Je v pořádku odmítnout negativní komentář

NegativníKdyž mluvím, jak jsem dnes mluvil, s publikem podnikatelů zvědavých na blogování, jedná se o prohlášení, které jim často mění žárovku v hlavě.

Ano. Můžete moderovat komentáře. Ano. Odmítnout negativní komentář je v pořádku. Doporučuji všem podnikům moderovat komentáře. Rovněž však povzbuzuji tytéž podniky, aby analyzovaly příležitosti a rizika spojená s negativním komentářem. Pokud se jedná o konstruktivní kritiku, která je napadnutelná nebo ji vaše společnost vyřešila, otevírá vám úžasnou příležitost ukázat transparentnost a dokázat, že nejen posloucháte, ale jednáte podle kritiky vašich návštěvníků.

Je ironií, že všichni sedíme a říkáme lidem, jak otevřeně a transparentně si přejeme, aby byly podniky a naši zaměstnavatelé ... ale když jsme v pozici, kdy můžeme být transparentní, často o tom přemýšlíme. Věřím, že existuje škála komentářů a obsahu vytvářeného uživateli, které je třeba pečlivě sledovat a analyzovat:

  1. Průměrné komentáře

    Někteří návštěvníci budou naprosto zlí, sarkastickí, cyničtí a / nebo ponižující. Doporučil bych vaší firmě, aby na tyto lidi reagovala přímo, aby uklidnila situaci, a sdělte jim, že na svém webu takový obsah jednoduše nepovolíte. Nemyslím si, že by někdo obviňoval podnik z odmítnutí komentáře, který by mohl poškodit jejich podnikání. V tomto okamžiku nejde o transparentnost, ale o ochranu vašeho podnikání, aby vaši zaměstnanci mohli pokračovat v živobytí.

    To znamená, že nikdy neodmítněte komentář a pokračujte, jako by se nic nestalo. Pokud měl člověk tu drzost, aby vás urazil na vašem vlastním webu, bude mít tu drzost, aby vás urazil také na svém webu. Příležitost pro podnikání je mluvit s osobou „z římsy“. I když situaci nemůžete napravit, je v jejím nejlepším zájmu udělat maximum pro její zneškodnění.

  2. Kritické poznámky

    Někteří návštěvníci budou kritizovat váš názor, produkt nebo službu. Toto je šedá oblast, kde se můžete rozhodnout komentář odmítnout a dát mu vědět, nebo lépe - s kritikou se můžete vypořádat veřejně a vypadat jako hrdina. Můžete také nechat komentář sedět ... mnohokrát se lidé cítí rádi, že se ventilovali a šli dál. Jindy ano buďte překvapeni počtem čtenářů, kteří vás přijdou obhajovat!

    Pokud je to cenná kritika, možná budete mít rozhovor s osobou, která jde takto ...

    Dougu, dostal jsem tvůj komentář do mé fronty na moderování a byla to opravdu skvělá zpětná vazba. Raději bych to na webu nesdílel - doufám, že tomu rozumíte - ale váš názor pro nás hodně znamená a rádi bychom vás dostali do naší zákaznické poradny. Bylo by to něco, co vás zajímá?

    Skrývání negativity má své výhody a důsledky. Ačkoli si myslíte, že izolujete svůj blog od negativity, riskujete ztrátu důvěryhodnosti u vašich čtenářů - zvláště pokud zjistí, že se negativitě důsledně vyhýbáte. Myslím, že je to pečlivá rovnováha, ale vždy se dostanete na vrchol, když můžete problém vyřešit nebo upřímně vysvětlit jeho postup.

  3. Pozitivní komentáře

    Pozitivní komentáře budou vždy většinou vašich komentářů…. věř mi! Je úžasné, jak příjemní jsou lidé na webu. V „mladých dobách“ webu se termín používaný k psaní hrozného e-mailu jiné osobě nazýval „plamenný“. Neslyšel jsem tolik o tom, že jsou lidé „plameni“, ale jsem si jistý, že se to stále děje.

    Problém s „plamenem“ spočívá v tom, že váš výbuch vzteku a negativity má v síti trvalé místo. Zdá se, že internet nikdy nezapomene ... někdo bude někde schopen vykopat vaše špinavé komentáře. Jsem si jist, že jsem svůj podíl negativních komentářů nechal venku, ale v dnešní době jsem více naladěn na udržení zdravé reputace online. Věřím, že většina (rozumných) lidí si je dnes vědoma své online reputace a bude se snažit ji chránit.

    Příkladem je John Chow odhaluje maniakální, i když povrchní, spiknutí blogera, který by pomocí komentářů nečestně tlačil podnikání jeho směrem. John odvedl skvělou práci při vyšetřování a prokázání nepoctivosti dotyčného bloggera. Johnův název jeho příspěvku je perfektní ... tento blogger si zničil vlastní reputaci. John to právě nahlásil!

Osobně jsem narazil na blogery, kteří mi flambovali některé mé příspěvky. Reakce byla úžasná, většina lidí nevěnovala pozornost mé kritice vůči nim ... reagovali znechuceně na negativitu „vzplanutí“. Na druhé straně mince jsem měl bloggera (který je docela dobře znám), který mi přeskočil svůj dluh kvůli produktu, který jsem pro něj vyvinul. Také se vyhýbal sběratelské agentuře, kterou jsem mu dal.

Nebudu ho na svém blogu ‚out ', i když je to velmi lákavé. Prostě věřím, že se na mě lidé budou dívat jako na tyrana. Věřím, že jednou dostane to, co k němu přichází. Blogosféra má tendenci být těsnou sítí přátel a kolegů, kteří se navzájem povzbuzují. Zdá se, že „nenávistníci“ jsou na okraji, a „plameni“ těsně za nimi.

Nepřemýšlejte o negativitě na webu ... rizika spojená s vaší transparentností jsou daleko převažována nad výhodami síťového a stavebního úřadu a reputací. A nikdy nezapomeňte, že je v pořádku odmítnout negativní komentář.

9 Komentáře

  1. 1

    Dobrý příspěvek, Doug. Toto je určitě šedá oblast, které mnoho lidí nerozumí. Celkovým cílem je samozřejmě být chytrý (vím snadněji řečeno než uděláno). To, že můžete * umět * moderovat komentáře a vyhnout se negativním, ještě neznamená, že byste měli jít divoce a pokusit se představit příliš růžový obrázek o vaší organizaci, vašich produktech nebo značce.

    Ve skutečnosti může být řešení kritických komentářů mnohem účinnější než předvádění zářivých poznámek. Je to realističtější a ukazuje sílu a péči.

  2. 2

    Doug

    Nejsem si jistý, zda blokuji typ # 2, kritický komentář je dobrý nápad. Zvláště tím, že říkáte, že jej nechcete „sdílet s webem - doufám, že tomu rozumíte.“

    Upřímně řečeno, nerozumím.

    A pozvání ke vstupu do zákaznické poradní rady - co to je? Provizorní výraz, který nic neznamená? Co by mohl být nanejvýš měsíční e-mail s jednou otázkou? Nebo je to skutečná rada, na kterou se někdo kvalifikuje jako výsledek jednoho negativního komentáře? Domníval bych se, že mnozí by nakonec věřili, že takový „výběr“ je jen způsob, jak odstranit komentář a udělat s ním.

    Pokud má organizace smazat upřímný, dobře napsaný kritický komentář, který není „zlý“, měla by tento komentář nechat platit. Jinak je to v této éře transparentnosti defacto cenzura.

    • 3

      Ahoj Jonathane, myslím, že jsme si navzájem rovnocenní, možná jsem si to dostatečně nevysvětlil. Rozhodně mluvím o obchodních blogech a ne o obecných blogech. Věřím, že na firemním blogu musí být každý kritický komentář správně vyhodnocen, aby bylo možné rozhodnout, zda je či není vhodné tento komentář publikovat.

      Komentář jako: „Líbí se mi vaše aplikace, ale věděli jste, že proces hesla můžete obejít tak, že uděláte x, yaz?“. Je to konstruktivní a užitečný komentář, ale těžko byste jej chtěli zveřejnit pro masy, protože to ohrožuje vaše podnikání.

      Poradní sbor pro zákazníky je obvykle skupina „důvěryhodných“ zákazníků, kteří pravidelně navoláváte, aby hodnotili vaše produkty a služby a poskytovali rady. Pokud máte někoho, kdo kritizuje vaši společnost a nechává vám na vašem webu konstruktivní zprávy, měli byste je pravděpodobně zaměstnat v této funkci.

      To, zda komentář zveřejníte, je na vás - souhlasím s vámi, že zveřejnění negativní kritiky se MŮŽE z dlouhodobého hlediska vyplatit, pokud má vaše firma víru v vyřešení problému.

      Děkujeme za přidání do této konverzace!

      • 4

        Ahoj Douglasi

        Nemohu říci, že s vámi nesouhlasím, zvláště s ohledem na váš příklad, ale jsem skeptický (ne k vašemu argumentu) vůči společnostem, které se zdají být nadšené, když dávají lidem nějakou poradenskou funkci jako prostředek k jejich vyhnání. . Angažoval jsem se v politice a vidím mnoho mentality nadměrné kontroly nad zprávami do té míry, že je to zklamání.

        To znamená, že pohrdavé komentáře by měly přijít s určitým vysvětlením. „Váš produkt je naštvaný“ nefunguje.

  3. 5

    Myslím, že se v blogování dostanete k jádru problému „transparentnosti“. Totéž platí pro moderování toho, co vaši zaměstnanci říkají v podnikových blogech.

    Myslím, že kvůli aktivnímu firemnímu blogování dochází ke dvěma druhům „transparentnosti“:
    1. Originální konverzace s vašimi zákazníky.
    2. Personalizované PR, když uděláte chybu.

    První z nich je skutečnou výhodou nárůstu blogů. Je snazší získat zpětnou vazbu přímo od vašich uživatelů, možná proto, že se lidé cítí pohodlněji, když na svůj blog píší něco, co se nemusí cítit pohodlně, když vám to řekne po telefonu nebo prostřednictvím vašich vlastních mechanismů zpětné vazby. A pokud můžete odpovědět přímo v komentářích nebo na svém vlastním blogu, vyhrávají všichni.

    Druhý je ten, který se zdá být zaměňován za skutečnou transparentnost. Pokud připustíte „hej, udělali jsme chybu v tom posledním vydání našeho produktu“ poté, co vás už každý obvinil, že jste něco pokazili, jak je to opravdu transparentní? Hlavní výhodou se zdá být to, že vám to lidé usnadňují, protože je to skutečná osoba, která píše blog, nikoli anonymní PR oddělení. "Udělali jsme chybu." Jsme jen lidé. Nejsme zlí. Zkusili jsme. Příště to zvládneme lépe. “

    • 6

      Je to vynikající bod! Příležitost mít firemní blog je vést konverzaci a nereagovat na ni. Pracuji s jedním prodejcem, který měl v poslední době 2 výpadky, a ani slovo o tom nebylo v jejich blogu.

      Přestal jsem číst jejich blogy. Bylo jasné, že ke mně nechtějí být otevření a upřímní, chtějí se pokusit problém skrýt. Optimální doba pro zveřejnění příspěvku by byla během odstávky aby lidé věděli, že jsou nad tím. Místo toho se mnou ztratili veškerou důvěryhodnost.

  4. 7

    Doug - Skvělý, skvělý příspěvek. Upřímně věřím, že poctivost, negativita, upřímnost atd. Se stanou jedním z dalších výbušných témat pro jednotlivce i korporace na webu.

    Na základě svých vlastních zkušeností jsem začal s lidmi pracovat na tématu správy jejich vlastních „online reputací“ nebo online „osobních značek“, které je součástí celého tohoto fenoménu. Správa reputace není nic nového, ale nacházíme se v době mnohem menší kontroly a vyhledávače znamenají, že obsah - ať už pravdivý nebo nepravdivý - může doslova trvat věčně. Zejména algoritmus společnosti Google má tendenci odměňovat popularitu, nikoli důvěryhodnost, což může zjevně představovat problém pro každého, kdo je dostatečně veřejný, aby upoutal pozornost a komentoval.

    Moje zpráva je vždy stejná: ovládejte svůj vlastní osud na webu. Vytvořte si vlastní digitální osobnost, svůj vlastní obsah. A - v případě vašeho příspěvku umožňujícího lidem NEPŘIPOJOVAT komentáře, které zjevně nejsou míněny čestně ani autenticky - řekl bych, že naše zprávy do sebe perfektně zapadají.

    Díky za post.

Co si myslíte?

Tyto stránky používají Akismet k omezení spamu. Zjistěte, jak jsou vaše údaje komentářů zpracovávány.