Je čas obrátit vaši společnost vzhůru nohama

obrázek 7

Když společnosti popisují svou hierarchii řízení, obvykle získáte velmi zajímavý diagram, který hodnotí zaměstnance podle toho, komu se hlásí. Ty s výkonem a kompenzací jsou vždy uvedeny nahoře ... v pořadí význam .

Hierarchie zaměstnanců

Není to překvapení. Tím se zákazník dostane na konec hierarchie. Zaměstnanci, kteří denně jednají s potenciálními zákazníky a zákazníky, jsou obvykle nejméně placenými, nezkušenými, přepracovanými a nedůležité lidské zdroje ve společnosti. A podpora přesune zástupce zákaznického servisu pryč od zákazníka a do role managementu, kde jsou problémy eskalován vedoucímu. To se musí stát, protože zaměstnanci nemají důvěru, autoritu ani pravomoc provádět nezbytné změny splnit očekávání zákazníků.

Přemýšleli jste někdy o tom jako o zákazník? Vaše důležitost je hodnocena níže jako nejnižší zaměstnanec. Zaměstnanci s nejnižšími platy, nejkratší dobou působení a minimální šancí na povýšení nebo příležitost. Pěkný. Není divu proč zákazníci se vzbouřili!

Přítel Kyle Lacy nedávno recenzoval knihu Jasona Baera, Přesvědčte a převeďte:

Podle slov Jasona jsou sociální média v popředí zákaznické zkušenosti. Myšlenky a nápady značek již nejsou vytvářeny v zasedací místnosti (čemuž by mnoho lidí chtělo věřit), ale jsou vytvářeny v našich obývacích pokojích, restauracích, místech ke shromažďování a klávesnicích.

Když čtete o úspěchu Zapposu, Tony Hsieh nadále propaguje zákaznický servis a to, jak jsou jeho zástupci zákaznických služeb zmocněni pomoci zákazníkovi. Ačkoli jsou ve spodní části hierarchie kompenzací, Zappos účinně obrátil hierarchii moci.

Je načase, aby se všechny společnosti zbavily atypické struktury hlášení a moci a obrátily ji vzhůru nohama. Zákazníci by měli být umístěni na vrcholu vaší hierarchie, vaši zaměstnanci v první linii by měli být zmocněni a důvěryhodní, aby mohli dělat správná rozhodnutí pro zákazníka. Vaši manažeři, ředitelé a vedoucí by měli být naslouchání svým zaměstnancům orientovaným na zákazníka a rozvíjení dlouhodobých strategií na základě jejich vstupů.

Hierarchie zákazníků

Čím více pracuji pro společnosti, tím více si uvědomuji, že největšími lídry jsou ti, kteří efektivně využívají zdroje, odstraňují překážky, posilují zaměstnance a jsou skutečně odhodláni každý zákazník. Každá bojující zasedací místnost, kterou navštěvuji, je plná pompézních narcistů, kteří si myslí, že byli klíčem k jejich vlastnímu úspěchu, že si zaslouží být tam, kde jsou, a že vědí lépe než zákazník.

Jeden nádherný vedlejší produkt této recese je, že vidíme, jak tito lidé padají jako mouchy. Jak vypadá vaše hierarchie zákazníků ve vašem podnikání? Jsou na vrcholu nebo na konci energetického řetězce? Přemýšlej o tom.

5 Komentáře

  1. 1

    Hezký příspěvek Doug. Jídlo k zamyšlení v dnešní době přeplácených generálních ředitelů, kteří si myslí, že společnost je na tom, aby si vložili vlastní peněženky. Zákazník je králem - nikoli naopak.

  2. 2
  3. 4

    Když jsem pracoval pro jednoho z velkých bezdrátových operátorů, vždy mě udivovalo, jak vždy zavádějí zásady, které přinutily prodejní / servisní lidi, aby mohli dělat MÉNĚ pro zákazníka. A diví se, proč je retence tak nízká. Podniky, bez ohledu na jejich tradiční „produkt“, si musí uvědomit, že jsou všechny v odvětví služeb.

  4. 5

Co si myslíte?

Tyto stránky používají Akismet k omezení spamu. Zjistěte, jak jsou vaše údaje komentářů zpracovávány.