Začlenění hodnoty do každého kroku vaší cesty zákazníka

Budování hodnoty do každého kroku vaší cesty zákazníka

Uzavření prodeje je velký okamžik. Je to, když můžete oslavit veškerou práci, která byla věnována přistání nového zákazníka. Právě tam se dostalo úsilí všech vašich lidí a vašich nástrojů CRM a MarTech. Je to pop-the-champagne a vydechne si okamžik úlevy. 

Je to také jen začátek. Do budoucna uvažující marketingové týmy trvale přistupují ke správě cesta zákazníka. Předání tradičních nástrojů však může zanechat mezeru v zapojení mezi podpisem tečkovanou čarou a jednáním o obnovení. To je místo, kde může správa hodnoty pro zákazníka znamenat velký rozdíl.

To, co bylo dlouho považováno za silný prodejní nástroj, je nyní také důležitou součástí zajištění úspěchu zákazníka. Během prodejního procesu se zaměřením na hodnotu pravděpodobně vytvořil jasný obchodní případ pro váš produkt, stejně jako základní opatření pro oblasti dopadu, které jsou pro vašeho nového zákazníka nejdůležitější. Bez závazku k hodnotě pro celou organizaci pro zákazníka je snadné prohlédnout vydělávání na tomto základu, jak se vztah prohlubuje. Proto je kriticky důležité mít hodnotné nástroje, které mohou používat jak vaše prodejní týmy, tak týmy úspěšné u zákazníků. 

Všechny informace a postřehy shromážděné během prodejního procesu se mohou ukázat stejně cenné při správě přijetí a rostoucím využití vašich produktů. Úspěch zákazníků je koneckonců založen na myšlence poskytnout zákazníkům smysluplnou hodnotu. 

Otázkou většiny týmů úspěšných zákazníků je, jak tuto hodnotu vyčíslit a prezentovat ji působivým způsobem. To je místo, kde mít dodaný panel s hodnotami v reálném čase může mít zásadní rozdíl v retenci a opětovném vyjednávání. Namísto obrany, uchýlení se k diskontování nebo smíření s vysokou mírou odlivu, opírající se o správu hodnot pro zákazníka dává týmům úspěšných zákazníků sílu obejít tradiční překážky při zadávání veřejných zakázek, což připravuje cestu pro prodej / křížový prodej pomocí návratnosti investic a hodnoty v reálném světě metriky.

Například, ServiceNow, lídr v oblasti optimalizace digitálních pracovních toků, zpřístupnil svým týmům nástroje pro správu hodnot zákazníků pro celou společnost. To umožnilo každému, kdo je odpovědný za aktivity zaměřené na zákazníka, vypočítat a sdílet podrobné metriky hodnot. Výsledkem bylo, že každý dokázal ukotvit své konverzace, prezentace a materiály v měřitelné hodnotě, kterou ServiceNow přináší svým klientům. V důsledku těchto snah společnost zvýšila svou výhru u aktivit vedených v terénu 1.7krát a zdvojnásobila míru připojení u prodejních příležitostí. 

Jedná se o jasný recept na vytváření zákazníků na celý život, což je konečná míra úspěchu toho, jak dobře vaše týmy zvládly cestu zákazníka. Nezbytnou ingrediencí je učinit z hodnoty základní kámen vaší komunikace a budování vztahů. Konverzace s vyčíslitelnou hodnotou mají sílu odemknout nové úrovně zapojení. Takto společnosti přecházejí od dodavatele k důvěryhodnému poradci. A při tom se cross-sell a up-sell stávají organickými konverzacemi vyplývajícími ze zvýšeného vnímání. Tímto způsobem se vztahy stávají dlouhodobými partnerstvími a dlouhodobou hodnotou pro zákazníka (LTV) a čistý opakující se příjem (NRR) jsou dramaticky vylepšeny. 

Zaměřením na hodnotu mají společnosti přehled, který potřebují, aby co nejlépe využily stávající vztahy a rozvíjely je na základě společného porozumění vzájemného úspěchu se svými zákazníky. Pravidelná komunikace o dodávané hodnotě, nejen když jsou na stole obnovy nebo si stěžují zákazníci, umožňuje společnostem proaktivněji položit základ celoživotního vztahu typu win-win. Pokud váš tým úspěšného zákazníka může povýšit své konverzace na výkonnou úroveň, mohou se konverzace zaměřené na obnovení zaměřit na to, co můžete udělat dál, a diskutovat o tom, čeho bylo v minulosti dosaženo. Je to všechno o mluvení jazykem podnikání a finanční hodnotě. Díky tomu se tyto interakce více soustředí na plánování do budoucna místo vyjednávání a zdůvodňování vztahu. 

Hodnota je pokračující konverzace

Jak se mění potřeby, podniky se vyvíjejí, rozšiřují a otáčejí to, co si vaši zákazníci váží, se v průběhu času mění. Pravidelné opakované návštěvy hodnotových metrik, na které se soustředí váš tým i zákazníci, je zásadní. Součástí zapojení úspěchu zákazníků by mělo být hodnocení a stanovení nových standardů úspěchu, aby bylo zajištěno, že vy a vaši zákazníci plánujete společně budoucnost. To je podstata sdílené cesty zákazníka. 

Umístěním hodnoty do středu vaší cesty pro zákazníky mají vaše týmy přesvědčivý způsob, jak stavět na úspěchu a vytvářet ctnostný kruh hodnoty pro zákazníka. A výsledky zahrnutí hodnoty na celou cestu zákazníka jsou jasné: Zvýšená spokojenost zákazníků. Snížená fluktuace zákazníků. Vyšší skóre čistého promotéra (NPS). Vyšší čistý opakující se příjem (NRR). To vše přispívá ke spodním výhodám, které jsou silné, měřitelné a smysluplné.

Co si myslíte?

Tyto stránky používají Akismet k omezení spamu. Zjistěte, jak jsou vaše údaje komentářů zpracovávány.