Analýza a testováníMarketingové infografikySociální média a influencer marketing

Udržení zákazníka: Statistiky, strategie a výpočty (CRR vs. DRR)

Sdílíme docela dost o akvizici, ale ne dost udržení zákazníků. Skvělé marketingové strategie nejsou tak jednoduché jako získávání stále většího počtu potenciálních zákazníků, ale také o získávání správných potenciálních zákazníků. Udržení zákazníků je vždy zlomkem nákladů na získání nových.

S pandemií se společnosti schovaly a nebyly tak agresivní při získávání nových produktů a služeb. Osobní prodejní schůzky a marketingové konference navíc vážně narušily akviziční strategie ve většině společností. Zatímco jsme se obrátili na virtuální setkání a akce, schopnost mnoha společností řídit nové prodeje byla zamrzlá. To znamenalo, že posílení vztahů nebo dokonce zvýšení prodeje stávajících zákazníků bylo zásadní pro udržení výnosů a chod společnosti nad vodou.

Vedoucí postavení v rychle rostoucích organizacích bylo nuceno věnovat větší pozornost udržení zákazníků, pokud by došlo ke snížení akvizičních příležitostí. Váhal bych říci, že to byla dobrá zpráva ... pro mnoho organizací se stala bolestně zjevnou lekcí, že musí podpořit a posílit své strategie udržení zákazníků.

Udržení zákazníků je pro obchodní úspěch nesmírně důležité z několika důvodů:

  • Efektivita nákladů: Je nákladově efektivnější udržet si stávající zákazníky než získávat nové. Získání nových zákazníků může stát až pětkrát více než udržení stávajících.
  • Růst příjmu: U stávajících zákazníků je pravděpodobnější, že budou opakovaně nakupovat a utrácet více peněz v průběhu času, což vede k růstu tržeb firmy.
  • Ústní marketing: Spokojení zákazníci s větší pravděpodobností doporučí firmě své přátele a rodinu, což může vést k novým zákazníkům a růstu výnosů.
  • Věrnost značce: Vysoká míra udržení zákazníků naznačuje, že si firma vybudovala loajální zákaznickou základnu, která značce důvěřuje a cení si ji.
  • Konkurenční výhoda: Podniky s vysokou mírou udržení zákazníků mají konkurenční výhodu oproti těm, které je nemají, protože mají stálý tok příjmů a věrné zákazníky.

Jaké problémy ovlivňují udržení zákazníků?

Existuje několik problémů, které mohou ovlivnit udržení zákazníků, a mezi ty nejdůležitější patří:

  • Špatný zákaznický servis: Zákazníci, kteří se setkávají se špatnými službami, jako jsou pomalé doby odezvy, hrubý nebo neochotný personál nebo nepřesné informace, budou pravděpodobně nespokojeni a mohou podnik opustit.
  • Kvalita produktu nebo služby: Zákazníci očekávají, že produkty a služby splní jejich potřeby a budou fungovat tak, jak jsou inzerovány. Pokud jsou produkty nízké kvality nebo služby nesplňují očekávání, zákazníci se mohou poohlédnout jinde.
  • Nedostatek personalizace: Zákazníci oceňují personalizované zkušenosti, jako jsou personalizovaná doporučení, personalizované nabídky a personalizovaná komunikace. Podniky, které neposkytují personalizované zkušenosti, mohou mít potíže s udržením zákazníků.
  • Cena: Zákazníci jsou často citliví na cenu a budou hledat nejlepší hodnotu za své peníze. Pokud konkurenti nabízejí nižší ceny nebo lepší hodnotu, zákazníci se mohou rozhodnout přejít k jinému podnikání.
  • Soutěž: Na konkurenčním trhu musí podniky tvrdě pracovat, aby se odlišily a odlišily se od svých konkurentů. Pokud podnik není schopen účinně konkurovat, může mít potíže s udržením zákazníků.
  • Změny v potřebách nebo preferencích zákazníků: Potřeby a preference zákazníků se mohou v průběhu času měnit a podniky musí být schopny se těmto měnícím se potřebám přizpůsobit a vyhovět jim, aby si své zákazníky udržely.
  • Změny v osobách s rozhodovací pravomocí: Obrat je v dnešní době ve společnostech běžný a ti, kteří rozhodují o vašem produktu nebo službě, nemusí být v době obnovy přítomni. Často vidíme posun v technologiích a doplňkových službách (jako jsou agentury), když dojde ke změně ve vedení v rámci organizace.
  • Nejistota: Ekonomická nebo finanční nejistota může významně ovlivnit obnovení, protože vaši zákazníci mohou usilovat o snížení některých nákladů. Je nezbytné, abyste vždy poskytovali zpětnou vazbu o hodnotě, kterou svým zákazníkům přinášíte, abyste nebyli na vrcholu sekacího blogu.

Statistika udržení zákazníka

Existuje mnoho neviditelných nákladů, které přicházejí se špatným udržením zákazníků. Zde je několik výjimečných statistik, které by měly zvýšit vaše zaměření na udržení zákazníků:

  • 67% z vracející se zákazníci utratí více ve svém třetím roce nákupu od firmy než v prvních šesti měsících.
  • Společnosti mohou zvýšit míru udržení zákazníků o 5% zvýšit zisky o 25 až 95%.
  • 82% společností s tím souhlasí náklady na udržení zákazníka nižší než získání zákazníka.
  • 68% zákazníků se po a špatná zkušenost s nimi.
  • 62% zákazníků má pocit, že značky, kterým jsou nejvíce loajální, nedělají dost odměnit věrnost zákazníků.
  • 62% zákazníků v USA přešlo v loňském roce na jinou značku kvůli špatná zkušenost zákazníků.

Výpočet míry zadržení (zákazník a dolar)

Metriky udržení by rozhodně měly být a KPI v jakémkoli podniku, který je závislý na obnově. A nejde jen o počet zákazníků, protože ne všichni zákazníci utrácejí ve vaší společnosti stejné množství peněz. Existují dva způsoby výpočtu míry retence:

Míra udržení zákazníka (CRR)

CRR je procento zákazníků ponecháte relativně k počtu, který jste měli na začátku období (nepočítáme nové zákazníky). Pro výpočet míry udržení zákazníků můžete použít následující vzorec:

Zákazník\ Udržení\ Sazba = \frac{(CE-CN)}{CS} \krát 100

Kde:

  • CE = počet zákazníků na konci daného období
  • CN = počet nových zákazníků získaných během stejného období
  • CS = počet zákazníků na začátku tohoto období

Zde jsou kroky ke sledování míry udržení zákazníků:

  1. Určete období, které chcete sledovat. Může to být měsíc, čtvrtletí nebo rok.
  2. Určete počet zákazníků, které jste měli na začátku období (CS).
  3. Určete počet nových zákazníků, které jste získali během období (CN).
  4. Určete počet zákazníků, které jste měli na konci období (CE).
  5. K výpočtu míry udržení zákazníků použijte výše uvedený vzorec.

Pokud jste například měli 500 zákazníků na začátku roku (CS), získali 100 nových zákazníků během roku (CN) a na konci roku (CE) měli 450 zákazníků, vaše míra udržení zákazníků by byla:

((450-100)/500) x 100 = 70 %

To znamená, že 70 % vašich zákazníků ze začátku roku bylo s vámi i na konci roku.

Míra udržení dolaru (DRR)

DRR je procento příjem ponecháte v poměru k tržbám, které jste měli na začátku období (bez započtení nových tržeb).

Dolar\ Retence\ Sazba = \frac{ED-NC}{SB} \krát 100

Kde:

  • ED = konečný příjem na konci daného období
  • NC = výnosy z nových zákazníků získaných během stejného období
  • SB = počáteční příjem na začátku tohoto období

Jedním ze způsobů, jak to vypočítat, je segmentovat zákazníky podle rozsahu tržeb a poté vypočítat CRR pro každý rozsah. Mnoho společností, které jsou vysoce ziskové, může skutečně mít nízké udržení zákazníků ale vysoká retence dolaru při přechodu od menších smluv k větším smlouvám. Celkově je společnost zdravější a ziskovější i přes ztrátu mnoha malých zákazníků.

Nejlepší průvodce k udržení zákazníka

Tato infografika z M2 pozastaveno podrobnosti statistik retence zákazníků, proč společnosti přicházejí o zákazníky, jak vypočítat míru retence zákazníků (CRR), jak vypočítat míru retence dolaru (DRR), stejně jako podrobný popis způsobů, jak si udržet zákazníky:

  • Překvapení - překvapte zákazníky neočekávanými nabídkami nebo dokonce ručně psanou poznámkou.
  • Naděje - zklamaní zákazníci často pocházejí ze stanovení nerealistických očekávání.
  • Spokojenost - monitorujte klíčové ukazatele výkonu, které poskytují informace o tom, jak jsou vaši zákazníci spokojení.
  • Zpětná vazba - požádejte o zpětnou vazbu, jak by bylo možné zlepšit vaši zákaznickou zkušenost, a implementujte řešení, která mají největší dopad.
  • Komunikovat - neustále informujte o svých vylepšeních a hodnotě, kterou svým zákazníkům v průběhu času přinášíte.

Pouhá spokojenost zákazníků nebude stačit k získání jejich loajality. Místo toho musí zažít výjimečné služby hodné jejich opakovaného podnikání a doporučení. Pochopte faktory, které řídí tuto zákaznickou revoluci.

Rick Tate, autor Service Pro: Vytváření lepších, rychlejších a odlišnějších zákazníků
Infografika o udržení zákazníka

Zveřejnění: Používám svůj přidružený odkaz na Amazon pro knihu Ricka Tateho.

Douglas Karr

Douglas Karr je CMO OpenINSIGHTS a zakladatelem Martech Zone. Douglas pomohl desítkám úspěšných MarTech startupů, pomohl s due diligence v hodnotě více než 5 miliard dolarů v akvizicích a investicích Martech a nadále pomáhá společnostem při implementaci a automatizaci jejich prodejních a marketingových strategií. Douglas je mezinárodně uznávaný odborník na digitální transformaci a MarTech a řečník. Douglas je také publikovaným autorem průvodce pro figuríny a knihy o obchodním vedení.

Související články

Tlačítko Nahoru
zavřít

Byl detekován Adblock

Martech Zone je schopna vám poskytnout tento obsah zdarma, protože naše stránky zpeněžujeme prostřednictvím příjmů z reklam, přidružených odkazů a sponzorství. Ocenili bychom, kdybyste při prohlížení našich stránek odstranili svůj blokovač reklam.