Když společnosti popisují svou hierarchii řízení, obvykle získáte velmi zajímavý diagram, který hodnotí zaměstnance podle toho, komu se hlásí. Ty s výkonem a kompenzací jsou vždy uvedeny nahoře ... v pořadí význam .
Není to překvapení. Tím se zákazník dostane na konec hierarchie. Zaměstnanci, kteří denně jednají s potenciálními zákazníky a zákazníky, jsou obvykle nejméně placení, nezkušení, přepracovaní a nedůležité lidské zdroje ve společnosti. A podpora přesune zástupce zákaznického servisu pryč od zákazníka a do role managementu, kde jsou problémy eskalován manažerovi. To se musí stát, protože zaměstnanci nemají důvěru, autoritu ani pravomoc provádět potřebné změny splnit očekávání zákazníků.
Přemýšleli jste někdy o tom jako o zákazník? Vaše důležitost je hodnocena níže jako nejnižší zaměstnanec. Zaměstnanci s nejnižšími platy, nejkratší dobou působení a minimální šancí na povýšení nebo příležitost. Pěkný. Není divu proč zákazníci se vzbouřili!
Přítel Kyle Lacy nedávno recenzoval knihu Jasona Baera, Přesvědčit a převést:
Podle slov Jasona jsou sociální média v popředí zákaznické zkušenosti. Myšlenky a nápady značek již nejsou vytvářeny v zasedací místnosti (čemuž by mnoho lidí chtělo věřit), ale jsou vytvářeny v našich obývacích pokojích, restauracích, místech ke shromažďování a klávesnicích.
Když čtete o úspěchu Zapposu, Tony Hsieh nadále propaguje zákaznický servis a to, jak jsou jeho zástupci zákaznických služeb zmocněni pomoci zákazníkovi. Ačkoli jsou ve spodní části hierarchie kompenzací, Zappos účinně obrátil hierarchii moci.
Je čas, aby všechny společnosti zrušily atypickou strukturu hlášení a napájení a obrátily ji vzhůru nohama. Zákazníci by měli být na vrcholu vaší hierarchie, vaši zaměstnanci v první linii by měli být zmocněni a důvěřovat jim při přijímání správných rozhodnutí pro zákazníka. Vaši manažeři, ředitelé a vedoucí by měli být naslouchání svým zaměstnancům orientovaným na zákazníka a rozvíjení dlouhodobých strategií na základě jejich vstupů.
Čím více pracuji pro společnosti, tím více si uvědomuji, že největšími lídry jsou ti, kteří efektivně využívají zdroje, odstraňují překážky, posilují zaměstnance a jsou skutečně odhodláni každý zákazník. Každá bojující zasedací místnost, kterou navštěvuji, je plná pompézních narcistů, kteří si myslí, že byli klíčem k jejich vlastnímu úspěchu, že si zaslouží být tam, kde jsou, a že vědí lépe než zákazník.
Jedním z úžasných vedlejších produktů této recese je, že vidíme tyto lidi padat jako mouchy. Jak vypadá vaše hierarchie zákazníků ve vašem podnikání? Jsou v horní nebo dolní části energetického řetězce? Přemýšlejte o tom.
Hezký příspěvek Doug. Jídlo k zamyšlení v dnešní době přeplácených generálních ředitelů, kteří si myslí, že společnost je na tom, aby si vložili vlastní peněženky. Zákazník je králem - nikoli naopak.
Velmi zajímavý příspěvek, i když ve skutečnosti je těžší jej provést.
Ahoj Ezro!
Úspěch, pokrok a změna je vždy těžší provést než současný stav a selhání. 🙂
Doug
Když jsem pracoval pro jednoho z velkých bezdrátových operátorů, vždy mě udivovalo, jak vždy zavádějí zásady, které přinutily prodejní / servisní lidi, aby mohli dělat MÉNĚ pro zákazníka. A diví se, proč je retence tak nízká. Podniky, bez ohledu na jejich tradiční „produkt“, si musí uvědomit, že jsou všechny v odvětví služeb.
Vypusťte strukturu napájení a otočte ji…
Skvělý příspěvek Doug a děkuji za odkaz.
Blog Jasona Baera stojí za každou sekundu doby čtení.