Proč jsou kupující ohromeni personalizací elektronického obchodování B2B (a jak to opravit)

Kupující jsou ohromeni personalizací B2B elektronického obchodování

Zákaznická zkušenost dlouho byla a je pro nás nejvyšší prioritou B2B podniky na jejich cestě k digitální transformaci. V rámci tohoto posunu směrem k digitálu čelí B2B organizace složité výzvě: potřebě zajistit konzistentnost obou a kvalita napříč online i offline nákupy. Navzdory maximálnímu úsilí organizací a značným investicím do digitálního a elektronického obchodování však kupující sami zůstávají méně ohromeni svými online nákupy.

Podle nedávných údajů společnosti Sapio Research o B2B nákupu má dnes téměř 20 % B2B kupujících pocit, že zkušenosti zákazníků, které mají online, jsou horší než ty, které mají offline.

Zpráva o kupujících B2022B za rok 2, Síla nákupních vztahů ve vyvíjejícím se online světě B2B

Zpráva na objednávku Sana Commerce, zkoumá stav zkušeností kupujících B2B optikou nejzkušenějšího a nejdůvěryhodnějšího zdroje: samotných kupujících. Mezi nejkritičtější zjištění? Pouhý 1 ze 4 kupujících je přesvědčen, že organizace vždy nabízet přesné informace prostřednictvím online a offline kanálů svých dodavatelů. A pokud tyto datové body o něčem mluví, pak o tom, že prostor B2B má v očích vlastních zákazníků spoustu prostoru k růstu.

Jak tedy vypadá realita nákupu B2B z pohledu kupujících?

B2B kupující dnes každý den provedou více než 428 důležitých obchodních nákupů a utratí v průměru 3 miliony dolarů ročně online. Většina z nich se při zadávání těchto objednávek obrací na stránky elektronického obchodu dodavatele jako na kanál volby. Bohužel však 1 z 5 těchto kupujících čelí chybám v objednávce pokaždé, když jako primární překážku nakupují (s odkazem na nepřesné údaje, jako jsou nesprávné informace o zásobách, produktu, dopravě a cenách). Až 94 % uvádí problémy se zákaznickou zkušeností určitého druhu v procesu nákupu B2B. Snad nejpozoruhodnější je, že kupující hlásili obrovský rozdíl mezi očekáváním a realitou, pokud jde o možnosti online personalizace v B2B.

S tímto druhem online zážitků zatížených třením, které trápí B2B zákazníky, se zřejmá otázka stává: jak mohou organizace bojovat s touto frustrací na straně kupujících? A hlavně, kolik to stojí ne děláš tak?

Během globální pandemie by nečinnost mohla stát společnosti jejich podnikání. Tváří v tvář vzkvétat nebo přežít, Pepcid využila integrované řešení ERP a elektronického obchodování společnosti Sana Commerce k zahájení nové strategie uvedení na trh v roce 2020. Integrace elektronického obchodování a ERP zajistila zjednodušený proces a bezproblémovou zkušenost kupujícího B2B.

Přístup Sana integrovaný do ERP byl neocenitelný v tom, že pomohl společnosti Pepco přeměnit se z 30 let starého distributora paliv, průmyslových dodávek a HVAC na kritického výrobce a distributora produktů s vysokou poptávkou, jako je dezinfekce rukou prostřednictvím internetového obchodu.

B2B kupující dnes vědí, co chtějí. Vědí, co očekávají. A jsou ochotni odejít i od svých nejlepších dodavatelů, pokud to nedostanou.

Převážných 62 % B2B kupujících má pocit, že jejich očekávání od webových stránek dodavatelů jsou jen poněkud, velmi malá, resp. vůbec nepotkal. Není překvapením, že v důsledku toho 4 z 10 B2B podniků v současnosti čelí odporu zákazníků vůči jejich online kanálu. Ale když se zeptali na vlastnosti, funkce a výhody kupujících do chtějí vidět ze svých zkušeností s e-commerce B2B, měli jasno v tom, co chtějí změnit a jak mohou dodavatelé zlepšit svou online nabídku.

Polovina dotázaných B2B kupujících souhlasí s tím, že nabídky jako lepší kvalita produktů, zlepšená spolehlivost a větší důvěra v pověst dodavatelů, konkurenceschopné ceny a dodací podmínky a vysoce kvalitní zákaznický servis by byly hlavními faktory, které je vedly k nákupu (a opětovnému nákupu). od špičkových dodavatelů. Zejména mezi B2B kupujícími, kteří čelí výzvám personalizace, existuje dlouhý seznam faktorů, které by zaručily úroveň kupujících personalizace. skutečně chtějí.

Kromě zjednodušené navigace a rychlého placení chtějí kupující B2B vidět dostupnost produktů u položek oni pravidelně nakupovat. Chtějí mít možnost vidět a nakupovat na základě jejich ceny, vrácení a dodací podmínky specifické pro zákazníka a 28 % dokonce chce mít možnost komunikovat s chatbotem, který zná historii jejich objednávek. Je tedy jasné, že B2B kupující nejsou jen frustrovaní. Požadují lépe a požadují více. Naštěstí platforma Sana Commerce integrovaná do ERP, Sana Commerce Cloud, je navržen tak, aby zjednodušil složitost nákupu B2B: využívá data ERP organizací B2B (jako jsou zákaznická data, informace o produktech a cenové specifikace) k podpoře zákaznických zkušeností bohatých na funkce a informace, které jsou uživatelsky přívětivé, efektivní a spolehlivý. 

Když se dostaneme do roku 2022, organizace, které jednoduše spustí B2B e-commerce řešení a čekají, až přijdou objednávky, bez fixního zaměření na zákaznickou zkušenost, rychle zjistí, že nedělají dost. Trvale špatné online zkušenosti budou i nadále odtlačovat kupující, místo aby umožnily, aby kanál elektronického obchodování sloužil jako dodatečný zdroj příjmů pro B2B podniky – hrozí, že velké investice do elektronického obchodování budou plýtvat organizacemi, které nejsou schopny získat své online zákazníky. zkušenosti na úrovni a brzy.