Udržení zákazníka: Statistiky, strategie a výpočty (CRR vs. DRR)

Průvodce infografikou o udržení zákazníka

Sdílíme docela dost o akvizici, ale ne dost udržení zákazníků. Skvělé marketingové strategie nejsou tak jednoduché jako získávání stále více potenciálních zákazníků, jde také o získávání správných potenciálních zákazníků. Udržení zákazníků je vždy zlomkem nákladů na získání nových.

S pandemií se společnosti stáhly a nebyly tak agresivní při získávání nových produktů a služeb. Kromě toho osobní prodejní schůzky a marketingové konference vážně narušovaly akviziční strategie u většiny společností. Zatímco jsme se obrátili k virtuálním schůzkám a událostem, schopnost mnoha společností řídit nové prodeje byla pevně zmrazena. To znamenalo, že posílení vztahů nebo dokonce prodej současných zákazníků bylo rozhodující pro udržení chodu výnosů a jejich společnosti na hladině.

Vedoucí postavení v rychle rostoucích organizacích bylo nuceno věnovat větší pozornost udržení zákazníků, pokud by došlo ke snížení akvizičních příležitostí. Váhal bych říci, že to byla dobrá zpráva ... pro mnoho organizací se stala bolestně zřejmou lekcí, že musí podpořit a posílit své strategie udržení zákazníků.

Statistika udržení zákazníka

Existuje mnoho neviditelných nákladů, které přicházejí se špatným udržením zákazníků. Zde je několik výjimečných statistik, které by měly zvýšit vaše zaměření na udržení zákazníků:

  • 67% z vracející se zákazníci utratí více ve svém třetím roce nákupu od firmy než v prvních šesti měsících.
  • Společnosti mohou zvýšit míru udržení zákazníků o 5% zvýšit zisky o 25 až 95%.
  • 82% společností s tím souhlasí náklady na udržení zákazníka nižší než získání zákazníka.
  • 68% zákazníků se po a špatná zkušenost s nimi.
  • 62% zákazníků má pocit, že značky, kterým jsou nejvíce loajální, nedělají dost odměnit věrnost zákazníků.
  • 62% zákazníků v USA přešlo v loňském roce na jinou značku kvůli špatná zkušenost zákazníků.

Výpočet míry zadržení (zákazník a dolar)

Ne všichni zákazníci utrácejí s vaší společností stejné množství peněz, existují tedy dva způsoby výpočtu míry zadržení:

  • Míra udržení zákazníka (CRR) - procento zákazníků, které si ponecháte, v poměru k počtu, který jste měli na začátku období (nepočítáme nové zákazníky).
  • Míra retence dolaru (DRR) - procento příjmů, které si ponecháte, ve srovnání s příjmy, které jste měli na začátku období (nepočítáme-li nové příjmy). Způsob, jak to vypočítat, je segmentovat zákazníky podle rozsahu výnosů a poté vypočítat CRR pro každý rozsah.

Mnoho společností, které jsou vysoce ziskové, ve skutečnosti může mít nízké udržení zákazníků ale vysoká retence dolaru při přechodu od menších smluv k větším smlouvám. Celkově je společnost zdravější a ziskovější i přes ztrátu mnoha malých zákazníků.

Nejlepší průvodce k udržení zákazníka

Tato infografika z M2 pozastaveno podrobnosti statistik retence zákazníků, proč společnosti přicházejí o zákazníky, jak vypočítat míru retence zákazníků (CRR), jak vypočítat míru retence dolaru (DRR), stejně jako podrobný popis způsobů, jak si udržet zákazníky:

  • Překvapení - překvapte zákazníky neočekávanými nabídkami nebo dokonce ručně psanou poznámkou.
  • Naděje - zklamaní zákazníci často pocházejí ze stanovení nerealistických očekávání.
  • Spokojenost - monitorujte klíčové ukazatele výkonu, které poskytují informace o tom, jak jsou vaši zákazníci spokojení.
  • Zpětná vazba - požádejte o zpětnou vazbu, jak by bylo možné zlepšit vaši zákaznickou zkušenost, a implementujte řešení, která mají největší dopad.
  • Komunikovat - neustále informujte o svých vylepšeních a hodnotě, kterou svým zákazníkům v průběhu času přinášíte.

Pouhá spokojenost zákazníků nebude stačit k získání jejich loajality. Místo toho musí zažít výjimečné služby hodné jejich opakovaného podnikání a doporučení. Pochopte faktory, které řídí tuto zákaznickou revoluci.

Rick Tate, autor Service Pro: Vytváření lepších, rychlejších a odlišnějších zákazníků

Infografika o udržení zákazníka

Zveřejnění: Používám svůj přidružený odkaz na Amazon pro knihu Ricka Tateho.

3 Komentáře

  1. 1
  2. 3

Co si myslíte?

Tyto stránky používají Akismet k omezení spamu. Zjistěte, jak jsou vaše údaje komentářů zpracovávány.