Jak pomocí analýzy zákaznické cesty optimalizovat marketingové úsilí generování poptávky

Jak pomocí analýzy zákaznické cesty optimalizovat marketingové úsilí generování poptávky

Chcete -li optimalizovat své generování poptávky úspěšné marketingové úsilí, potřebujete přehled o všech krocích cest vašich zákazníků a prostředky ke sledování a analýze jejich dat, abyste pochopili, co je motivuje nyní i v budoucnosti. Jak to děláš? Naštěstí analýza zákaznických cest poskytuje cenné vhledy do vzorců chování a preferencí vašich návštěvníků během celé jejich cesty za zákazníkem. Tyto postřehy vám umožňují vytvářet lepší zákaznické zážitky, které motivují návštěvníky k dosažení koncového bodu ve vaší prodejní cestě.

Co přesně je analytika cesty zákazníků a jak ji můžete použít k optimalizaci marketingových strategií generování potenciálních zákazníků? Pojďme to zjistit.

Co je to Customer Journey Analytics?

Customer Journey Analytics je aplikace, která explicitně analyzuje cesty zákazníků. Tato aplikace zahrnuje sledování a analýzu způsobu, jakým vaši zákazníci používají různé kanály k interakci s vaší značkou. Analyzuje všechny kanály - používané aktuálně i v budoucnosti -, kterých se vaši zákazníci přímo dotýkají.

Tyto kanály mohou zahrnovat:

  • Kanály s lidskou interakcí, například call centra
  • Obousměrné interakční kanály, například grafická reklama
  • Kanály, které jsou plně automatizované, například mobilní zařízení nebo webové stránky
  • Kanály provozované třetími stranami, například nezávislé maloobchodní prodejny
  • Kanály, které nabízejí živou zákaznickou pomoc, jako je společná navigace na webu nebo živý chat

Proč potřebuji analýzu cesty zákazníka?

I když se cesty zákazníků staly stále složitějšími, dnešní zákazníci očekávají, že jejich obchodní interakce s vaší značkou - napříč více kanály - budou srovnatelné s lídry CX, jako jsou Amazon a Google. Pokud cesty vašich zákazníků nejsou bezproblémové na každém kroku, stanou se nespokojenými a rychle přejdou ke konkurenci. Studie to naopak ukazují pozitivní zkušenosti zákazníků pohánět růst příjmů.

Studie také ukazují, že investice do správy zpětné vazby od zákazníků nestačí ke zlepšení vašich úrovní CX. Toto selhání je přičítáno skutečnosti, že zpětná vazba je obecně požadována pouze v bodech na cestě. Bohužel to znamená, že jsou zachyceny pouze některé cesty zákazníků, což zkresluje celkové zkušenosti vašich zákazníků.

Tato neúplná data snižují vaši schopnost získat ucelený obraz a přesné vhledy do výkonu vaší marketingové strategie. Také vás to znevýhodňuje pro zlepšování zkušeností zákazníků a navázání zákaznických zkušeností na hmatatelné obchodní výsledky.

Analýza cesty zákazníka je mostem mezi chováním vašich zákazníků a vašimi obchodními výsledky. Program pro analýzu zákaznických cest umožňuje vaší firmě sledovat, měřit a zlepšovat zákaznické zkušenosti v rámci několika kontaktních bodů a časových období, což zahrnuje celou cestu zákazníka.

Využití analýzy zákaznických cest umožňuje marketingovým lídrům generování poptávky odpovídat na složité otázky, jako například:

  1. Co způsobuje chování našich zákazníků?
  2. Jaké minulé interakce nebo cesty podnikli naši zákazníci, které je přivedly sem?
  3. Jakými cestami se naši zákazníci na svých cestách vydávají?
  4. Jaké jsou nejpravděpodobnější výsledky pro každého zákazníka nebo cestu?
  5. Jak tyto cesty a výsledky ovlivní naše obchodní výsledky?
  6. Jaké jsou cíle našich zákazníků?
  7. Jak se jejich cíle shodují s našimi obchodními cíli?
  8. Jak přidáváme hodnotu pro každého zákazníka a zlepšujeme jeho zákaznickou zkušenost?

Jaké jsou výhody služby Customer Journey Analytics?

Analýza cesty zákazníka je zásadní složkou efektivního programu řízení cesty zákazníka. Je to ta část, která analyzuje komplexní data a generuje použitelné poznatky. Přehledy získané z tohoto typu programu pro správu zákazníků jsou cenné jak pro zákazníky, tak pro firmy. Zde je postup.

  • Optimalizované zkušenosti zákazníků (CX) - Přehledy získané díky účinným analýzám cest vašich zákazníků vám umožňují optimalizovat každý krok na cestě, aby byl celkový zážitek bezproblémový.
  • Průběžné výsledky měřitelného výkonu - Kromě toho vám průběžná analýza umožňuje průběžně měřit výkon marketingových iniciativ generujících poptávku napříč více kanály a definovat příslušné klíčové ukazatele výkonu pro měření každé cesty.
  • Analýzy dat z mnoha kanálů a časových rámců - Když se podíváte na cesty zákazníků napříč několika kanály a časovými rámci, jsou zřejmé autentické body bolesti. Identifikace těchto bolestivých bodů vám umožní podniknout kroky a pozitivně ovlivnit cesty vašich zákazníků.
  • Jak mohu optimalizovat analýzu cesty zákazníka? - Analýza cesty zákazníka je obvykle optimalizována vedoucími pracovníky v oblasti zákaznických služeb, analytiky, marketingu a CX. Tito vůdci adoptují platformy pro analýzu cesty zákazníků zlepšit své marketingové strategie generování poptávky a možnosti měření výkonu.

Tyto týmy optimalizují analýzu cest zákazníků:

  • Shromážděte údaje o cestách zákazníků
  • Vyřešte vícekanálové identity zákazníků
  • Analyzujte nespočet interakcí během nesčetných cest napříč kanály
  • Identifikujte body bolesti CX a jejich hlavní příčiny
  • Ověřte vylepšení cesty potenciálních zákazníků
  • Kvantifikujte návratnost investic CX

Mapování cesty zákazníka vs. analýza cesty zákazníka

Jako marketér generování poptávky již můžete implementovat mapování cesty zákazníka a máte pocit, že poskytuje stejné poznatky jako analytika zákaznických cest. Bohužel tomu tak není. Zatímco mapování cest se zaměřuje na kvalitativní pohledy, analytika zákaznických cest je více kvantitativní a zahrnuje mnohem větší rozsah.

  • Statické snímky vs. průběžné detaily - Mapování cesty poskytuje pouze statické snímky cest některých vašich zákazníků a postrádá požadované detaily, které by představovaly množství vašich zákazníků a jejich jedinečné chování.
  • Statická vs. časová data -Analýza zákaznických cest je založena na časových datech, což vám umožňuje vidět, jak se cesty zákazníků v průběhu času mění. Možnost průběžného měření složitých vícekanálových zákaznických cest a kontaktních bodů na těchto cestách pomáhá obchodníkům předvídat úspěchy na cestě zákazníků.
  • Testování a chyby vs. testování v reálném čase -Bez viditelnosti aktuálních údajů o každé interakci na cestě zákazníka jsou podniky ponechány experimentovat s novými vylepšeními na celé cestě zákazníka. Nejen, že to potenciálně ztrácí čas a zdroje, ale také to, že obchodníci budou čekat na agregované výsledky, které přesně neurčí, kde jsou problémy.

Analýza cesty zákazníka poskytuje obchodníkům viditelnost, aby viděli, jak zákazníci reagují na vylepšení v několika kontaktních bodech a časových obdobích. Tato aplikace navíc umožňuje obchodníkům testovat a sledovat úspěch vylepšení interakcí se zákaznickými zkušenostmi v reálném čase.

Díky strojovému učení a umělé inteligenci umožňuje analýza zákaznických cest obchodníkům identifikovat bolestivé body na celé zákaznické cestě, které negativně ovlivňují CX. Tyto poznatky umožňují podnikům založeným na datech upřednostňovat příležitosti pro optimalizaci cest zákazníků a pohánět růst příjmů.

Chcete za 30 dní vygenerovat o 50-90% více potrubí?

Co si myslíte?

Tyto stránky používají Akismet k omezení spamu. Zjistěte, jak jsou vaše údaje komentářů zpracovávány.