CX versus UX: Rozdíl mezi zákazníkem a uživatelem

cx vs ux

CX / UX - pouze jedno písmeno odlišné? Více než jedno písmeno, ale existuje mnoho podobností Zákaznická zkušenost a User Experience práce. Profesionálové, kteří se zaměřují buď na to, aby se o lidech dozvěděli pomocí výzkumu!

Podobnosti zákaznické zkušenosti a uživatelské zkušenosti

Cíle a proces spokojenosti zákazníků a uživatelů jsou často podobné. Oba mají:

  • Pocit, že podnikání není jen o prodeji a nákupu, ale o uspokojování potřeb a poskytování hodnoty při vydělávání peněz.
  • Zájem o problémy, ke kterým dochází, když vytváříme předpoklady a respektujeme sílu dobrých dat.
  • Zájem o data shromážděná od současných nebo potenciálních zákazníků.
  • Respekt k lidem, kteří používají produkty a služby a kteří jsou zákazníky a klienty.
  • Víra, že běžní lidé mohou poskytovat užitečné informace o produktech a službách.

Rozdíly mezi zákaznickou zkušeností a uživatelskou zkušeností

  • Průzkum zákaznické zkušenosti - I když se rozdíly zdají být většinou o metodách, shromážděné údaje mohou poskytnout různé odpovědi. Customer Experience Research preferuje data od velkého počtu lidí, aby předpověděl pravděpodobné chování, když mnoho lidí podniká podobné akce, žádá o názory na funkci, produkt nebo značku a často shromažďuje odpovědi na konkrétní otázky. Lidé často hlásí osobní názory a říkají, co považují za pravdivé. Výzkum CX se často učí věci jako:
    • Líbí se mi tento produkt.
    • Tuto funkci nepotřebuji.
    • Koupil bych produkt, pokud je k dispozici.
    • Dal bych tomu 3 z 5, pokud jde o obtížné použití.
    • Doporučil bych tento produkt ostatním.

    To jsou cenné informace!

  • Průzkum uživatelské zkušenosti - Výzkum UX se zaměřuje na data shromážděná od malého počtu podobných lidí skutečný uživatelé produktu a služeb. Většina výzkumu se provádí spíše u jednotlivců než u skupin lidí. Součástí procesu může být i kladení otázek. Klíčovým rozdílem v průzkumu uživatelské zkušenosti je, že lidé jsou pozorováni v realistickém prostředí, kde se pokoušejí dokončit příslušné úkoly. Důraz je kladen na chování, nejen na názory, jako jsou:
    • Několik lidí mělo potíže s hledáním přihlašovacích polí
    • Všichni pozorovaní lidé byli schopni vybrat požadovaný produkt.
    • Pouze jeden z lidí dokázal dokončit proces platby bez chyb.
    • Lidé často hledali funkce, které nebyly zahrnuty do aktuálního designu, například vyhledávací funkce.

Proč jsou tyto rozdíly důležité?

At Gravitační pohon víme, že chování nám spíše řekne, co lidé opravdu udělají. Naše zkušenost se sledováním lidí, kteří se pokoušejí používat produkty, spočívá v tom, že se často domnívají, že jsou úspěšní, i když nedokončili úkol nebo akci správně. Uživatelé tvrdí, že produkt považují za uspokojivý nebo snadno použitelný, i když při jeho používání měli potíže. A uživatelé často vyjadřují zmatek a frustraci, ale vinu sami za jejich problémy s používáním produktu. Jejich chování nemusí vždy odpovídat tomu, co říkají, takže mám tendenci tomu chování věřit!

Zákazníci nakupují produkty a služby. Uživatelé rozhodují, milují nebo nenávidí vaši značku, nechají se zmást, používají váš produkt každý den, nakupují věci a stávají se zákazníky a klienty.

Protože se nadále učíme jeden od druhého, mám podezření, že metodiky CX a UX a metody sběru dat se budou i nadále slučovat / překrývat. Cíle jsou v mnoha aspektech stejné - vytvářet produkty a služby, které jsou užitečné, použitelné a přitažlivé
a sdělit jejich výhody potenciálním zákazníkům.

Stále se máme co učit!

2 Komentáře

  1. 1
  2. 2

    Váš komentář mě přiměl přemýšlet! Dík.

    Dovolte mi jít s jinou metaforou (S shovívavostí, že je nedbalý a nemusí být přesný pro všechny praktiky, CX NEBO UX.)

    Mnoho lidí, kteří říkají, že dělají CX, jsou jako přírodovědci, kteří pozorují zvířata v zoo.
    Zajímá je jen to, co se mohou naučit a co se týká „chování zoo“ (okamžité použití nebo nákup jejich produktu).
    Často dokážou skvěle dokumentovat chování v kontrolovaném prostředí, ale mohou se omezit na zvíře, ke kterému lze dosáhnout pomocí pruhů (jako ty vyskakovací průzkumy, které byste mohli vidět při používání webových stránek.) (Stížnosti, skóre čistého promotéra atd.)
    Také dávají přednost stádům před jednotlivci.

    Rád si myslím, že lidé, kteří dělají UX, nechodí jen do zoologické zahrady (tam se toho také hodně naučíme), ale rádi se vydáme do džungle pozorovat v „přirozeném“ prostředí.
    Při kontextovém dotazu můžeme sledovat jednu osobu po dobu jednoho dne nebo déle.
    Existuje spousta důvodů, které nemůžeme vždy pozorovat ve „divočině“, a proto dáváme zvířatům hádanky k řešení (nákupní web) a poté sledujeme, co dělají, když se snaží vyřešit smysluplné problémy (vyzkoušejte po výběru produktu ).

    Vidím UX jako:
    * Širší nabídka nástrojů.
    * Důraz na chování a pozorování.
    * Kvalitativní častěji než kvantitativní.

    Co si myslíte?

Co si myslíte?

Tyto stránky používají Akismet k omezení spamu. Zjistěte, jak jsou vaše údaje komentářů zpracovávány.