkám, pokud jde o udržení a spokojenost zákazníků.

Co si myslíte?

Tyto stránky používají Akismet k omezení spamu. Zjistěte, jak jsou vaše údaje komentářů zpracovávány.