Vytváření digitálního plánu pro firmy zaměřené na budoucnost

Digitální

Od propuknutí pandemie jsme byli svědky digitální revoluce s posunem k práci na dálku a více digitálního přístupu ke službám než kdykoli předtím - trend, který bude pravděpodobně pokračovat i po pandemii. Podle McKinsey & Company, posunuli jsme se o pět let vpřed v oblasti digitálního přijetí pro spotřebitele a firmy během několika týdnů. Více než 90 procent vedoucích pracovníků očekává spad z COVID-19 zásadně změnit způsob jejich podnikání v příštích pěti letech, přičemž téměř tolik zdůraznění pandemie bude mít trvalý dopad na chování a potřeby zákazníků. Ve skutečnosti 75 procent spotřebitelů, kteří přijali digitální technologii poprvé od pandemického plánu pokračovat po COVID-19. Připojují se k rostoucí armádě Propojení zákazníci, kteří výhradně komunikují se značkami prostřednictvím digitálních kanálů, jako jsou webové stránky a aplikace. 

Propojení zákazníci, zahrnující každou generaci, si velmi dobře uvědomují celkový zážitek ze značky a zvykli si na vynikající online služby. Tito zákazníci porovnávají dobré a špatné zkušenosti, nikoli přímo konkurující produkty a služby. Posoudí zkušenost Uberu s Amazonem a ta nejúžasnější zkušenost se stane jejich minimálním očekáváním pro příští. Stále se zvyšuje tlak na společnosti, aby věnovaly pozornost značkám mimo jejich prostor a držely krok s nejnovějšími inovacemi. Zpráva HBR uvádí číslo jedna z důvodů, proč více než polovina (52 procent) z žebříčku Fortune 500 zmizela, protože rokem 2000 je jejich neschopnost dosáhnout digitální změny. Klíčem k udržitelnému růstu bude zajistit, aby digitální kanály byly na stejné nebo lepší úrovni než přímé a nepřímé konkurenty.

Zlepšení cesty zákazníka 

Dnešní hyperpropojené prostředí spolu s dopadem pandemie urychlilo očekávání spotřebitelů ohledně role digitálních her ve fyzickém zážitku značky. Pro mnoho společností je cesta online zákazníka často přerušená a zastaralá, protože pro spotřebitele je obzvláště náročné získat pozitivní zkušenost při digitální komunikaci se značkou. 

COVID-19 se také vynořil na některé nezmapované body bolesti zákazníků, které může digitální řešení vyřešit. Prvky cesty zákazníka, které způsobily frustraci před pandemií, jako je čekání ve frontě a platby, musí být nyní co nejvíce bezkontaktní a bezpečné, vyžadující digitální zásah. Latka excelence nyní exponenciálně stoupla; dlouhodobé posuny očekávání spotřebitelů v případě omezené interakce zaměstnanců budou přetrvávat. 

Změnit kulturu

Aby se organizace mohla pustit do změn své digitální budoucnosti, je nutné postupovat rychle a účelně a odstraňovat sila. Marketing značky, zkušenosti zákazníků, věrnost a operace se musí integrovat na podporu společných cílů. Abychom napravili přerušenou cestu zákazníka a dosáhli cílů růstu, musí se všichni v organizaci spojit kolem společné digitální vize. Tuto vizi je pak třeba převést do praxe rozvojem digitálních programů - nikoli digitálních projektů - s neúnavným zaměřením na zákazníka. Organizace zatížené krátkodobým uvažováním o projektu a utlumenými týmy obvykle vytvoří neinspirující zážitky zákazníků a nechají na stole významné příležitosti k růstu. Na druhé straně opatření týkající se společné vize digitální excelence přinese slibné výnosy. Budou to ty společnosti s integrovanými týmy - využívající, poučující se a působící v oblasti údajů -, které se budou moci pohybovat rychle a s ohledem na budoucnost.

Jak může organizace realizovat svou digitální vizi? 

S ohledem na dlouhodobou vizi je klíčové definovat strategické a měřitelné imperativní požadavky pro růst celé společnosti. Tyto imperativy se mohou týkat diferenciace, hodnoty, kvality nebo vyrovnání konkurenčních podmínek a měly by odpovídat celkové digitální vizi společnosti.

I když jsou specifické pro cestu každé společnosti a současnou úroveň digitální vyspělosti, zde jsou některé klíčové zásady, které by každý podnik měl zvažovat, aby byl digitálně připraven na nový normál: 

  • Jednoduché, nezapomenutelné a efektivní zážitky - umožnit zákazníkům rychle a snadno dělat to, co chtějí dělat
  • Využijte personalizaci, kdykoli je to možné - používat technologii k nejlepšímu uspokojení individuálních potřeb spotřebitelů
  • Podporujte frekvenci a podporujte věrnost - využít sílu dat k pochopení chování a motivaci k akci 
  • Integrujte stávající technologie a využijte jejich kolektivní sílu - Jediným způsobem, jak se bude růst rozšiřovat, je dobře připravený a výkonný technologický zásobník 
  • Rozebrat sila - najít způsoby, jak záměrně spolupracovat pro větší dobro 

Zastřešující radou, kterou může každý podnik přijmout v současném klimatu, je plánovat zítra, ne dnes. Každá značka by se měla snažit a udržovat holistický digitální plán, který podpoří udržitelnost a růst tržeb. Pokud nás krize něco naučila, je to tak, že není lepší čas plánovat a inovovat stále více digitalizovaný svět.

Co si myslíte?

Tyto stránky používají Akismet k omezení spamu. Zjistěte, jak jsou vaše údaje komentářů zpracovávány.